習(xí)近平總書(shū)記指出：“民之所憂，我必念之；民之所盼，我必行之”。東莞市社?；鹬行脑诹?xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想指引下，主動(dòng)響應(yīng)群眾需求，推動(dòng)機(jī)制、模式、服務(wù)打通融合，探索謀劃一系列好操作、能落地、真見(jiàn)效的改革舉措和服務(wù)事項(xiàng)，以“三精覆蓋”“四智一體”“五優(yōu)共促”融入社保事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展大局，從破題起勢(shì)轉(zhuǎn)為整體成勢(shì)，讓人民群眾獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)。

一、革新思路，立足“三精覆蓋”管理新機(jī)制

針對(duì)待遇發(fā)放不及時(shí)、服務(wù)能力不到位、經(jīng)辦管理不健全等痛點(diǎn)，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，從機(jī)制完善、渠道拓展、數(shù)據(jù)共享著手，立足“精準(zhǔn)發(fā)放、精致服務(wù)、精細(xì)管理”，構(gòu)建全民覆蓋、普惠共享的一體化社保服務(wù)管理新機(jī)制。一是強(qiáng)化待遇精準(zhǔn)發(fā)放，創(chuàng)新機(jī)制，權(quán)益保障“如影隨形”。為破解因繳費(fèi)數(shù)據(jù)上傳缺失，異地參保數(shù)據(jù)合并、歷史檔案信息復(fù)雜等因素造成業(yè)務(wù)審核時(shí)間過(guò)長(zhǎng)難題，建立超期未辦結(jié)業(yè)務(wù)跟蹤督導(dǎo)和超期辦理月通報(bào)機(jī)制，對(duì)工作任務(wù)進(jìn)行分級(jí)評(píng)價(jià)、臨期提醒，嚴(yán)抓業(yè)務(wù)清零“零超時(shí)”，專(zhuān)人跟蹤對(duì)號(hào)銷(xiāo)件，實(shí)現(xiàn)待遇業(yè)務(wù)按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到100%；強(qiáng)化待遇進(jìn)卡劃撥失敗信息處理評(píng)價(jià)考核，增加待遇匯總重?fù)茴l率，一攬子清理待遇撥付失敗；推動(dòng)待遇應(yīng)享快享，將職業(yè)傷害保障作為最優(yōu)先辦理事項(xiàng)，辦事材料壓減約70%，待遇核定時(shí)限壓減至少50%，次均工傷醫(yī)療辦結(jié)時(shí)間為5.2天、傷殘1天、死亡4天。二是優(yōu)化經(jīng)辦精致服務(wù)，延伸觸角，社保服務(wù)“就在身邊”。持續(xù)擴(kuò)充“全市通辦”，實(shí)現(xiàn)114項(xiàng)社保事項(xiàng)在全市范圍內(nèi)無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，涵蓋所有高頻社保業(yè)務(wù)，通辦率達(dá)93%；實(shí)現(xiàn)所有社保事項(xiàng)均可網(wǎng)辦，可網(wǎng)辦率達(dá)100%，打破社保業(yè)務(wù)線下辦理的屬地化、層級(jí)化、區(qū)域化管理限制，建立以社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)為主體，基層平臺(tái)和合作機(jī)構(gòu)等為補(bǔ)充的“一干多支”社保便民服務(wù)圈。橫向拓新“社銀合作”。開(kāi)展“社銀合作”一體化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，納入合作銀行19家，全市鋪設(shè)提供社保業(yè)務(wù)導(dǎo)辦、窗口辦、網(wǎng)辦、自助辦的綜合服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)98個(gè)和自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)402個(gè)，實(shí)現(xiàn)全市所有鎮(zhèn)街（園區(qū)）全覆蓋。