近日，國家衛(wèi)健委、國家中醫(yī)藥管理局印發(fā)了《關于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動的通知》（簡稱“通知”），于2023—2025年在全國實施改善就醫(yī)感受、提升患者體驗主題活動，進一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，改善全過程就醫(yī)感受，提升患者體驗，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質量發(fā)展成果。

本次主題活動從患者視角出發(fā)，圍繞看病就醫(yī)全流程，提出6個方面共20條具體舉措，力爭用3年的時間，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務的舒適化、智慧化、數字化水平，推動形成流程更科學、模式更連續(xù)、服務更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國式現代化醫(yī)療服務模式，人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感進一步增強。

二級及以上醫(yī)院應普遍建立預約診療制度

在提升患者診前體驗方面，通知要求，完善預約診療制度。二級及以上醫(yī)院應普遍建立預約診療制度，運用人工智能等手段提升預約診療精準度。

一是提供多種途徑、多種有效證件的預約，落實分時段預約，推行檢查檢驗集中預約等多種預約模式。結合專業(yè)特點合理安排號源量，為醫(yī)患溝通預留充足時間。

二是推廣診間、跨科、復診、診療團隊內、醫(yī)聯體內等多種預約模式，二三級醫(yī)院向基層醫(yī)療機構開放一定比例號源，發(fā)揮家庭醫(yī)生在預約轉診、預約檢查等方面的積極作用，提升服務連續(xù)性。

三是探索應用人工智能分診系統(tǒng)，并與門診電子病歷系統(tǒng)對接，形成智能問診—分診—預約—病史采集流程。

四是優(yōu)化預約診療平臺，推行實名制預約，加強退號、失約管理，嚴厲打擊“號販子”。

通知提出，有條件的地方，醫(yī)療機構可對診斷明確、病情相對穩(wěn)定，經評估符合住院指征、行擇期手術的患者，在保障醫(yī)療質量安全的前提下辦理“預住院”，在患者入院前完成術前檢查檢驗，縮短入院后術前等待時間。

鼓勵提供“患者不動醫(yī)師動”的MDT服務

在提升患者門診體驗方面，通知要求，再造門診流程。進一步優(yōu)化門診流程設計，縮短患者在門診的滯留時間。一是壓縮門診取號、繳費、打印報告等環(huán)節(jié)，縮短患者在門診的等候時間。二是加強引導，明確當日檢查檢驗結果回報患者的接診流程，簡化需要多次門診診療、護理的流程，減少無序流動。三是提供多種付費渠道，在確保資金安全的前提下，探索推行“先診療后付費”“一次就診一次付費”。

通知提出，醫(yī)療機構應運用新技術、新理念，以需求為導向，不斷調整、創(chuàng)新服務模式。一是建立門診“一站式”服務中心，為患者提供導診、咨詢、檢查檢驗預約、投訴建議受理、便民設備租借等服務，幫助患者熟悉就醫(yī)流程。

二是完善多學科診療（MDT）制度，鼓勵醫(yī)療機構擴展多學科診療覆蓋的?？坪筒》N，有條件的醫(yī)療機構可設立門診MDT崗，提供“患者不動醫(yī)師動”的MDT服務。

三是鼓勵醫(yī)療機構開設麻醉、疼痛、健康管理等新型門診，提供更加豐富的門診診療服務。

四是推廣門診中西醫(yī)結合醫(yī)療模式，打造中西醫(yī)結合團隊，開展中西醫(yī)聯合診療。中醫(yī)醫(yī)療機構要總結推廣中醫(yī)綜合治療以及集預防、治療、康復于一體的全鏈條服務模式。

五是鼓勵有條件的醫(yī)療機構結合實際彈性安排門診時間，滿足上班、上學等人群的就診需求。

六是鼓勵家庭醫(yī)生為符合條件的簽約人群提供適宜的服務。

構建立體化的院前醫(yī)療急救體系

在提升患者急診急救體驗方面，通知要求，提升院前醫(yī)療急救服務能力。優(yōu)化院前急救服務流程，提升120呼叫定位精度，縮短呼叫反應時間。加強院前醫(yī)療急救常備力量與機動力量建設，積極構建立體化的院前醫(yī)療急救體系，提高院前醫(yī)療急救的能力。

