隨著生活水平的提高和審美觀念的轉變，人們對醫(yī)療美容的需求不斷增長，以醫(yī)療美容為代表的消費醫(yī)療產業(yè)成為消費新增長點，在滿足人民群眾對美好生活的多樣化需求中發(fā)揮了積極作用。在醫(yī)療美容行業(yè)迅速發(fā)展的同時，各種問題也日益凸顯，如醫(yī)美質量標準不一、醫(yī)美項目市場價格較為混亂、醫(yī)美投訴案件增多等，建立行之有效的質控監(jiān)督體系迫在眉睫。

2024年3月28日至29日，《國家治理》雜志社邀請國家市場監(jiān)管總局發(fā)展研究中心、國家發(fā)展改革委市場與價格研究所、國務院發(fā)展研究中心宏觀經濟研究部、國家衛(wèi)健委科技發(fā)展研究中心等單位的專家學者走進南京河西美容醫(yī)院，進行深入調研和座談研討。在此基礎上，通過系統(tǒng)的智庫研究，對該院在推進消費醫(yī)療安全管理方面的實踐進行總結，并對其實現(xiàn)高質量發(fā)展提出對策建議。

醫(yī)療美容行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

習近平總書記指出：“人民健康是民族昌盛和國家強盛的重要標志。”進入新發(fā)展階段，人民群眾對高質量健康產品和服務的需求不斷增長，更愿意為健康“買單”。隨著消費場景的拓寬、服務及產品供給的增加、頂層設計的逐步完善，健康消費領域逐漸涌現(xiàn)出更多專業(yè)化、精細化的產品和服務，成為推動未來經濟持續(xù)發(fā)展的重要引擎。

作為健康消費的重要組成部分，消費醫(yī)療正加速開啟“新賽道”。體檢、正畸、種植牙、整形美容等個性化消費市場規(guī)模持續(xù)擴大，消費醫(yī)療模式也逐漸向高端化、個性化、服務化轉變。其中，醫(yī)療美容作為消費醫(yī)療新場景的代表之一，正迎來行業(yè)發(fā)展黃金期，但同時也亟需克服高質量發(fā)展道路上的諸多阻礙。

醫(yī)療美容行業(yè)發(fā)展勢頭強勁。據(jù)德勤發(fā)布的《中國醫(yī)美行業(yè)2023年度洞悉報告》顯示，2023年國內醫(yī)美市場規(guī)模預計超2000億元人民幣，未來四年預計還將保持15%左右的年復合增長。中商產業(yè)研究院《2024年中國醫(yī)療美容行業(yè)市場前景預測研究報告》數(shù)據(jù)顯示，2023年我國醫(yī)美市場用戶規(guī)模將達2354萬人，2024年將達2570萬人?？梢?，醫(yī)療美容行業(yè)正迎來前所未有的發(fā)展機遇。

醫(yī)療美容行業(yè)監(jiān)管日趨增強。醫(yī)療美容行業(yè)發(fā)展、監(jiān)管的質量，影響著人民群眾對健康美好生活的獲得感，決定了行業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。近年來，針對非法行醫(yī)、假貨頻現(xiàn)、虛假宣傳、價格欺詐等醫(yī)美行業(yè)的突出問題，國家相關部門在醫(yī)療機構管理、廣告與宣傳、廠商及產品管理等領域全方位發(fā)力，多措并舉推進醫(yī)療美容行業(yè)高質量發(fā)展。各地也出臺相關政策法規(guī)，針對各城市醫(yī)美發(fā)展階段、機構特點、消費者特點等，選擇不同的監(jiān)管側重方向，采取多樣化的治理措施，行業(yè)監(jiān)管日趨增強，市場規(guī)范化進程加速。在政策指引下，積極加強行業(yè)自律已成為業(yè)界共識，行業(yè)協(xié)會、品牌廠商和網(wǎng)絡平臺等相繼開展治理活動、發(fā)布規(guī)范運營指南等，促使行業(yè)不斷自我完善。