涵蓋68項(xiàng)高頻低風(fēng)險(xiǎn)社保事項(xiàng)，月均受理社保業(yè)務(wù)約6萬(wàn)筆，建成受理、辦理、審核、反饋的完整監(jiān)管閉環(huán)。縱向拓深“鎮(zhèn)村通”，全面實(shí)施“社保經(jīng)辦服務(wù)鎮(zhèn)村通”工程，向村（社區(qū)）黨群服務(wù)中心延伸下沉服務(wù)鏈條，將險(xiǎn)種范圍從城居保拓展至企業(yè)養(yǎng)老，推動(dòng)近40項(xiàng)社保服務(wù)事項(xiàng)下沉到32個(gè)鎮(zhèn)街的595個(gè)村（社區(qū)）黨群服務(wù)中心“無(wú)差別、菜單式”受理，覆蓋率達(dá)98%；標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)代收代辦銀行網(wǎng)點(diǎn)，在全市覆蓋1030家“鎮(zhèn)村通”銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋率達(dá)95%。跨省貫聯(lián)“跨省通”，持續(xù)推進(jìn)社?？缡⊥ㄞk事項(xiàng)，與貴州銅仁市、寧夏銀川市和石嘴山市、新疆圖木舒克市簽訂合作協(xié)議，暢通議事協(xié)調(diào)渠道，實(shí)現(xiàn)清單、規(guī)范、指引、手冊(cè)“四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)，并在全市鋪開(kāi)設(shè)置跨省通辦專(zhuān)窗，實(shí)現(xiàn)社保業(yè)務(wù)辦理“不返鄉(xiāng)”。跨境銜達(dá)“灣區(qū)通”，與合作銀行、香港工聯(lián)會(huì)、澳門(mén)工銀簽訂合作協(xié)議，建立與港澳的跨境合作機(jī)制，優(yōu)化部署社?？缇撤?wù)網(wǎng)點(diǎn)，在港澳共設(shè)置27個(gè)合作網(wǎng)點(diǎn)、在我市設(shè)置灣區(qū)社保通專(zhuān)窗覆蓋六大片區(qū)，實(shí)現(xiàn)社保業(yè)務(wù)辦理“零出關(guān)”。三是深化業(yè)務(wù)精細(xì)管理，狠抓治理，基金安全“永在路上”。堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)賦能，健全社保數(shù)據(jù)歸集、回流、分析機(jī)制，對(duì)社保數(shù)據(jù)分類(lèi)清理和分析；內(nèi)外發(fā)力解決多發(fā)錯(cuò)發(fā)追回問(wèn)題，規(guī)范基金先行支付待遇追償移辦流程，率先擴(kuò)展掃碼支付基金追回功能；依托人社部、省廳以及市一體化數(shù)據(jù)平臺(tái)資源，構(gòu)建數(shù)據(jù)共享互聯(lián)互通立體網(wǎng)，構(gòu)建數(shù)據(jù)獲取自動(dòng)化、校驗(yàn)自動(dòng)化、留痕自動(dòng)化，形成全覆蓋、全流程、無(wú)縫隙的風(fēng)控預(yù)警體系。

二、數(shù)智賦能，創(chuàng)新“四智一體”經(jīng)辦新模式

為同步破解群眾對(duì)社保“不知情”“不會(huì)問(wèn)”，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)量大、經(jīng)辦時(shí)間長(zhǎng)、監(jiān)管任務(wù)重等難點(diǎn)，以“頭號(hào)工程”的力度先行先試，全面推動(dòng)以智能推送、智能審核、智能監(jiān)管、智能客服為主體架構(gòu)的智能經(jīng)辦體系建設(shè)，積極構(gòu)建智能、高效、便捷的社保經(jīng)辦服務(wù)新模式。一是聚焦社保權(quán)益“不知情”，創(chuàng)新“智能推送”，實(shí)現(xiàn)“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”。