摘 要:服務(wù)消費(fèi)代表著消費(fèi)品質(zhì)升級與結(jié)構(gòu)升級的方向，是提振內(nèi)需的重要方面和潛力所在。服務(wù)消費(fèi)不同于實(shí)物消費(fèi)，具有無形性、即時性和高體驗(yàn)性等特征，容易出現(xiàn)信息不對稱、供需匹配難、信任機(jī)制難以構(gòu)建等問題。數(shù)字化手段能夠有效彌合服務(wù)消費(fèi)本身的裂痕，擴(kuò)大服務(wù)半徑，提高服務(wù)容量，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，改善服務(wù)質(zhì)量，使更多消費(fèi)者產(chǎn)生服務(wù)消費(fèi)。為此，有必要加快出臺相應(yīng)的政策，把數(shù)字化支撐釋放服務(wù)消費(fèi)內(nèi)需潛力的作用發(fā)揮至最大，包括加快推動服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、更好發(fā)揮平臺在促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)數(shù)字化方面的作用、利用數(shù)字化手段營造更好的服務(wù)消費(fèi)環(huán)境等等。

關(guān)鍵詞:擴(kuò)大內(nèi)需 服務(wù)消費(fèi) 數(shù)字化 消費(fèi)升級

【中圖分類號】F724.2 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

消費(fèi)將成為我國擴(kuò)大內(nèi)需的主要動力

擴(kuò)大內(nèi)需是推動實(shí)現(xiàn)我國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要基礎(chǔ)。2022年12月，中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略規(guī)劃綱要（2022—2035年）》明確提出：“堅(jiān)定實(shí)施擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略、培育完整內(nèi)需體系，是加快構(gòu)建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局的必然選擇，是促進(jìn)我國長遠(yuǎn)發(fā)展和長治久安的戰(zhàn)略決策。”

從近些年的數(shù)據(jù)來看，內(nèi)需對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)占據(jù)了絕對主導(dǎo)地位（見表1）。2013—2022年，凈出口對經(jīng)濟(jì)增長的平均貢獻(xiàn)率約為6.6%，內(nèi)需的平均貢獻(xiàn)率達(dá)到93.4%。在構(gòu)成內(nèi)需的消費(fèi)與投資中，消費(fèi)的重要性越來越凸顯。2013—2022年，最終消費(fèi)支出對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率年平均值為50.40%，其中， 2013—2019年的平均貢獻(xiàn)率達(dá)到60%。投資對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率總體上低于消費(fèi)，2013—2022年的平均貢獻(xiàn)率為42.9%，2013—2019年為39.7%。2023年上半年，消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率為77.2%，拉動經(jīng)濟(jì)增長4.2個百分點(diǎn)，已恢復(fù)到疫情前水平。

從未來發(fā)展看，我國消費(fèi)仍有很大的潛力。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局提供的數(shù)據(jù)，1978年至2019年，我國城鎮(zhèn)居民人均可支配收入增長約123倍，農(nóng)村居民人均可支配收入增長約119倍。但家庭消費(fèi)的增長速度低于收入的增長速度，同時期，城鎮(zhèn)居民消費(fèi)水平僅提高了99倍，農(nóng)村居民消費(fèi)水平提高了110倍。我國消費(fèi)仍有很大的發(fā)展空間。另外，我國居民最終消費(fèi)支出在GDP中的占比遠(yuǎn)低于國際平均水平。2021年，我國的最終消費(fèi)占GDP比重為54.3%，其中政府和居民消費(fèi)分別為15.9%和38.4%；遠(yuǎn)低于經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD）經(jīng)濟(jì)體77.3%的平均值（其中政府和居民消費(fèi)分別為18.3%和59.0%）；也遠(yuǎn)低于72.0%的世界平均水平（其中政府和居民消費(fèi)分別為17.1%和54.9%）[1]?？梢灶A(yù)期，隨著社會經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，消費(fèi)將成為我國擴(kuò)大內(nèi)需的主要動力。

服務(wù)消費(fèi)是擴(kuò)大內(nèi)需的重要方面和潛力所在

消費(fèi)的增長有著客觀規(guī)律。無論是從消費(fèi)發(fā)展現(xiàn)實(shí)來看，還是從消費(fèi)結(jié)構(gòu)和需求收入彈性角度來看，抑或是從國際經(jīng)濟(jì)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來看，當(dāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展達(dá)到特定水平之后，服務(wù)消費(fèi)都將成為消費(fèi)增長的主力，其在全部消費(fèi)中的占比將逐步上升。

