習近平總書記在黨的二十大報告中強調，“采取更多惠民生、暖民心舉措，著力解決好人民群眾急難愁盼問題，健全基本公共服務體系，提高公共服務水平，增強均衡性和可及性，扎實推進共同富裕”。健全完善公共服務體系，數字賦能扮演著重要角色，有利于從能力、效率等維度影響公共服務的基本模式，使其朝著主體多元協(xié)同、方式集成便捷、內容精準個性和效果標準可視的方向轉變，將為提高公共服務水平、推進公共服務均等化普惠化高效化便捷化發(fā)揮重要作用。必須充分發(fā)揮數字賦能公共服務的價值，更好滿足廣大人民群眾的公共服務需求，切實為中國式現代化筑牢民生之基。
數字技術賦能公共服務的主要維度
公共服務是公共資源被加工生產成服務產品并向目標群體供給的過程，本質上是政府、市場和社會多方主體圍繞公共產品而形成的互動合作。數字技術具有數字化、迭代快和創(chuàng)新疊加等特點，在加快信息流動和共享的基礎上能夠推動企業(yè)和公共部門的管理流程改造與重塑，有利于公共服務過程和體系的優(yōu)化發(fā)展。
數字技術拓展了公共服務的能力外延。傳統(tǒng)上，公共服務是公共部門生產供給、群眾被動消費的單向過程。在這個過程中，公共部門往往難以準確了解群眾的服務需求，也難以準確感知群眾的消費體驗和滿意度。數字技術的引入使這種傳統(tǒng)公共服務模式產生了重大革新。特別是互聯網、大數據和云計算等技術使得政府能夠更好地獲取和管理大量數據信息，使公共服務能更深地扎根群眾，促進政府更深入、全面地了解并解決民眾的公共服務需求。例如，在智慧社區(qū)建設中，老年、幼兒、殘疾人等群體的生活、醫(yī)療、康復和照護等需求能通過數字基礎設施快速傳遞，被管理中樞準確、及時感知，并派單給服務方，產生公共服務過程。同時，數字技術在政府與企業(yè)間建立了更便捷、順暢的信息通道，既可以通過業(yè)務流程優(yōu)化拉近政府與企業(yè)在公共服務供給過程中的溝通距離、擴充公共服務供給力量，還可以通過數字技術對參與公共服務的企業(yè)主體進行動態(tài)監(jiān)管，保障公共服務供給質量。
數字技術提升了公共服務的效率。數字技術的應用能夠簡化公共服務流程，讓政務溝通、政務決策與服務回應更加快捷，通過數據流動打破部門之間、地區(qū)之間的藩籬，實現讓數據多跑路、讓群眾少跑腿。不同于傳統(tǒng)紙質辦公和并聯式工作流程，數字技術有效縮短了公共服務的時空傳輸距離，“一網通辦”等一體化公共政務服務模式促進了公共服務供給的跨域傳遞，還形成了串聯式工作流程，提高了工作效率。尤其是在公共服務領域多元化背景下，數字技術能為物資、人力、管理等資源的協(xié)調提供算力支撐，促進政務服務快速傳遞和處理，優(yōu)化公共服務業(yè)務流程，強化公共服務業(yè)務協(xié)同水平。
數字技術降低了公共服務的交互成本。數字技術為政府部門基于數據流動實現“區(qū)域通辦”“跨省通辦”等公共服務供給目標提供了技術基礎。數據流動可以降低公共服務供給業(yè)務協(xié)同成本，還可以通過民眾需求數據源實現業(yè)務導向的政民互動。數字化公共服務模式在民眾與公共服務供給部門之間建立了一條虛擬、直接、快速的信息通道，有利于提升民眾反饋服務需求的積極性，為政民互動提供更直觀的交互流程視窗，降低供需交互成本，提高交互效率，擴大公民參與和社會協(xié)同。
數字技術有助于公共服務的合作生產。在數字時代，公共服務的需求、體驗、滿意度等主觀價值，以及數量、規(guī)模、質量、分布等客觀價值，都可以在一定程度上被數字化，進而在不同公共服務主體之間形成共享和流動。這種新型的技術形態(tài)能夠改變傳統(tǒng)公共服務“政府提供—公民消費”的單向模式，將廣大群眾引進公共服務流程，充分表達需求、提出意愿、參與評價等，促進公眾與政府之間的溝通和互動，提高公共服務的針對性和有效性。公民甚至可以用“眾籌”“眾包”等方式開展自我服務、互助服務，相互交流、分享經驗、提出建議，促進公眾之間的合作和互助，提高公共服務的效率和水平。