充分運(yùn)用“東莞社保”微信公眾號(hào)近600萬(wàn)粉絲量的流量?jī)?yōu)勢(shì)，引導(dǎo)群眾完成實(shí)名認(rèn)證，分析省市系統(tǒng)、跨部門(mén)數(shù)據(jù)資源，智能化識(shí)別目標(biāo)人群主動(dòng)推送涵蓋事項(xiàng)清單、辦事流程、待遇告知等套餐式指南，形成社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦事前溫馨提醒、智能導(dǎo)辦，事中進(jìn)度跟蹤及事后結(jié)果推送全鏈條服務(wù)。目前已上線122個(gè)智能推送業(yè)務(wù)場(chǎng)景，完成實(shí)名認(rèn)證409萬(wàn)人，累計(jì)成功推送信息1220萬(wàn)條。二是聚焦業(yè)務(wù)辦理“不及時(shí)”，試點(diǎn)“智能審核”，實(shí)現(xiàn)“人工操作”到“機(jī)器控制”。針對(duì)因社保業(yè)務(wù)量大、數(shù)據(jù)多，以及系統(tǒng)切換頻繁導(dǎo)致的經(jīng)辦容易犯錯(cuò)、辦結(jié)時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題，運(yùn)用光學(xué)技術(shù)智能識(shí)別，融合圖文檢測(cè)、表格檢測(cè)、污損及模糊文本識(shí)別等多種前沿算法，將大量的紙質(zhì)單據(jù)識(shí)別轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，減少手工對(duì)紙質(zhì)單據(jù)的錄入處理。將業(yè)務(wù)規(guī)程和操作規(guī)范轉(zhuǎn)換成準(zhǔn)確的RPA機(jī)器人程序規(guī)則引擎，自動(dòng)業(yè)務(wù)捕獲、跨系統(tǒng)核查，預(yù)先篩查出不符合辦理?xiàng)l件的業(yè)務(wù)，自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)性、規(guī)則化的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)業(yè)務(wù)初審不間斷捕獲及核查；機(jī)器人在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，對(duì)規(guī)則保持高度嚴(yán)肅性，每一步都邊操作邊記錄，讓智審效率數(shù)倍提升的同時(shí)，解決了跨部門(mén)數(shù)據(jù)核查比對(duì)難以存證留痕的問(wèn)題。目前，已試點(diǎn)拓展29個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，累計(jì)完成業(yè)務(wù)經(jīng)辦及自動(dòng)匹配21.34萬(wàn)筆，平均使用率達(dá)90%以上，準(zhǔn)確率達(dá)95%以上。三是聚焦風(fēng)險(xiǎn)隱患“不可控”，運(yùn)用“智能監(jiān)管”，實(shí)現(xiàn)“手工核查”到“自動(dòng)校驗(yàn)”。優(yōu)先選取部分風(fēng)險(xiǎn)程度高、業(yè)務(wù)量大、邏輯簡(jiǎn)單、規(guī)則清晰的業(yè)務(wù)，分批制定高風(fēng)險(xiǎn)、高頻智能風(fēng)控規(guī)則，創(chuàng)建東莞社保智能風(fēng)控機(jī)器人，代替或輔助人工完成風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、業(yè)務(wù)自查、內(nèi)控抽查等任務(wù)，對(duì)全市所有業(yè)務(wù)進(jìn)行全量核查。目前，全市上線8項(xiàng)業(yè)務(wù)24個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景智能風(fēng)控機(jī)器人，使用率達(dá)100%，核查準(zhǔn)確率超過(guò)98%。