醫(yī)療美容行業(yè)存在安全管理的新情況、新問題。一是學科歸屬仍不明晰。醫(yī)療美容具有多學科交叉的屬性，而從業(yè)人員的職稱與晉升沒有獨立的體系。從業(yè)者背景混雜，缺乏專業(yè)對口的教育教學，或者短暫進修掛證備案即可合法從事醫(yī)美服務，增加了醫(yī)療風險。二是人才隊伍亟待擴充。行業(yè)存在人才結構性短缺問題，缺乏高素質專業(yè)化人才。管理者從業(yè)背景復雜，醫(yī)師間專業(yè)素質差距較大，服務質量良莠不齊。三是監(jiān)管措施有待完善。各個地區(qū)針對醫(yī)美的管理辦法不盡相同，缺少統(tǒng)一標準。對現(xiàn)有機構的規(guī)范安全管理多套用公立三甲醫(yī)院的評定模式，并不能完全貼合醫(yī)美行業(yè)管理的實際情況。隨著技術革新、業(yè)態(tài)拓展，政策法規(guī)的滯后性顯現(xiàn)，相關監(jiān)管措施難以跟上市場的快速變化，整體市場與服務的合規(guī)狀態(tài)亟待提升。

醫(yī)療美容機構因獲客成本高而衍生系列醫(yī)療風險。醫(yī)美產業(yè)鏈上游的醫(yī)療器械供應商擁有較為集中的定價權，一般都可以實現(xiàn)較高的凈利率。下游的廣告渠道商、線上平臺等，通過導流可以獲取高額的營銷費用。而中游醫(yī)療美容機構則面臨著利潤壓縮的困境，獲客成本高已成為影響行業(yè)長遠發(fā)展的現(xiàn)實難題，并由此衍生出一系列風險。一是醫(yī)療服務質量下滑。機構為了吸引客源加大營銷投入，在硬性成本無法改變的情況下，只能壓縮醫(yī)療服務成本，導致服務質量下降。部分機構以導購代替醫(yī)生面診，為了提高客單價，盲目加碼顧客需求，推銷高價項目賺取利潤，造成消費者花“冤枉錢”、咨詢缺乏科學性針對性、治療方案同質化等問題。二是容易產生術后糾紛。由于每個人對“美”有著不同的理解和標準，經常出現(xiàn)機構認可但未達到消費者理想中的術后效果，繼而引發(fā)消費糾紛和利益沖突。有些機構以低價拉攏客源，推行“快餐式服務”，放手由護士甚至普通人員進行一部分醫(yī)療操作，更增加了矛盾發(fā)生的概率。三是宣傳尺度難把握。機構為了加大對資質榮譽、產品功效、整形療效等方面的宣傳，容易觸碰夸大宣傳的紅線。機構的業(yè)務運行對低價吸引、明星網(wǎng)紅引流、直播攬客等渠道逐漸產生路徑依賴，形成以營銷驅動的固定模式，亟待突破。

消費者對醫(yī)美市場在認知層面存在一定的局限。在互聯(lián)網(wǎng)“顏值經濟”的推動下，廣大消費者投資自我、追求美的意識均有不同程度的上升，總體上提高了我國醫(yī)療美容市場的滲透率。與此同時，“顏值經濟”也帶來一部分人的“容貌焦慮”。醫(yī)美市場的高速發(fā)展和激烈的同質化競爭為消費者提供了更多的選擇，但對于如何選擇合適的機構和項目卻缺少正確的教育，對求美需求缺乏正確引導。醫(yī)美知識普及程度較低，消費者對醫(yī)美科學性、合法性、安全性的認知仍然相對局限，容易被誘導消費。消費者盡管可以通過網(wǎng)絡渠道等事先做好“功課”，但短時間內依然難以擁有足夠的知識儲備和經驗積累。實際體驗中，信息不透明不對稱成為了消費過程中的一大痛點。消費者對于機構資質、藥品信息及溯源、醫(yī)生護士的從業(yè)資格、機器設備的檢驗情況等缺乏查驗意識，在權益受損時舉證困難、維權艱難。

南京河西美容醫(yī)院加強消費醫(yī)療安全管理的實踐

南京河西美容醫(yī)院成立于2018年，是一家經南京市衛(wèi)健委審批設立的醫(yī)療整形美容機構，以醫(yī)療美容、大健康管理為主營業(yè)務。該醫(yī)院設有整形外科、美容外科、美容皮膚科、美容中醫(yī)科、美容牙科、麻醉科、檢驗科、影像科八大醫(yī)療科室，開展整形、美容外科一、二、三級手術項目及美容皮膚科、美容牙科、美容中醫(yī)科等常規(guī)項目。醫(yī)院開設病房32間、病床37張、手術室17間，配有國際先進的醫(yī)學檢查和臨床設備，開展醫(yī)療、教學、科研等多方面工作，為消費者提供全方位的醫(yī)美服務。2021年9月，醫(yī)院被江蘇省科學技術廳授予江蘇省科技型中小企業(yè)榮譽金牌，也是江蘇省整形美容協(xié)會特邀單位。