從近些年消費(fèi)增長的現(xiàn)實(shí)來看，服務(wù)消費(fèi)的地位越來越重要。2013—2019年，我國居民消費(fèi)支出由13220元增長到21559元，增加了8339元，增長63%，服務(wù)消費(fèi)支出由人均5246元增長到9886元，增加了4640元，增長88%，在全部消費(fèi)支出的占比從39.7%增長到45.9%，這期間服務(wù)消費(fèi)支出增量占全部消費(fèi)支出增量的比重超過一半（56%）。2020—2022年，由于新冠疫情的影響，服務(wù)消費(fèi)的增速有所放緩。如今，隨著疫情防控平穩(wěn)轉(zhuǎn)段，促消費(fèi)政策措施落地見效，服務(wù)消費(fèi)在居民消費(fèi)中的占比呈現(xiàn)明顯上升趨勢。中國社會科學(xué)院發(fā)布的《2023年第二季度我國宏觀經(jīng)濟(jì)與財(cái)政政策分析報(bào)告》顯示，2023年上半年全國居民人均服務(wù)消費(fèi)達(dá)到5675元，占居民消費(fèi)支出比重為44.5%，較2022年同期提高了1.7個百分點(diǎn)。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的服務(wù)零售額相關(guān)數(shù)據(jù)，2023年1月份至7月份，服務(wù)零售額同比增長20.3%，增速高于商品零售額14.4個百分點(diǎn)。

從消費(fèi)結(jié)構(gòu)來看，我國實(shí)物消費(fèi)的增速越來越慢，服務(wù)消費(fèi)成為消費(fèi)增長的主要動力。居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級大體可分為兩個階段：一是隨著人均收入的增加，衣服、食品等非耐用消費(fèi)品支出比重下降，家庭設(shè)備等耐用消費(fèi)品比重快速上升，文化娛樂、醫(yī)療保健等服務(wù)消費(fèi)逐步上升；二是人均收入進(jìn)一步增加時，耐用消費(fèi)品比重會保持穩(wěn)定甚至下降，服務(wù)性消費(fèi)支出比重繼續(xù)上升。通過整理分析近年來我國典型消費(fèi)耐用品的消費(fèi)量，我們發(fā)現(xiàn)家電、汽車、手機(jī)等耐用消費(fèi)品的消費(fèi)已達(dá)到頂峰，并出現(xiàn)了緩慢下降的趨勢，我國居民的消費(fèi)結(jié)構(gòu)或許已經(jīng)步入第二階段。以家電消費(fèi)為例，國家發(fā)展改革委的數(shù)據(jù)顯示，我國家電保有量已超過21億臺，傳統(tǒng)家電市場已進(jìn)入到相對飽和階段。如表2所示，2018年我國家電消費(fèi)達(dá)到頂峰，全年銷售額接近8500億元，之后保持著平穩(wěn)態(tài)勢，到2022年，家電市場零售總額為7728億元。以汽車為例，2017年中國汽車和乘用車銷量為2894.14萬輛和2474.40萬輛，達(dá)到了歷史最高點(diǎn)，之后出現(xiàn)了平穩(wěn)下降的趨勢。到2023年上半年，由于2022年的基數(shù)效應(yīng)和購置稅下降的影響，汽車產(chǎn)銷量出現(xiàn)了正增長。中汽協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2023年上半年，國內(nèi)汽車產(chǎn)銷分別完成1324.8萬輛和1323.9萬輛，同比分別增長9.3%和9.8%，但到7月份時，汽車產(chǎn)銷量分別達(dá)到240.1萬輛和238.7萬輛，環(huán)比分別下降6.2%和9%，同比分別下降2.2%和1.4%，其增長趨勢不再。以手機(jī)為例，我國手機(jī)銷量在2016年達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的5.22億部，之后出現(xiàn)了較快的下降趨勢，到2022年時，全年銷量僅有2.64億部，較之2016年數(shù)據(jù)，銷售量接近“腰斬”。就非耐用消費(fèi)品來說，2023年上半年，全國居民人均食品煙酒消費(fèi)支出3907元，增長6.0%，占人均消費(fèi)支出的比重為30.7%；人均衣著消費(fèi)支出764元，增長5.4%，占人均消費(fèi)支出的比重為6.0%……這些日常生活用品消費(fèi)的增長率均低于全部消費(fèi)增長率（8.2%），從促消費(fèi)的視角來看，其占比出現(xiàn)了明顯的下降趨勢。2023年7月的數(shù)據(jù)也表明，實(shí)物商品消費(fèi)的高增長態(tài)勢難以保持，化妝品、金銀珠寶、家用電器和音像器材、文化辦公用品、建筑及裝潢材料等實(shí)物商品的消費(fèi)額也有所下降。事實(shí)上，按照恩格爾定律，隨著家庭和個人收入的增加，食品煙酒等方面的支出將逐漸減小，靠刺激此類消費(fèi)，無法實(shí)現(xiàn)長期經(jīng)濟(jì)增長。而服務(wù)消費(fèi)代表著消費(fèi)品質(zhì)升級與結(jié)構(gòu)升級的方向[2]，是提振內(nèi)需的重要方面，在全部消費(fèi)中的比重將越來越大。

