隨著國(guó)內(nèi)發(fā)展階段與國(guó)際發(fā)展環(huán)境的變化，擴(kuò)大內(nèi)需不僅已成為加快構(gòu)建新發(fā)展格局的必然路徑，也是推動(dòng)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的根本前提。在制約內(nèi)需持續(xù)擴(kuò)大的諸多因素中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的效果直接影響消費(fèi)者的邊際消費(fèi)傾向，對(duì)內(nèi)需規(guī)模具有決定性影響。因此，在未來(lái)擴(kuò)大內(nèi)需的戰(zhàn)略部署中，應(yīng)立足消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要矛盾，通過(guò)不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平與質(zhì)量，持續(xù)釋放居民消費(fèi)需求。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的重要性和復(fù)雜性

從國(guó)內(nèi)外實(shí)踐看，由于與消費(fèi)這一經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)動(dòng)力密切相關(guān)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)多被置于經(jīng)濟(jì)發(fā)展工作的核心地位，但從最終效果看，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益仍然面臨較多難題，效果也不盡如人意。究其根本，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的復(fù)雜性是主要成因。

首先，沖擊消費(fèi)者權(quán)益的外部因素具有變化性。從表面看，消費(fèi)行為是消費(fèi)者支配自身收入的過(guò)程，不同時(shí)期的消費(fèi)行為是高度一致的。然而，在不同的發(fā)展階段，消費(fèi)者面臨的供給側(cè)結(jié)構(gòu)截然不同，由此對(duì)消費(fèi)者權(quán)益產(chǎn)生的沖擊渠道也完全不同。在工業(yè)革命早期，通過(guò)組建托拉斯、辛迪加和卡特爾等大型壟斷組織來(lái)獲得絕對(duì)的市場(chǎng)控制力，制定高于市場(chǎng)均衡價(jià)格的壟斷價(jià)格從而獲得超額利潤(rùn)是多數(shù)企業(yè)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的主要目標(biāo)。在此階段，不合理的市場(chǎng)價(jià)格顯然是沖擊消費(fèi)者權(quán)益的主要因素。在工業(yè)革命基本完成之后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)非常普遍，單一企業(yè)難以控制市場(chǎng)價(jià)格。為了能夠占據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，很多企業(yè)往往會(huì)在原材料的選擇和產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)偷工減料，并最終導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，危害消費(fèi)者安全。顯然，在這一階段，不合格的產(chǎn)品質(zhì)量成為沖擊消費(fèi)者權(quán)益的主要因素。進(jìn)入到信息革命時(shí)期后，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與平臺(tái)企業(yè)迅速崛起，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益面臨的已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的價(jià)格或質(zhì)量問(wèn)題，而是更為復(fù)雜的信息安全問(wèn)題?？梢?jiàn)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)所針對(duì)的對(duì)象并非一成不變，而是不斷隨著技術(shù)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展而出現(xiàn)新變化，這就極大地提高了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的難度。

其次，消費(fèi)者權(quán)益自身的內(nèi)涵構(gòu)成具有多元性。在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的過(guò)程中，消費(fèi)者權(quán)益概念構(gòu)成的多元性同樣帶來(lái)了較大挑戰(zhàn)。這種多元性既來(lái)源于消費(fèi)者權(quán)利的多元性，如《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》就規(guī)定了消費(fèi)者擁有安全保障權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)等9種權(quán)利；也來(lái)源于產(chǎn)業(yè)類型的多元性，不同的產(chǎn)業(yè)提供的產(chǎn)品類型不同、提供產(chǎn)品的模式也不相同，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的挑戰(zhàn)與問(wèn)題也不相同，如產(chǎn)品安全要求在農(nóng)產(chǎn)品行業(yè)就會(huì)被置于首位、產(chǎn)品質(zhì)量屬性對(duì)工業(yè)產(chǎn)品消費(fèi)的保障就顯得尤為重要、信息知情權(quán)和公平交易權(quán)在金融產(chǎn)品的供給過(guò)程中無(wú)疑始終處于核心地位、受尊重權(quán)和安全權(quán)是旅游服務(wù)行業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本前提。因此，消費(fèi)者權(quán)益的多元性固然體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法利益保護(hù)的重視，但與此同時(shí)，如何針對(duì)不同類型的消費(fèi)者權(quán)利，構(gòu)建精準(zhǔn)的侵權(quán)識(shí)別機(jī)制、暢通的侵權(quán)反應(yīng)機(jī)制、及時(shí)的侵權(quán)處理機(jī)制、合理的侵權(quán)賠償機(jī)制，同樣對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了巨大挑戰(zhàn)。

最后，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力量對(duì)比具有失衡性。產(chǎn)品的消費(fèi)者、生產(chǎn)者與銷售者是與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)密切相關(guān)的三大主體，消費(fèi)者群體與后兩者的力量對(duì)比已經(jīng)陷入較為嚴(yán)重的失衡狀態(tài)。一方面，很多領(lǐng)域產(chǎn)品的專業(yè)性日益提高，如針對(duì)金融理財(cái)產(chǎn)品的專業(yè)化條款、信息技術(shù)產(chǎn)品的專業(yè)化門(mén)檻等內(nèi)容，絕大多數(shù)消費(fèi)者都很難熟練掌握并準(zhǔn)確分辨其中的風(fēng)險(xiǎn)，這就極大增加了消費(fèi)者保護(hù)自身合法權(quán)益的難度。另一方面，隨著近幾年互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，作為銷售者的平臺(tái)企業(yè)對(duì)消費(fèi)行為的影響力與支配力日益增強(qiáng)，消費(fèi)者保護(hù)自身合法權(quán)益的難度也逐漸增大。很多情況下，僅依靠個(gè)體消費(fèi)者的力量，幾乎難以與規(guī)模巨大的平臺(tái)企業(yè)相抗衡。在這種背景下，政府必須始終站在消費(fèi)者群體這一邊，加快構(gòu)建系統(tǒng)有效的監(jiān)管體系，不斷增強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的能力。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)既要“治標(biāo)”，更要“治本”