近年來，南京河西美容醫(yī)院面對行業(yè)發(fā)展的機遇和挑戰(zhàn)，秉持“誠信醫(yī)療、科技興院、人才興院、特色興院”理念，堅持安全發(fā)展、協(xié)調發(fā)展和創(chuàng)新發(fā)展，致力于通過體制機制建設和管理創(chuàng)新，不斷提升醫(yī)療安全管理能力，進一步保障消費者權益。

堅持依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范管理。嚴格按照政府監(jiān)管部門規(guī)定開展醫(yī)療服務。一是堅持依法執(zhí)業(yè)。嚴格按《醫(yī)療機構管理條例》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等有關法律法規(guī)進行醫(yī)療工作，醫(yī)院所開展的診療項目嚴格按照許可證規(guī)定的范圍進行。獨立執(zhí)業(yè)人員均具備執(zhí)業(yè)資格和美容主診資格，按注冊專業(yè)依法誠信服務。二是完善組織架構和管理制度。建立健全質量安全監(jiān)管的組織架構，成立了醫(yī)療質量管理委員會、護理質量管理委員會、醫(yī)院應急管理委員會、病案管理委員會、醫(yī)院繼續(xù)教育委員會、醫(yī)院績效考核領導小組等機構，明確各部門和人員的職責和權限。制定和完善相關管理制度。在編制《醫(yī)療核心制度》《崗位職責》《員工手冊》的基礎上，完善醫(yī)院各科醫(yī)療、護理規(guī)章制度，制訂陪同、咨詢、術控、護士站等服務流程，完善科室和個人工作質量標準，不斷提高醫(yī)療安全管理水平。根據(jù)整形醫(yī)院的要求重新修訂了《首診負責制》《三級醫(yī)師查房制度》《病歷書寫規(guī)范與管理制度》《病歷復印、借閱制度》《醫(yī)患溝通制度》《抗生素的使用制度》《各類疾病的用藥指南》《手術分級管理》等核心制度，對醫(yī)療和護理質量管理、醫(yī)療糾紛處置與防范、醫(yī)院感染、藥事管理等諸方面進行了規(guī)范。

提供定制化、品質化、時尚化服務。以提升服務品質和消費者體驗為目標，不斷優(yōu)化醫(yī)療流程，提高服務標準，為消費者提供舒適、便捷、高效的醫(yī)療美容服務。一是推出定制化服務。深入了解每位消費者的需求和期望，通過專業(yè)的咨詢和評估，提供個性化的醫(yī)美方案。二是提供專業(yè)有效的品質化服務。引進先進的醫(yī)療設備和技術，確保服務過程的安全高效；擁有一支經驗豐富的專業(yè)醫(yī)療團隊，經過嚴格的培訓和認證，能夠為消費者提供專業(yè)、細致的服務；為了給消費者提供更好的服務體驗，組建服務小組全天候24小時為消費者提供術前咨詢、術后跟蹤、答疑解惑等服務；提供管家式陪同服務，每位客戶都會獲得獨有的私人管家，為其提供全程專業(yè)陪同服務。三是提供時尚化服務。緊跟時尚潮流，關注最新的醫(yī)美技術和理念，不斷引進創(chuàng)新性的服務項目和產品，制訂前沿醫(yī)美方案。為確保消費者合法權益，醫(yī)院建立了“消費者維權投訴站”，暢通了消費者維權渠道。該醫(yī)院相關同志還獲得了南京市消費者協(xié)會的表彰，榮獲“2023消費維權年度人物”稱號。

打造高素質、規(guī)范化的專業(yè)團隊。著力提高員工的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，為醫(yī)院的高質量發(fā)展提供有力的人才保障。一是搭建專業(yè)隊伍。醫(yī)院共有職工163人，其中衛(wèi)生專業(yè)技術崗位人員138人，占醫(yī)院崗位總量的85%，醫(yī)護比為1:2，有臨床科室主任醫(yī)師1名，副主任醫(yī)師6名，主治醫(yī)師18名、護士94名（含主管護師4名，護士大專以上學歷79人）。目前，醫(yī)院已形成專業(yè)的醫(yī)療服務、咨詢服務、客戶關系管理等經驗豐富的專業(yè)團隊。二是加強人員培訓。為進一步夯實醫(yī)院醫(yī)技人員基礎，全面提高員工基本工作能力，該院創(chuàng)新師資帶教模式，在醫(yī)院內有針對性開展新進醫(yī)護人員階段性考試、病例書寫規(guī)范培訓、獎懲制度培訓等；組織人員參加上級衛(wèi)生系統(tǒng)組織的感控培訓、衛(wèi)生培訓等，學習并掌握最新的行業(yè)規(guī)范。