從需求收入彈性來看，大量研究證明，服務(wù)消費(fèi)具有較高的收入需求彈性，對收入水平更敏感。隨著收入水平的提高，服務(wù)消費(fèi)在居民消費(fèi)中的占比將越來越高。與此同時，人們的服務(wù)需求也日漸呈現(xiàn)出多元化、個性化趨勢。這種多元化、個性化的需求趨勢，會倒逼服務(wù)消費(fèi)提質(zhì)升級，從而出現(xiàn)服務(wù)市場擴(kuò)展、從業(yè)人員收入提高、服務(wù)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展等良性局面。農(nóng)業(yè)和工業(yè)的主要產(chǎn)品的需求收入彈性都小于1，而服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的典型行業(yè)的需求收入彈性都大于1[3]。美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家維克多·富克斯的實(shí)證研究結(jié)果表明，服務(wù)業(yè)的收入彈性為1.12[4]。這意味著隨著人均收入的增加，用于服務(wù)消費(fèi)的支出占比將越來越高，也就是說，中高收入者在服務(wù)消費(fèi)中的貢獻(xiàn)將越來越重要。根據(jù)咨詢公司麥肯錫（McKinsey）的預(yù)測，到2030年，中國中高收入消費(fèi)者（按2020年實(shí)際價值計(jì)算，家庭年收入在160000元至345000元人民幣之間）消費(fèi)增量占比將由35%增加到60%，而收入水平高于345000元的家庭在消費(fèi)增量中的占比將從10%上升到20%[5]。可以預(yù)見，這些中高收入家庭將帶動我國服務(wù)消費(fèi)持續(xù)增長。

從發(fā)達(dá)國家的國際經(jīng)驗(yàn)來看，服務(wù)消費(fèi)在人均收入超過10000美元時會呈現(xiàn)較快的增長趨勢。根據(jù)美國、法國、日本、韓國、中國臺灣等典型工業(yè)化國家和地區(qū)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)消費(fèi)占整個消費(fèi)支出的比重與人均GDP呈現(xiàn)較為顯著的正相關(guān)。當(dāng)人均GDP處在11000國際元時，美國服務(wù)消費(fèi)支出比重為46%左右，法國約為38%，韓國、中國臺灣分別為52％和48%左右[6]，在邁過這個收入門檻之后，發(fā)展型、享受型的服務(wù)消費(fèi)支出將快速增長，服務(wù)消費(fèi)的占比大幅度上升。美國圣路易斯聯(lián)儲發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，隨著居民收入增長，美國消費(fèi)者服務(wù)支出份額從1959年的46%增加到2014年的67%，而同期非耐用品的份額從40%下降到22%。事實(shí)上，2015年中國居民在醫(yī)療保健、休閑文娛、教育、交通通信等方面的支出占全部消費(fèi)支出的比重與美國、日本、韓國、中國臺灣在相同發(fā)展階段時非常相近，并且這些服務(wù)消費(fèi)支出比重都具有隨人均GDP增加而上升的特征。如今，我國人均GDP已邁過10000美元的門檻，進(jìn)入到了服務(wù)消費(fèi)增長快速發(fā)展的階段。2022年我國經(jīng)濟(jì)總量達(dá)到121萬億元，人均GDP達(dá)到85698元，比2021年實(shí)際增長3%。按年平均匯率折算，人均GDP達(dá)到12741美元，連續(xù)兩年保持在1.2萬美元以上。正是基于這些現(xiàn)實(shí)條件，很多實(shí)證研究都進(jìn)一步描述了我國服務(wù)消費(fèi)持續(xù)增長的圖景。例如，遲福林預(yù)計(jì)到2030年，我國城鄉(xiāng)居民人均服務(wù)型消費(fèi)水平將超過1.8萬元；到2025年，我國服務(wù)型消費(fèi)占比有望達(dá)到52%左右，2030年有望達(dá)到55%至60%，到2035年大體穩(wěn)定在65%左右[7]。中國社會科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究團(tuán)隊(duì)也預(yù)測，到2025年，我國服務(wù)消費(fèi)占居民消費(fèi)支出比重將超過一半。國際性金融服務(wù)公司摩根士丹利（Morgan Stanley）于2021年1月26日發(fā)布了名為《消費(fèi)2030：“服務(wù)”至上》的報(bào)告，報(bào)告稱，到2030年，中國消費(fèi)的一個重要特征就是服務(wù)消費(fèi)的崛起；預(yù)測2021—2030年間，中國的消費(fèi)年均增長率為7.9%，其中服務(wù)消費(fèi)增長率為9.2%、實(shí)物消費(fèi)增長率為6.7%。服務(wù)消費(fèi)將是消費(fèi)增長的潛力所在。