數字技術促進公共服務優(yōu)質均衡發(fā)展。數字技術可以促進公共服務供給實現資源的精準分流，數字技術帶來的大數據畫像為政府分析民眾公共服務需求提供了有效工具，為政府部門建立健全多類型、多群體、精準化的公共服務供給模式夯實了技術保障，從而能夠為滿足不同民眾的多樣化需求提供更為優(yōu)質的公共服務。數字技術的發(fā)展與普及使得公共服務的提供更加便捷與包容，政府能夠為全體人民提供更加均等的公共服務環(huán)境，智慧教育、智慧醫(yī)療、智慧文旅、智慧社區(qū)等數字化公共服務的持續(xù)發(fā)展，可以極大促進優(yōu)質公共服務資源的深化應用與多路復用，有利于推進公共服務的均等化建設。
數字技術賦能公共服務的主要路徑
數字技術賦能公共服務，主要以數據為著力點，通過數據驅動優(yōu)化或重塑公共服務架構?；谟脭祿Q策、用數據服務、用數據創(chuàng)新的現代化的公共服務供給模式，推進“信息數字化+業(yè)務數字化+組織業(yè)務化”的全方位公共服務數字化，進而賦能公共服務實現精準化、智能化、協(xié)同化、透明化、體系化。
一是精準化，利用數字技術有效匹配公共服務供給與群眾公共服務需求，打通“由上而下”與“由下而上”的雙向反饋渠道。政府可以基于數字技術建立在線民意調查、網上聽證會、網上征求意見等公共服務反饋渠道，讓公眾更便捷地表達意見與建議，為民眾“精準畫像”。數字技術還可以輔助政府部門增強基于數據的事項辦理需求預測、預判能力，形成公共服務業(yè)務清單，打造多層次、全方位公共服務場景，降低公共服務供給與需求不匹配帶來的資源浪費、資源錯配等問題，更好滿足廣大人民群眾的美好生活需求。
二是智能化，利用數字技術能夠更有效地應對復雜社會環(huán)境與民眾多樣化需求，形成公共服務數字化迭代的自組織系統(tǒng)，推動公共服務轉向長效運營。在快速發(fā)展的經濟全球化時代，公共服務日益呈現出多樣化、復雜化等特征，公共服務過程也從傳統(tǒng)工業(yè)社會的標準化系統(tǒng)特征向模糊化系統(tǒng)特征轉變，傳統(tǒng)公共服務體系向敏捷化、智能化進一步轉型。數字技術能夠推動公共服務實現云端轉型，打造多維立體的公共服務互聯網，發(fā)展主動式公共服務業(yè)務模式，形成全周期的公共服務工作流程，從而提升公共服務的科學性與韌性。同時，數字技術自身就具有內在的演化與涌現特征，利用云端公共服務業(yè)務系統(tǒng)的數據學習能力，能夠推進公共服務體系在數據驅動下動態(tài)發(fā)展、持續(xù)演進。
三是協(xié)同化，利用數字技術突破公共服務供給的多維障礙，推進建立一個跨層級、跨地域、跨部門、跨系統(tǒng)、跨業(yè)務的高效協(xié)同管理與服務體系。數字技術有利于公共服務資源整合和效率提升，推動構建覆蓋省、市、縣、鄉(xiāng)、村和不同部門系統(tǒng)的數字化公共服務體系，同時吸納政府、市場、民眾等更多元的主體參與公共服務，形成服務圈層機制。數字技術還可以為公共服務業(yè)務聯通提供虛擬通道，聚合公共服務資源碎片，打造多領域協(xié)同匹配的供給模式。
四是透明化，利用數字技術能夠促進公共服務更加透明、規(guī)范和公正。透明是現代治理的重要原則，公開透明才能確保治理過程的公平和正義。通過數字化記錄和存儲公共服務流動數據，可以有效提升政府公共服務的可信度，減少人為操作誤差和漏洞，增加服務的可靠性和透明度。在此基礎上，公共服務的決策、執(zhí)行、管理、服務、結果等可以進一步公開，既可以切實保障社會公眾對公共服務的知情權、參與權、表達權和監(jiān)督權，也可以促進政府部門及時回應社會關切，提升政府公共服務職能的履職公信力。
五是體系化，利用數字技術構建政府主導、市場與公民參與的公共服務共同體。在數字技術影響下，政府、市場、民眾之間的供需匹配度有所提升，政府作為公共服務供給的重要主體，在數字化公共服務轉型中既是數據資源的使用者，也是數據資源的生產者，為政府與企業(yè)合作、建立數字化公共服務共同體提供了條件。市場和公民作為公共服務的主要需求方，也會在數字技術的影響下成為公共服務供給方，借力數字技術構建公共服務共同體，能進一步提升公共服務供給韌性。
（作者：李寶榮，系中國行政管理學會會長）