四是聚焦堵點(diǎn)難點(diǎn)“不會(huì)問(wèn)”，賦能“智能客服”，實(shí)現(xiàn)“常規(guī)服務(wù)”到“延伸服務(wù)”。動(dòng)態(tài)收錄12345工單、群眾日常咨詢(xún)反饋的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，融合意圖引擎、推理引擎、知識(shí)島鏈引擎等多種任務(wù)模型，建立東莞社保AI大語(yǔ)言模型知識(shí)庫(kù)；運(yùn)用多源數(shù)據(jù)為群眾精準(zhǔn)畫(huà)像，預(yù)判其可能需要的社保服務(wù)，為群眾提供定制化、精準(zhǔn)化的服務(wù)體驗(yàn)，涵蓋群眾提問(wèn)、辦事結(jié)果主動(dòng)通知等相關(guān)內(nèi)容，將“智能客服”打造成為問(wèn)辦一體的精準(zhǔn)主動(dòng)服務(wù)體系。目前，服務(wù)覆蓋社?？ā⒈Ｕ骼U、失業(yè)保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)和工傷保險(xiǎn)5個(gè)板塊32個(gè)事項(xiàng)144個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。自上線以來(lái)，累計(jì)解答提問(wèn)348萬(wàn)人次，解答問(wèn)題821萬(wàn)個(gè)，問(wèn)題解答率達(dá)99.19%。

三、多維融合，開(kāi)創(chuàng)“五優(yōu)共促”服務(wù)新格局

針對(duì)群眾辦事“多頭跑”“反復(fù)跑”“來(lái)回跑”、辦事體驗(yàn)不佳等堵點(diǎn)，從重塑服務(wù)模式、打破系統(tǒng)壁壘、增強(qiáng)卡碼應(yīng)用、創(chuàng)新增值服務(wù)、化解群眾矛盾五方面著力，多措?yún)f(xié)同促升社保服務(wù)體驗(yàn)。一是優(yōu)化窗口設(shè)置，業(yè)務(wù)受理“一站辦”。深化“放管服”改革，對(duì)社保業(yè)務(wù)進(jìn)行整合事項(xiàng)、優(yōu)化流程、精簡(jiǎn)材料、壓縮時(shí)限，按照“前臺(tái)綜合受理，后臺(tái)分類(lèi)審批，統(tǒng)一窗口出件”的服務(wù)模式，上線東莞市一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。為避免多系統(tǒng)受理的“二次錄入”和“錯(cuò)收漏收”問(wèn)題，通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)接打通省社保集中系統(tǒng)與市平臺(tái)的對(duì)接，群眾可直接在“無(wú)差別綜合窗口”一次性提交受理材料，業(yè)務(wù)經(jīng)市政務(wù)平臺(tái)流轉(zhuǎn)，后臺(tái)審批人員無(wú)需重復(fù)錄入，規(guī)范完成審批工作后，系統(tǒng)將辦結(jié)結(jié)果加蓋電子章回流，由政務(wù)中心出證窗口出證，改變了以往跑多窗辦業(yè)務(wù)和重復(fù)排隊(duì)的麻煩。二是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，退休辦成“一件事”。為破解群眾辦理退休業(yè)務(wù)跑多窗、跑多次的問(wèn)題，統(tǒng)籌整合人社、稅務(wù)、醫(yī)保、公積金、衛(wèi)健等部門(mén)，破解業(yè)務(wù)不協(xié)同、系統(tǒng)不互通、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、服務(wù)不便捷等問(wèn)題，依托東莞市一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，組建審前服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為辦事群眾提供政策咨詢(xún)、審前信息校驗(yàn)、材料提交指導(dǎo)、辦理渠道選取等導(dǎo)航式服務(wù)，構(gòu)建“一號(hào)預(yù)約、一窗受理、一表申請(qǐng)、一站服務(wù)、一體反饋”的高效辦成“退休一件事”立體式服務(wù)矩陣，打造事前溝通提醒、事中全程協(xié)助、事后服務(wù)關(guān)懷的全鏈條服務(wù)模式。