推進信息化建設與數(shù)字化轉型。依靠移動互聯(lián)網(wǎng)技術、智能物聯(lián)網(wǎng)技術，對傳統(tǒng)業(yè)務、管理、商業(yè)和服務模式進行“重構”“重塑”“再造”，以實現(xiàn)業(yè)務流程標準化、服務內容信息化、管理手段智能化，切實提升安全管理效率。一是建設醫(yī)療數(shù)字化運營管理平臺，涵蓋了手術管理、病歷質控、高值耗材追溯以及顧客服務等多個板塊。自2019年8月起，醫(yī)院已經逐步建立了醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）、醫(yī)學檢驗管理系統(tǒng)（LIS）、影像歸檔和通信系統(tǒng)（PACS）、病案、物資數(shù)據(jù)傳輸?shù)刃畔⒐芾硐到y(tǒng)；從2020年5月開始，醫(yī)院電子病歷系統(tǒng)正式投入運行，實現(xiàn)了電子病歷結構化錄入，覆蓋入院病歷、病程記錄以及常規(guī)護理記錄等；未來，醫(yī)院將進一步以電子病歷為核心，完善PACS系統(tǒng)、電子簽名系統(tǒng)等，將臨床路徑管理嵌入醫(yī)院信息管理系統(tǒng)內部。二是建立以顧客為中心全鏈路數(shù)字化體系。從前端獲客、院內接待、付費轉化、后端醫(yī)療、到售后維護，覆蓋醫(yī)院運營全生命周期，實現(xiàn)顧客線索開單信息、體檢信息、手術注意事項等向上下游其他服務人員及醫(yī)療團隊無縫傳遞。通過智能分診、數(shù)字化合同簽署等，精準匹配客戶需求，提升服務效率。

加快推動南京河西美容醫(yī)院高質量發(fā)展的對策建議

近年來，南京河西美容醫(yī)院同步推進“消費醫(yī)療安全管理”和“消費者權益保護”，取得了系列成效。調研組結合醫(yī)院推進消費醫(yī)療安全管理的實踐，在充分征詢權威專家學者有關意見建議的基礎上，就當前和今后一個時期加快推動南京河西美容醫(yī)院高質量發(fā)展提出如下對策建議。

第一，依法合規(guī)經營，加強全方位監(jiān)管和制度建設。依法合規(guī)經營是醫(yī)療美容醫(yī)院高質量發(fā)展的基石。醫(yī)院應繼續(xù)嚴格遵守相關法律法規(guī)和政策要求，確保醫(yī)療活動的合法性和合規(guī)性。同時，醫(yī)院還應加強內部監(jiān)管，規(guī)范醫(yī)療行為，防止違法違規(guī)行為的發(fā)生。一是加強制度建設。結合醫(yī)院實際情況，制定和完善內部規(guī)章制度，如醫(yī)療服務流程、質量控制標準、消費者權益保障等，確保醫(yī)院運營的規(guī)范性和透明度。二是注重過程監(jiān)管。制定詳盡的監(jiān)管流程和標準，涵蓋從接診、治療到康復的整個過程，以確保醫(yī)療活動的安全、有效和合規(guī)；定期開展評估工作，對醫(yī)療活動的各個環(huán)節(jié)進行全面檢查，評估結果應及時反饋給相關部門和人員，并制定相應的改進措施。

第二，全面提升醫(yī)療質量與服務水平，提高消費者滿意度和信任度。確保醫(yī)療過程的安全高效是醫(yī)療美容醫(yī)院高質量發(fā)展的重要前提。醫(yī)院應更加注重醫(yī)療質量與醫(yī)療安全，切實提升醫(yī)療服務與消費者體驗。一是建立嚴格的醫(yī)療質量管理體系。通過制定明確的醫(yī)療操作規(guī)范、定期開展醫(yī)療質量評估、實施醫(yī)療差錯報告制度等措施，確保醫(yī)療服務的安全性和有效性。二是全面提升服務品質和體驗。醫(yī)美服務體驗不僅直接影響消費者成交意愿，也影響消費者對醫(yī)療美容醫(yī)院的評價和口碑傳播。應進一步提升消費者的就醫(yī)體驗，包括優(yōu)化就醫(yī)流程、加強醫(yī)患溝通、提供個性化的服務方案等。同時，醫(yī)院還應關注消費者的心理需求，提供心理支持和咨詢服務，幫助消費者更好地應對美容手術和治療的壓力。

