“施姐，下周末邀請您來咱們村看戲。”周日，在浙江省永康市信訪局大樓辦公室里，正在加班的信訪局副局長施佩手機上收到了陳大姐發(fā)來的邀約。她婉拒了邀請，然后像往常一樣撥通了電話。

嘮嘮家長里短，拉拉日?，嵤拢┡逭f：“最近工作忙，得空了一定來看你。”曾經(jīng)，陳大姐因為鄰里糾紛長期得不到解決，是當?shù)匾幻嗄甑纳显L戶。施佩主動介入，主動息訪，彼此還成了知心朋友。

自2004年參加工作，19年來，施佩堅守信訪一線，創(chuàng)新工作方法，及時化解矛盾糾紛，累計處理來信、網(wǎng)上信訪3萬余件，接待來訪群眾2500多人次。2022年6月，施佩被評為全國信訪系統(tǒng)先進個人。

主動傾聽訴求

牽頭建起三級民情民訪代辦網(wǎng)絡，變“群眾上訪”為“代辦員代理上訪”

嗓音清亮、性格直爽、說話卻不疾不徐，這是記者對施佩的第一印象。聊起信訪工作，有句話她時常掛在嘴邊：群眾的事，再小也是大事。

臺州來永康務工的申師傅平日里靠在工地扎鋼筋支撐全家的生計。此前在下班路上，由于路面違規(guī)施工，土坑沒有及時填埋，致使他在騎車途中受傷。由于傷情較重，申師傅短期內無法繼續(xù)工作，一家六口的生活陷入困頓。“交警認定施工方全責，但3家涉事企業(yè)都不承認，賠償款也就沒有著落。”申師傅說，自己一不懂政府部門的分工，二不了解部門辦事流程，托家人忙活了個把月，還是兩眼一抹黑。

在基層工作多年的施佩，時常聽到信訪對象這樣的訴苦。于是，從2019年開始，她牽頭建立起市、鎮(zhèn)（街道、區(qū)）、村（社區(qū)）三級民情民訪代辦網(wǎng)絡，變“群眾上訪”為“代辦員代理上訪”——代辦員將群眾訴求反映給相關部門，將處理結果反饋給群眾。

每日例行查看系統(tǒng)中市級反饋的信訪事項時，施佩注意到了申師傅的案件。案情復雜，責任人難以認定，怎么辦？施佩主動攬下來，當起代辦員。

電話了解、實地勘察、部門走訪……接手案件的施佩利用自己法律專業(yè)出身的優(yōu)勢，對照法條，召集施工單位，厘清責任。又通過交通調解委員會計算，申師傅總計可以獲得10萬元的賠償款。

“如果走司法途徑，也是一樣，不如早點把問題解決。”在施佩堅定的態(tài)度下，3家涉事企業(yè)同意共同出資。拿到賠償款的申師傅百感交集，施佩一邊平復他的情緒，一邊承諾：“后續(xù)有任何問題，您聯(lián)系我就成。”

2019年以來，永康將政府機關干部、法律工作者等吸納為市級代辦員，將鎮(zhèn)黨政班子成員、鄉(xiāng)賢等吸納為鎮(zhèn)級代辦員，將聯(lián)村干部、村兩委干部、村調解員、網(wǎng)格員等吸納為村級代辦員。同時，永康市16個鎮(zhèn)（街道、區(qū)）均設立鎮(zhèn)級代辦站，247個村（社區(qū)）設立村級代辦點，實現(xiàn)一般簡易事項當天辦結、一般事項7天辦結、疑難事項30天內辦結。

“受理信訪事項后，事權單位指定代辦員辦理只是第一步，我們更強調代辦員主動代辦，發(fā)現(xiàn)群眾有上訪的想法，主動詢問、解決問題。”施佩說，從“最多訪一次”到“一次都不用訪”，需要廣大代辦員主動傾聽百姓合理訴求，用實際行動積極解決難題。

點對點包案

推動形成疑難問題市領導定期會商制度，信訪積案化解率達83.9%

如今，永康東城街道西竹園村工業(yè)園區(qū)，廠房林立，車來人往，一派欣欣向榮。兩年前，這里生產時斷時續(xù)，上訪接連不斷。“東城街道是我聯(lián)系的，難處理的積案更要身先士卒。”2021年，領導包案匯報會上，面對信訪局的匯報，市委書記章旭升主動挑起了擔子。