數(shù)字化是推動服務(wù)消費(fèi)提質(zhì)升級的重要途徑

服務(wù)消費(fèi)具有一定的特殊性，包括生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性（生產(chǎn)者與消費(fèi)者必須在時空上匹配才能完成服務(wù)消費(fèi)過程）、服務(wù)的無形性（消費(fèi)質(zhì)量可能無法事先評估）、高體驗(yàn)性（心理和情感的滿足）等，致使在服務(wù)消費(fèi)過程中容易出現(xiàn)信息不對稱、供需匹配難、信任機(jī)制難以構(gòu)建等問題?！?ldquo;十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》指出：“數(shù)字化服務(wù)是滿足人民美好生活需要的重要途徑。數(shù)字化方式正有效打破時空阻隔，提高有限資源的普惠化水平，極大地方便群眾生活，滿足多樣化個性化需要。”數(shù)字化手段能夠有效彌合服務(wù)消費(fèi)本身的裂痕，激發(fā)潛在服務(wù)消費(fèi)需求，推動服務(wù)消費(fèi)提質(zhì)升級，更好滿足人民群眾的美好生活需要。

其一，數(shù)字化手段可以優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，改善服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)展服務(wù)消費(fèi)場景。服務(wù)消費(fèi)具有強(qiáng)體驗(yàn)性，隨著收入水平的提升，居民的服務(wù)需求日益多樣化、個性化、碎片化，對服務(wù)體驗(yàn)的要求更高。數(shù)字化技術(shù)如大數(shù)據(jù)、人工智能等，可以通過深入挖掘消費(fèi)者對服務(wù)的需求，促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)與場域深度融合，提升服務(wù)消費(fèi)場所的環(huán)境、氛圍，豐富服務(wù)消費(fèi)的內(nèi)涵和形式等，優(yōu)化消費(fèi)者的精神和心理體驗(yàn)，使消費(fèi)者在服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后都能有較為愉悅的感受。咨詢公司麥肯錫（McKinsey）的調(diào)查表明，通過使用數(shù)字技術(shù)，可以將客戶滿意度提高 15%—20%，將服務(wù)成本降低20%—40%，并將轉(zhuǎn)化率提高20%。[8]數(shù)字化也能夠持續(xù)創(chuàng)造新的消費(fèi)場景，推動多場景協(xié)同。展開來說，就是在很多社交場景中嵌入新的服務(wù)，或者利用數(shù)字化，使服務(wù)與社交場景進(jìn)行深度協(xié)同，刺激生成新的服務(wù)消費(fèi)形式，創(chuàng)造新的服務(wù)需求。一方面，數(shù)字化加快了信息的傳遞速度，使很多新服務(wù)新業(yè)態(tài)在出現(xiàn)之初，就能夠通過消費(fèi)者的自傳播、社群傳播等方式，在各類消費(fèi)人群中擴(kuò)散，達(dá)到最小臨界規(guī)模；另一方面，社交化使得海量信息、知識在更大的范圍內(nèi)傳播，滋生了很多新的服務(wù)消費(fèi)。例如，在數(shù)字化技術(shù)加持下，“擼寵”成為了一種新的社交方式，并產(chǎn)生了基于社交的多種服務(wù)消費(fèi)場景，如寵物比賽、寵物選美、寵物美容等。