三是優(yōu)化卡碼融合，居民服務(wù)“一卡通”。構(gòu)建以社保卡為線下應(yīng)用載體，以電子市民碼為線上功能依托，堅(jiān)持惠民便民，建設(shè)涵蓋線上線下融合應(yīng)用的東莞市民卡，在頂層設(shè)計(jì)、機(jī)制構(gòu)建、平臺(tái)搭建、應(yīng)用拓展等方面進(jìn)行持續(xù)迭代升級(jí)，串聯(lián)起涵蓋政務(wù)服務(wù)一卡辦、醫(yī)療服務(wù)一卡用、生活消費(fèi)一卡付、文旅體驗(yàn)一卡游、公共交通一卡行、待遇補(bǔ)貼一卡發(fā)、校園生活一卡通、公共場(chǎng)所一卡認(rèn)的八大應(yīng)用生態(tài)圈。累計(jì)制發(fā)第三代社?？ㄟ_(dá)479.2萬(wàn)張，電子社保卡簽發(fā)人數(shù)1177.4萬(wàn)，待遇進(jìn)卡資金超過(guò)200億/年。四是優(yōu)化增值服務(wù)，問(wèn)題顧慮“一舉化”。開(kāi)發(fā)上線“社保待遇隨時(shí)查”功能，使參保人足不出戶(hù)即可掌握養(yǎng)老待遇、失業(yè)待遇、工傷待遇以及社保關(guān)系轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)的辦理進(jìn)度及待遇支付情況。打造集業(yè)務(wù)咨詢(xún)、填表輔導(dǎo)、導(dǎo)辦指引等暖心服務(wù)為一體的“服務(wù)驛站”，在解答群眾社保咨詢(xún)問(wèn)題的同時(shí)，判斷辦事人的辦事需求，提前將群眾分流到網(wǎng)辦區(qū)網(wǎng)上辦、手機(jī)自助辦或指引預(yù)約取號(hào)前往窗口辦理。積極培育社保志愿服務(wù)“暖”字招牌，引入社會(huì)力量，與中國(guó)人壽、合作銀行等機(jī)構(gòu)建立志愿服務(wù)對(duì)接聯(lián)絡(luò)機(jī)制，形成多層級(jí)、網(wǎng)格化社保志愿服務(wù)體系。全市實(shí)名注冊(cè)社保志愿者3663人，志愿服務(wù)支隊(duì)39個(gè)，組織開(kāi)展學(xué)雷鋒志愿服務(wù)、新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益保障、關(guān)愛(ài)工傷職工、養(yǎng)老金資格認(rèn)證等系列活動(dòng)，讓志愿服務(wù)與群眾需求合拍共振。五是優(yōu)化矛盾化解，群眾訴求“一攬決”。為消除服務(wù)盲區(qū)，避免群眾“白跑一趟”，設(shè)置“辦不成事”反映窗口，根據(jù)群眾訴求“分診轉(zhuǎn)治”，能現(xiàn)場(chǎng)解決的即受即辦、即轉(zhuǎn)即辦；不能立即解決的，安排專(zhuān)員做好跟辦督辦。創(chuàng)新社保服務(wù)觀察員機(jī)制，由觀察員以“四不”方式深入政務(wù)服務(wù)窗口，挖掘辦事過(guò)程中的難點(diǎn)堵點(diǎn)。建立分流交辦機(jī)制和反饋評(píng)價(jià)機(jī)制，抓實(shí)問(wèn)題處置的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、跟蹤督辦、協(xié)調(diào)會(huì)商、專(zhuān)文回復(fù)等，形成“觀察-反饋-整改-評(píng)價(jià)-提升”運(yùn)行鏈條。組建信訪工作提質(zhì)工作組，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)干部“帶案下訪”和落實(shí)“五包”責(zé)任制，主動(dòng)下沉到基層信訪矛盾突出、群眾意愿強(qiáng)烈、矛盾上行嚴(yán)重的地方約訪信訪人，落實(shí)逐案銷(xiāo)號(hào)，化解糾紛。2024年1-10月，全市社保經(jīng)辦信訪案件同比下降84%，“好差評(píng)”好評(píng)率始終保持100%。