同時，加強院前院內銜接。二級及以上醫(yī)療機構應當加強胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產婦救治、危重兒童和新生兒救治等中心建設，建立急診急救高效銜接的流程，搭建患者數據院前院內實時交互信息系統(tǒng)，提高急診急救服務效率。

最后，做好急危重癥患者救治。一是建立健全急診患者分級救治模式，堅持“就急、就重”原則，根據患者病情建立分級救治流程，急危重癥患者“優(yōu)先救治、后補手續(xù)”。

二是探索構建院前院內急危重癥救治“三通三聯”一體化救治模式，形成救護車直通導管室、手術室及重癥監(jiān)護室的流程，聯通院前醫(yī)療急救機構、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構與醫(yī)院之間的搶救綠色通道。以急診為平臺，建立急危重癥患者多學科聯合救治機制。

三級醫(yī)院普遍建立日間手術管理制度

在提升患者住院體驗方面，通知要求，完善住院醫(yī)療服務制度。一是建立健全日間醫(yī)療服務制度，三級醫(yī)院普遍建立日間手術管理制度，鼓勵醫(yī)療機構拓展日間醫(yī)療服務范圍并完善相關制度。

二是推進臨床路徑管理信息化，豐富臨床路徑覆蓋病種數量及內涵，在醫(yī)聯體內建設一體化臨床路徑。

三是全面推進檢查檢驗結果和相關數據資料的互通共享，加強檢查檢驗相關專業(yè)質量控制和管理。

四是推廣應用中醫(yī)藥適宜技術，中醫(yī)醫(yī)院的中醫(yī)優(yōu)勢病種應當以中醫(yī)治療為主。

通知提出，加強住院患者綜合服務。鼓勵三級醫(yī)院積極探索建立覆蓋門急診和住院全流程服務的疼痛管理新模式。在二級及以上醫(yī)院推廣普及分娩鎮(zhèn)痛等疼痛管理模式。

依托醫(yī)聯體提升醫(yī)療服務連續(xù)性

在提升患者診后體驗方面，通知要求，依托醫(yī)聯體提升醫(yī)療服務連續(xù)性。以網格化布局的城市醫(yī)療集團、縣域醫(yī)共體為載體，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，暢通雙向轉診渠道，下沉專家、門診號源和住院床位資源，為網格內居民提供一體化的醫(yī)療衛(wèi)生服務。推動醫(yī)聯體內診療信息共享，探索建立智慧醫(yī)聯體。

加強診后管理與隨訪。醫(yī)療機構應當建立患者隨訪檔案和隨訪計劃，建設基于患者服務為核心的多途徑智能隨訪平臺，為患者提供更加科學便捷專業(yè)的院外康復和延續(xù)性治療，并通過數據分析及時發(fā)現潛在問題，提供就診綠色通道，為患者診后提供更好保障。鼓勵有條件的醫(yī)療機構通過隨訪平臺加強與患者的溝通互動。

打造“更有溫度的醫(yī)療服務”

通知要求，改善貫穿醫(yī)療服務全程的基礎性、支撐性工作。

豐富優(yōu)質護理服務內涵。強化責任制護理，嚴格落實分級護理、查對等護理核心制度。扎實做好基礎護理，規(guī)范實施護理?？萍夹g，提供身心整體護理。鼓勵醫(yī)療機構為有護理需求的出院患者提供延續(xù)性護理服務。推動大型醫(yī)院優(yōu)質護理資源下沉。

加強醫(yī)療機構人文建設。一是二級及以上醫(yī)院應建立醫(yī)務社工和志愿者制度，鼓勵有條件的醫(yī)療機構設立醫(yī)務社工部門和崗位，豐富醫(yī)務社工服務內涵，推動醫(yī)務社工服務系統(tǒng)化、專業(yè)化、規(guī)范化。二是弘揚崇高職業(yè)精神，規(guī)范醫(yī)療機構內服務用語、行為，增強醫(yī)患溝通意識和能力，構建和諧的醫(yī)患關系，打造“更有溫度的醫(yī)療服務”。