其二，數(shù)字化手段有利于建立信任機(jī)制，使更多消費(fèi)者產(chǎn)生服務(wù)消費(fèi)。服務(wù)消費(fèi)可以分為消費(fèi)前、消費(fèi)中、消費(fèi)后三個階段。[9]很多服務(wù)是無形的，消費(fèi)者在進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)之前，無法真實(shí)感知到服務(wù)的品質(zhì)，因而會在消費(fèi)前收集與所需服務(wù)相關(guān)的信息。即使這樣，也可能因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ面臨較大的不確定性，從而拒絕一些非必需的服務(wù)。利用數(shù)字化手段，消費(fèi)者能夠在較短時間內(nèi)收集到關(guān)于服務(wù)消費(fèi)場景的大量歷史信息，包括評價數(shù)據(jù)、各種軟硬件設(shè)施、服務(wù)人員素質(zhì)等，以更低的時間成本對所需的服務(wù)作出更為精準(zhǔn)的預(yù)期，增強(qiáng)供需雙方的信任機(jī)制。以家政行業(yè)為例，近年來，中國社會的家庭小型化、人口老齡化進(jìn)程加快，加之二胎政策、三孩政策的推行，家政服務(wù)潛在需求不斷增加，家政市場持續(xù)升溫。而要讓家政服務(wù)領(lǐng)域的潛在需求轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實(shí)需求，就要有高匹配效率和強(qiáng)信任機(jī)制。數(shù)字化手段可以通過加快信息傳播、增強(qiáng)交易透明度、建立交易保障機(jī)制和質(zhì)量追溯機(jī)制，拉近供需雙方的距離。根據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會與阿里巴巴本地生活·新服務(wù)研究中心聯(lián)合發(fā)布的《中國生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化報(bào)告（2022）》，2020年用戶線上滲透率由2018年的47.8%上升至71.4%，短短3年時間上漲23.6個百分點(diǎn)；截至2021年6月，中國互聯(lián)網(wǎng)家政平臺月活躍用戶規(guī)模達(dá)2919萬人。

其三，數(shù)字化手段可以通過提高匹配效率，減輕服務(wù)消費(fèi)的不便體驗(yàn)。如前所述，很多服務(wù)需要消費(fèi)者到店面對面進(jìn)行，而消費(fèi)者到店之后，又可能面臨排隊(duì)等問題，影響服務(wù)體驗(yàn)。同時，很多服務(wù)產(chǎn)品是無形的，無法被儲存、帶走或以后使用，一旦被閑置就可能造成永久性浪費(fèi)。數(shù)字化手段可以提高企業(yè)信息收集、處理、分析的效率和準(zhǔn)確性，為消費(fèi)者提供更方便的服務(wù)。展開來說，利用數(shù)字技術(shù)，能夠更加精準(zhǔn)高效地為消費(fèi)者匹配到相應(yīng)的服務(wù)供給，滿足不同消費(fèi)者的個性化服務(wù)需求，使發(fā)展型消費(fèi)和享受型消費(fèi)需求都得到滿足，推動服務(wù)消費(fèi)規(guī)模擴(kuò)張和品質(zhì)持續(xù)升級；利用數(shù)字化技術(shù)，可以推動服務(wù)業(yè)供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)鏈各個環(huán)節(jié)的耦合更為高效，實(shí)現(xiàn)全鏈路數(shù)字化、在線化、智能化，大大提高服務(wù)效率。簡言之，在引入數(shù)字化之前，服務(wù)消費(fèi)過程中可能會出現(xiàn)匹配難度高、服務(wù)價格不透明、服務(wù)質(zhì)量難以保障等問題，而引入數(shù)字化技術(shù)之后，不僅匹配效率能夠大幅提升，服務(wù)價格也將更加透明化，相關(guān)服務(wù)業(yè)也將實(shí)現(xiàn)更為健康的發(fā)展。近幾年來，我國居民生活數(shù)字化程度持續(xù)提升，財(cái)政科學(xué)研究院所作的《促進(jìn)包容的數(shù)字生活指數(shù)報(bào)告》指出，2021—2022年期間，數(shù)字生活服務(wù)供給指數(shù)上漲幅度達(dá)到89.6%。數(shù)字化生活水平的提升，不但便利了居民生活，也使服務(wù)者能夠更好地根據(jù)居民的需求布局服務(wù)供給，提高匹配效率，促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)。根據(jù)《第52次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，2022年12月至2023年6月間，用戶規(guī)模增長最快的三類應(yīng)用是網(wǎng)約車、在線旅行預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)文學(xué)，分別增長3492萬人、3091萬人、3592萬人，增長率分別為8.0%、7.3%和7.3%。這三類應(yīng)用都是需要高效匹配的服務(wù)領(lǐng)域。