面對(duì)不斷變化的外部沖擊因素，結(jié)合消費(fèi)者權(quán)益多元化的內(nèi)涵以及失衡的力量格局所帶來(lái)的挑戰(zhàn)，未來(lái)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作既要立足消費(fèi)者權(quán)益去“治標(biāo)”，更要從產(chǎn)品質(zhì)量層面來(lái)“治本”。

第一，以確保產(chǎn)品質(zhì)量為根本，從源頭上保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，根子在產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量越過(guò)硬，消費(fèi)者權(quán)益就越能得到保障。因此，未來(lái)要加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈全面質(zhì)量管理，著力提升關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵領(lǐng)域質(zhì)量管控水平。同時(shí)加快開(kāi)展對(duì)標(biāo)達(dá)標(biāo)提升行動(dòng)，以先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)確保產(chǎn)業(yè)發(fā)展與產(chǎn)品供給的質(zhì)量。具體而言，在農(nóng)業(yè)領(lǐng)域，要推進(jìn)農(nóng)業(yè)品種培優(yōu)、品質(zhì)提升、品牌打造和標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，全面提升農(nóng)業(yè)生產(chǎn)質(zhì)量效益。在工業(yè)領(lǐng)域，要加快傳統(tǒng)制造業(yè)技術(shù)迭代和質(zhì)量升級(jí)，強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)技術(shù)、質(zhì)量、管理協(xié)同創(chuàng)新，推動(dòng)制造業(yè)高端化、智能化、綠色化發(fā)展。在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，要完善服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，優(yōu)化服務(wù)業(yè)市場(chǎng)環(huán)境，要以質(zhì)量創(chuàng)新促進(jìn)服務(wù)場(chǎng)景再造、業(yè)務(wù)再造、管理再造，推動(dòng)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向?qū)I(yè)化和價(jià)值鏈高端延伸，推動(dòng)生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化升級(jí)。

第二，以強(qiáng)化制度建設(shè)為抓手，從制度上保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。一方面，要確保制度體系的全面性，準(zhǔn)確覆蓋不同類型的消費(fèi)問(wèn)題。加快研究消費(fèi)者在不同行業(yè)類型中的各類交易行為，準(zhǔn)確界定消費(fèi)者在不同行業(yè)中的權(quán)利類型及其受到侵害的具體情況，并針對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，制定科學(xué)合理的處理辦法與機(jī)制。另一方面，要推動(dòng)制度體系與現(xiàn)實(shí)問(wèn)題相適應(yīng)。面對(duì)不斷變化的外部沖擊因素，要以現(xiàn)實(shí)發(fā)展為基礎(chǔ)，針對(duì)不斷涌現(xiàn)的新問(wèn)題，及時(shí)修訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。如面對(duì)近年來(lái)數(shù)字經(jīng)濟(jì)興起所引發(fā)的消費(fèi)者信息安全問(wèn)題，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法也應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出修訂，以回應(yīng)黨的二十大對(duì)加快建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、數(shù)字中國(guó)，加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)的要求。

第三，以優(yōu)化監(jiān)管體系為保障，從過(guò)程上保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。針對(duì)消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的弱勢(shì)地位，未來(lái)應(yīng)該優(yōu)化監(jiān)管體系、增強(qiáng)監(jiān)管能力、從整個(gè)消費(fèi)過(guò)程來(lái)全方位保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。首先，提高對(duì)消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題的預(yù)防性。要加強(qiáng)關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的處理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，梳理歸納系統(tǒng)科學(xué)的工作流程，增強(qiáng)監(jiān)管體系對(duì)各行業(yè)典型消費(fèi)問(wèn)題的預(yù)防性。其次，提高問(wèn)題反映渠道的暢通性。進(jìn)一步提高“12315”熱線的集中調(diào)度與限時(shí)處置能力，為消費(fèi)者反映問(wèn)題提供更為便利的渠道。同時(shí)，也要有序引導(dǎo)和充分利用各類互聯(lián)網(wǎng)新媒體的監(jiān)督作用，吸引更多的社會(huì)主體參與關(guān)于消費(fèi)行為的監(jiān)督與規(guī)范過(guò)程，形成保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的合力。最后，提高懲罰措施的威懾性。一方面，相關(guān)部門(mén)要利用科技手段創(chuàng)新監(jiān)管方式、加大監(jiān)管力度、提高執(zhí)法效率。另一方面，也要結(jié)合行業(yè)特征，制定更具威懾力的懲罰措施，如針對(duì)食品安全、金融理財(cái)、醫(yī)療養(yǎng)老等直接與消費(fèi)者根本利益密切相關(guān)的重要領(lǐng)域，采取提高罰款額度以及實(shí)施按照次數(shù)直接否決的懲罰制度。