多年前，由于程序不完備，在地企業(yè)與西竹園村就用于工業(yè)生產的土地被征收還是租用的權屬問題產生分歧。雙方各執(zhí)一詞，進而就土地收益發(fā)生糾紛，引發(fā)長時間上訪。“單靠信訪局，很難調動各方力量。”施佩說，面對一批批上訪群眾，她和同事實地調研了多次。可事出多頭，解決問題還需要從更高層面統(tǒng)籌協(xié)調。

“我們要從尊重歷史、尊重事實的角度化解遺留問題，請大家放心，合理訴求我們一定依法依規(guī)處理。”東城街道會議室內，章旭升帶著相關部門，和村民們開起了現(xiàn)場會。

體系很快運轉起來：市委書記統(tǒng)籌調度，協(xié)調各方；自然資源和規(guī)劃局明確土地性質，核對確權程序；法院厘清各方責任，提供司法援助；信訪局與街道干部挨個給村民做工作，花了三個月時間，讓大伙兒就補償方案達成一致，信訪積案得以成功化解。

目前，永康市已構建疑難問題市領導定期會商制度?，F(xiàn)在，每天都有1—2名市領導到永康市社會矛盾糾紛調處化解中心“坐訪”，面對面聽訴求、解民憂。“有問題不可怕，不能藏著掖著，而要通過機制讓合適的人來解決。”施佩說。在每個月召開的領導包案匯報會上，信訪局都會將近期排查出的疑難信訪案件與責任部門研究，提出初步建議，再上報黨政主要領導，通過點對點包案制解決問題。

目前，在黨政主要領導長效接訪機制下，永康市共有62件信訪積案得以化解，成功率達83.9%。

厘清部門職責

建立精準分辦、整改意見掛牌銷號等制度，信訪辦理質效顯著提升

每當夜幕降臨，信訪局大樓里，施佩所在的辦公室燈光總是亮到很晚。辦公桌上，一本又一本工作筆記摞成一摞，字里行間滿是這些年來的心得體會。“以百姓心為心，以群眾事為事，”施佩常說，“聽得進民意，解得了民憂，就贏得到民心。”

此前，作為受理群眾信訪事項的窗口部門，永康市信訪局初次來信來訪化解率僅有60%—70%。“群眾一般會先通過網(wǎng)上信訪反映訴求，再來信、來訪，解決不了往往就會越級上訪。”瞄準提升辦理質量的關鍵點，施佩把目光放到了做好事項精準分辦上。

2021年，信訪局與永康市委編辦聯(lián)合推出疑難網(wǎng)上信訪事項交辦機制：根據(jù)厘清的部門職責，將疑難信訪事項交辦給事權單位；職責不清的，由編辦再確定事權單位；還有疑義的，會商研判明確事權單位，或請市委主要領導決策。

“我們在某樓盤進行粉刷作業(yè)，只拿到每天160元的生活費，還有約3萬元工資未結清。”今年春節(jié)前夕，10多封系統(tǒng)內的網(wǎng)上信訪，引起了施佩的注意。事權單位受理并給出答復：該信訪事項已收悉，我們會積極協(xié)調并及時督辦，后續(xù)再給予回復。

“這樣處理，既沒有調查核實，也沒有處理結果，群眾會怎么想？欠薪問題不及時解決，很容易變成大麻煩。”施佩當即將向事權單位發(fā)送了整改意見掛牌銷號單。整改不到位不能銷號，涉及單位的主要領導要在“收件”“答復”兩個環(huán)節(jié)親自簽批，明確具體責任人，限時解決。不僅如此，信訪干部也會每周自查，對信訪事項的答復意見重新審核。

整改意見掛牌銷號單下發(fā)當天，人力社保局、住建局、樓盤屬地、開發(fā)商等便會同信訪局開會協(xié)調：人力社保局調查欠薪明細，住建局、屬地督促開發(fā)商馬上將工程款結算到位……不到一周時間，人均2萬余元的工資全部結清。

在施佩的推動下，疑難信訪事項交辦機制越理越順，初信初訪辦理質效顯著提升。從探索建立精準分辦、主要領導“雙簽批”，再到整改意見掛牌銷號等制度……如今，永康市初次來信來訪化解率提升至95%以上，群眾滿意度提高至97%以上。