其四，數(shù)字化手段可以有效擴(kuò)大服務(wù)半徑，提高服務(wù)容量。數(shù)字化手段通過將線下服務(wù)能力線上化，幫助消費(fèi)者觸達(dá)更大范圍的供應(yīng)商，使消費(fèi)者獲得更為便利的服務(wù)。近幾年，以消費(fèi)者為中心向外延伸，圍繞消費(fèi)者的即時需求來展開服務(wù)的本地電商發(fā)展迅猛。特別地，不少餐飲企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)轉(zhuǎn)型升級，實(shí)現(xiàn)線上與線下相互引流。研究表明，傳統(tǒng)中小餐飲門店的服務(wù)半徑一般為500米左右，而線上外賣的平均配送距離為987米，擴(kuò)大了近一倍。根據(jù)《第51次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2022年12月，中國網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達(dá)5.21億，在各類調(diào)查應(yīng)用中增速最為明顯，網(wǎng)民使用率達(dá)到48.8%。本地即時電商不是單純的拓展流量，也不是單純的將線下流量向線上拓展，而是通過全流程的數(shù)字化運(yùn)營，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升消費(fèi)者體驗(yàn)的數(shù)實(shí)融合過程。根據(jù)中國市場學(xué)會、上海市商務(wù)發(fā)展研究中心和餓了么新服務(wù)研究中心發(fā)布的《本地即時電商發(fā)展報(bào)告（2023）》，2022年全國即時配送服務(wù)行業(yè)訂單量331億件，日均處理近0.9億件。預(yù)計(jì)到2026年，即時配送服務(wù)行業(yè)訂單規(guī)模將接近千億量級，日均2.6億件。顯然，本地即時電商在滿足消費(fèi)者的需求方面具有極大優(yōu)勢，是促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)的生力軍。

其五，數(shù)字化手段催生了制造業(yè)服務(wù)化，消費(fèi)者的個性化服務(wù)需求得到滿足。在數(shù)字化推動下，C2B（用戶到商家）/C2M（直連制造）等新型生產(chǎn)經(jīng)營模式正在全面興起。C2B/C2M是一種通過大規(guī)模定制滿足消費(fèi)者個性化需求的新商業(yè)模式，其運(yùn)作邏輯是：消費(fèi)者提出具體需求—企業(yè)匯聚消費(fèi)者需求—企業(yè)為消費(fèi)者提供適合其需求的產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)。在工業(yè)化時代，以低成本、高效率為追求的大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，建立了一個大規(guī)模的分銷系統(tǒng)，這個系統(tǒng)中，生產(chǎn)者與消費(fèi)者的距離遙遠(yuǎn)，產(chǎn)品主要是滿足一般性的需求，個性化的需求很難滿足。C2B則利用互聯(lián)網(wǎng)龐大的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，滿足用戶的個性化需要。這種模式大大縮短了生產(chǎn)者與消費(fèi)者的距離，實(shí)現(xiàn)個性化消費(fèi)和柔性化生產(chǎn)的有效對接，盡可能地挖掘和釋放市場消費(fèi)能力。C2B/C2M模式并不是一種簡單的定制化生產(chǎn)方式，而是一種將現(xiàn)代柔性生產(chǎn)技術(shù)、信息化管理手段、高效供應(yīng)鏈、敏捷設(shè)計(jì)、3D打印等多種經(jīng)營模式進(jìn)行深度整合的新型商業(yè)模式。這種模式從社會整體生產(chǎn)高度推動工業(yè)化時代的大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)方式向信息化時代的個性化、柔性化、多樣化生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)型。得益于C2B/C2M模式，產(chǎn)品制造過程中的服務(wù)元素越來越多，新的服務(wù)場景不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者的多樣化、個性化服務(wù)需求得到更好滿足。

其六，數(shù)字化也將推動與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)消費(fèi)持續(xù)發(fā)展。從發(fā)達(dá)國家的市場經(jīng)驗(yàn)來看，耐用消費(fèi)品發(fā)展到后期時，其服務(wù)消費(fèi)將超過實(shí)物消費(fèi)。在很多行業(yè)，耐用制成品的在用品數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過每年新增采購數(shù)量，這就衍生出了龐大的服務(wù)需求，包括維修、養(yǎng)護(hù)、信息咨詢、保險(xiǎn)等等。例如，美國汽車的保有量已從50年代的5000萬輛，增加到目前的2.2億輛，每年的新車需求量基本保持在1500萬輛左右，汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過新車銷售產(chǎn)值。近些年來，在以共享出行、民宿等為代表的共享經(jīng)濟(jì)帶動下，很多制造企業(yè)開始關(guān)注到靈活的消費(fèi)模式 （flexible consumption models，F(xiàn)CM），也稱為“即服務(wù)”或 XaaS 模式。這些類型的數(shù)字業(yè)務(wù)模式是產(chǎn)品/服務(wù)數(shù)字化和云技術(shù)發(fā)展的結(jié)果，其核心是將企業(yè)的產(chǎn)品以服務(wù)的方式交付給消費(fèi)者按需使用，從而使消費(fèi)者以更低的價格獲得更好的服務(wù)；對企業(yè)來說，這種模式也可以帶來可預(yù)測且穩(wěn)定的收入來源，這在充滿不確定性的時期極為重要。