第三，深化企業(yè)文化建設，提高品牌影響力和美譽度。加強文化建設是提升醫(yī)療美容醫(yī)院形象和核心競爭力的重要舉措。醫(yī)院在企業(yè)文化建設方面做出了特色，應再接再厲，塑造更具魅力的品牌形象，以文化的力量推動醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。一是樹立正確的價值觀，進一步凝練“美”文化。應形成獨特的審美理念和美學追求，并將其貫穿于醫(yī)院發(fā)展的各個方面，包括醫(yī)療服務、環(huán)境布置、員工形象等，共同塑造充滿美感和藝術氛圍的醫(yī)療美容空間。二是開展文化傳播活動。通過舉辦美學講座、醫(yī)療美容知識普及體驗活動等方式，傳遞正確的醫(yī)療美容理念，倡導理性求美。三是加強品牌建設。建立強大的品牌形象對于在競爭激烈的醫(yī)療美容市場中脫穎而出至關重要。醫(yī)院應該加強品牌建設，樹立品牌形象，注重醫(yī)院標志、宣傳冊、網(wǎng)站等視覺元素的設計，使其具有獨特性和辨識度；注重品牌形象的塑造和傳播，通過媒體宣傳、公益活動等方式提升醫(yī)院的知名度和美譽度；通過差異化營銷策略和優(yōu)質的服務吸引客戶，擴大醫(yī)院的知名度和影響力。

第四，加強風險管理和應急處置，積極回應社會關切。醫(yī)療美容醫(yī)院加強風險管理和應急處置，旨在有效應對各類潛在風險和挑戰(zhàn)，確保為消費者提供更加安全、可靠的美容醫(yī)療服務。醫(yī)院應進一步健全風險管理制度，對醫(yī)療過程中可能出現(xiàn)的風險進行識別、評估和控制。一是制定應急預案。針對可能發(fā)生的突發(fā)事件和緊急情況，制定詳細的應急預案，包括應急組織、應急流程、應急資源等，確保在發(fā)生醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故等突發(fā)情況時，能夠迅速、有效地妥善應對和處理。二是進行風險識別和評估。定期進行風險評估，識別醫(yī)院運營中可能存在的風險點，如技術風險、操作風險、感染風險等，并對風險進行評估和分級。針對不同類型和級別的風險，制定相應的應對策略和措施，包括預防措施、應急措施和恢復措施等。三是建立信息報告和反饋機制。鼓勵員工積極報告可能存在的風險事件和隱患，以便醫(yī)院及時采取措施進行干預和處理。收集消費者和家屬的反饋意見，了解消費者對醫(yī)院服務的滿意度和存在的問題，及時改進和優(yōu)化服務流程。

第五，搭建多元化的人才發(fā)展體系，加大人才引進和培養(yǎng)力度。醫(yī)療美容行業(yè)普遍面臨人才供給短缺的嚴峻挑戰(zhàn)，嚴重制約行業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展。隨著醫(yī)美市場的不斷擴大和消費者需求的日益增長，對專業(yè)醫(yī)美人才的需求也愈發(fā)迫切。醫(yī)院應高度重視人才的引進與培養(yǎng)，將人才作為醫(yī)院發(fā)展的核心競爭力。一是從戰(zhàn)略高度構建多元化人才發(fā)展體系。針對醫(yī)師、護理人員、咨詢師、經營管理人員等不同要求，優(yōu)化人力資源招聘、配置、開發(fā)、績效管理等，建立人才留得住、庸人有淘汰的動態(tài)人力資源管理機制。二是注重人才培養(yǎng)和團隊建設。應通過開設培訓課程、舉辦學術交流活動等方式，引進先進的醫(yī)療美容技術，分享醫(yī)療美容行業(yè)動態(tài)，不斷提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和技能水平。同時在科研方面，醫(yī)院應積極開展醫(yī)學科研項目，與國內外醫(yī)療機構合作，開展前沿科研探索，推動醫(yī)療美容領域的技術創(chuàng)新和學術進步。

【執(zhí)筆：劉春霞、張宏莉】

責編：馮一帆／美編：王嘉騏