以數(shù)字化推動服務(wù)消費(fèi)提質(zhì)升級的政策建議

從總體上看，我國擴(kuò)大內(nèi)需的最大潛力在消費(fèi)，促進(jìn)消費(fèi)的重點(diǎn)則可以放在具有潛力的服務(wù)消費(fèi)上。而由于服務(wù)消費(fèi)不同于實(shí)物消費(fèi)，具有體驗(yàn)性強(qiáng)、供需匹配難、信任機(jī)制難以構(gòu)建等問題，有必要加快出臺相應(yīng)的政策，把數(shù)字化推動釋放服務(wù)消費(fèi)內(nèi)需潛力的作用發(fā)揮至最大。

一是加快推動服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不同于制造業(yè)，在政策需求上也不一致。首先，服務(wù)業(yè)市場主體大部分都是中小微企業(yè)乃至個體戶，但現(xiàn)有的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案主要以大型企業(yè)為主，并且要求企業(yè)本身就具備有較好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)、管理基礎(chǔ)、人力資本基礎(chǔ)和資金基礎(chǔ)，顯然基本無法照搬到中小企業(yè)。其次，目前中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的政策重點(diǎn)仍然是制造企業(yè)。工信部于2022年11月發(fā)布的《中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型指南》，雖然提出了中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型遵循“從易到難、由點(diǎn)及面、長期迭代、多方協(xié)同”的思路，并明確中小企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型要以“小型化、快速化、輕量化、精準(zhǔn)化產(chǎn)品”（“小快輕準(zhǔn)”）為主要方向，但是，從整個文件文本，尤其是“業(yè)務(wù)數(shù)字化”等板塊的內(nèi)容來看，《中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型指南》還是構(gòu)架在工業(yè)企業(yè)基礎(chǔ)之上，沒有兼顧到生活服務(wù)類中小企業(yè)的特點(diǎn)和需求。因此，有必要在政府主管部門的主導(dǎo)下，群策群力提煉出服務(wù)業(yè)數(shù)字化的共性特征、工具和邏輯，編制出對各方具有實(shí)用價值的服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型指南，逐漸建構(gòu)起服務(wù)業(yè)數(shù)字化的人力資源、資金、算法算力等相關(guān)要素支持政策體系，為服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供更多的指導(dǎo)和支持。特別是在監(jiān)管與規(guī)制方面，要為服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型營造一個良好的政策環(huán)境。服務(wù)業(yè)數(shù)字化涉及一些新的領(lǐng)域，如數(shù)字醫(yī)療、數(shù)字文化等，這些領(lǐng)域在審批、監(jiān)管等方面的政策并不清晰，需要政府部門進(jìn)一步破除服務(wù)業(yè)數(shù)字化的制度瓶頸，簡化審批流程，取消不合理前置審批事項(xiàng)，加強(qiáng)事中事后監(jiān)管。

二是更好地發(fā)揮平臺在促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)數(shù)字化方面的作用?；谛袠I(yè)差距、規(guī)模差異、數(shù)據(jù)不同等客觀情況，政府部門很難根據(jù)單一企業(yè)情況來制定出具有一定普適性的服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案。平臺上匯聚了大量的服務(wù)企業(yè)，積累了與數(shù)字化相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并建立了初步的應(yīng)對機(jī)制以解決服務(wù)消費(fèi)過程中可能出現(xiàn)的體驗(yàn)問題、質(zhì)量評價問題、信任機(jī)制問題等。因此，在方案制定中應(yīng)重視平臺企業(yè)積累的經(jīng)驗(yàn)和提供的建議。以平臺為主體，建立政府與平臺合作機(jī)制，支持平臺突破最小臨界規(guī)模，參與服務(wù)業(yè)數(shù)字化試點(diǎn)示范。支持平臺在信用機(jī)制構(gòu)建、交易規(guī)則完善等方面進(jìn)行更多探索，與數(shù)字化服務(wù)商建立深度合作關(guān)系，加快推動服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從而為促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)創(chuàng)造良好條件。

三是更多地利用數(shù)字化手段營造更好的服務(wù)消費(fèi)環(huán)境。服務(wù)消費(fèi)具有無形性、即時性和體驗(yàn)性，消費(fèi)者無法提前檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，因而服務(wù)消費(fèi)投訴事件相較于實(shí)物消費(fèi)更加普遍。中國消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心、《中國消費(fèi)者》雜志梳理發(fā)現(xiàn)，2023年上半年，有關(guān)線下演出“退票難”、酒店民宿毀約侵權(quán)糾紛、知名餐飲品牌食品安全問題隱患、視頻平臺會員服務(wù)體驗(yàn)不佳、研學(xué)游侵權(quán)“陷阱”、家樂福商超購物卡限制消費(fèi)、航空里程積分清零、共享充電寶“好借難還”、網(wǎng)紅竹筒奶茶被曝食品安全問題、低價旅游團(tuán)強(qiáng)制購物問題等多個案例涉及的消費(fèi)維權(quán)問題較為突出[10]。對監(jiān)管部門而言，要更好利用數(shù)字化技術(shù)，完善和暢通各種線上服務(wù)評價和投訴渠道，并將這些渠道與線下渠道實(shí)現(xiàn)融合互動，從而更好地保護(hù)服務(wù)消費(fèi)者的權(quán)益。要與平臺企業(yè)、社會組織、行業(yè)龍頭企業(yè)等建立數(shù)據(jù)互通共享機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)消費(fèi)中存在的質(zhì)量問題與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，進(jìn)一步細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)則，為服務(wù)消費(fèi)拉動內(nèi)需創(chuàng)建一個良好的市場環(huán)境。

【本文作者為中國社會科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員，中國社會科學(xué)院大學(xué)商學(xué)院教授；本文系中國社會科學(xué)院創(chuàng)新工程項(xiàng)目“防止資本無序擴(kuò)張——基于數(shù)字平臺的理論與實(shí)證研究”（項(xiàng)目編號：2022CJYB03）階段性研究成果】

注釋

[1]劉洪愧：《為什么消費(fèi)在GDP中的占比不高》，《中國經(jīng)濟(jì)評論》，2023年第1期，第16—20頁。

[2]吳新玲：《提振服務(wù)消費(fèi)促進(jìn)“雙循環(huán)”的機(jī)理與策略研究》，《商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究》，2023年第5期，第10—15頁。

[3][荷]騰·拉加、[德]羅納德·謝科特主編，李勇堅(jiān)譯：《服務(wù)業(yè)的增長：成本激增與持久需求之間的悖論》，上海：格致出版社、上海人民出版社，2012 年，第110—130頁。

[4][美]維克托·R·富克斯：《服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)》，北京：商務(wù)印書館，1987年，第54—57頁。

[5]McKinsey, Five consumer trends shaping the next decade of growth in China, November 11, 2021, https://www.mckinsey.com/cn/our-insights/our-insights/five-consumer-trends-shaping-the-next-decade-of-growth-in-china.

[6]劉奕、夏杰長：《平臺經(jīng)濟(jì)助力暢通服務(wù)消費(fèi)內(nèi)循環(huán)：作用機(jī)理與政策設(shè)計(jì)》，《改革》，2021年第11期，第19—29頁。

[7]遲福林：《有效發(fā)揮服務(wù)型消費(fèi)潛力》，經(jīng)濟(jì)日報(bào)百家號，https://baijiahao.baidu.com/s?id=1755400552317896609&wfr=spider&for=pc，2023年1月19日更新。

[8]McKinsey Digital, Prioritizing digital customer experience in the service industry, April 30, 2020, https://www.mckinsey.com/capabilities/mckinsey-digital/our-insights/service-industries-can-fuel-growth-by-making-digital-customer-experiences-a-priority.

[9]Tsiotsou, Rodoula H.&Wirtz, Jochen. (2015).The Three-Stage Model of Service Consumption.in: The Handbook of Service Business:Management, Marketing, Innovation and Internationalisation, by Bryson, J. R. and Daniels, P. W. (eds.)Cheltenham: Edward Elgar, United Kingdom, 105-128.

[10]《2023年上半年消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)發(fā)布》，人民網(wǎng)百家號，https://baijiahao.baidu.com/s?id=1773293330162185142&wfr=spider&for=pc，2023年8月4日更新。

責(zé)編：羅 婷 ／美編：石 玉