【摘要】北京市“吹哨報到、接訴即辦”改革，堅持以人民為中心，形成了“六個一”典型經(jīng)驗，為全國城市治理樹立了新標(biāo)桿。“吹哨報到、接訴即辦”改革，堅持人民至上，樹立到基層一線解決問題的導(dǎo)向；堅持人民主體，激活基層治理的“神經(jīng)末梢”；堅持人民評判，把為民辦事為民造福作為最重要的政績。

【關(guān)鍵詞】以人民為中心 北京市 “吹哨報到、接訴即辦”改革

【中圖分類號】D267 【文獻標(biāo)識碼】A

“堅持以人民為中心的發(fā)展思想，堅持人民城市為人民”是習(xí)近平總書記對做好城市工作提出的明確要求。北京市“吹哨報到、接訴即辦”改革堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹習(xí)近平總書記重要講話精神，堅持以北京市民最關(guān)心的問題為導(dǎo)向，充分發(fā)揮政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢、制度優(yōu)勢，以12345市民服務(wù)熱線為牽引，完善群眾訴求響應(yīng)體系、優(yōu)化城市基層治理體系、創(chuàng)新政府服務(wù)評價體系，形成了“一條聞風(fēng)而動的熱線、一張重心下移的網(wǎng)格、一面黨建引領(lǐng)的旗幟、一種匯聚民智的參與、一套‘七有’‘五性’的標(biāo)準(zhǔn)、一串指引方向的數(shù)據(jù)”的“六個一”典型經(jīng)驗，旗幟鮮明地樹立了到基層一線、到群眾身邊解決問題的工作導(dǎo)向，有效破解了一系列超大城市治理難題，切實增強了人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，具有豐富的思想內(nèi)涵和理論價值。

堅持人民至上，樹立到基層一線解決問題的導(dǎo)向

習(xí)近平總書記始終把人民放在心中最高位置，反復(fù)強調(diào)必須不斷解決人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題，努力讓人民過上更好生活。北京市“吹哨報到、接訴即辦”改革聚焦與人民群眾生產(chǎn)生活聯(lián)系最緊密的城市治理“最后一公里”，扭住“有問題找不著人”“找著人解決不了問題”“看得見的管不了”“管得了的看不見”等頑瘴痼疾，把群眾身邊、基層一線作為改革創(chuàng)新的“主場”，通過暢通信息渠道、下沉治理重心、匯聚條塊合力，找準(zhǔn)用好城市治理的“繡花針”，真正將以人民為中心的發(fā)展思想落到具體人、具體事、具體工作上，做到群眾需求在哪里，黨和政府的工作就跟進到哪里。

一條聞風(fēng)而動的熱線，做到民有所呼、我有所應(yīng)。北京市結(jié)合機構(gòu)改革設(shè)立市級政務(wù)服務(wù)管理局，整合10余條各領(lǐng)域政府服務(wù)熱線，匯入電話、網(wǎng)站、微信公眾號三位一體的12345市民服務(wù)一站式平臺，“從耳邊到指尖”全年365天、24小時隨時傾聽群眾訴求，形成“統(tǒng)一模式、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、左右協(xié)調(diào)、上下聯(lián)動”的快速響應(yīng)機制。所有訴求按照咨詢、建議、投訴、需求等不同類型，全方位聯(lián)結(jié)全市16個區(qū)、300多個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)，全口徑對接全市各行政管理部門與公共服務(wù)企業(yè)，根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實行“2小時、24小時、7天和15天”四級處置模式。廣大黨員干部聞風(fēng)而動、直奔一線，堅持“合理訴求上門辦、不合理訴求上門勸、咨詢建議上門談”，每件訴求辦理情況必須點對點向群眾反饋，做到“事事有回音、件件有落實”，實現(xiàn)了從“高跟鞋、小西裝，寫字樓里碼字忙”到“平底鞋、運動裝，走街串巷服務(wù)忙”的深刻轉(zhuǎn)變。

一張重心下移的網(wǎng)格，做到權(quán)責(zé)對等、條塊融合。北京市把街鄉(xiāng)作為城市工作的第一線、城市治理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、城市服務(wù)的重要樞紐，將12345市民服務(wù)熱線匯聚的群眾訴求直派街鄉(xiāng)，通過“誰接單誰負(fù)責(zé)”使其成為解民憂的“最后一公里”和抓落實的“關(guān)鍵一公里”。為了從體制機制上解決街鄉(xiāng)工作長期存在的“力量有限、責(zé)任無限”“離百姓很近，離資源太遠”“什么都得管，什么都難管”的深層次問題，“吹哨報到、接訴即辦”改革以制度化方式為街鄉(xiāng)明確“最應(yīng)該管、最需要管、最能夠管好”的主責(zé)主業(yè)，使其集中精力抓黨建、抓治理、抓服務(wù)。充分發(fā)揮街鄉(xiāng)在城市治理中“穿針引線”的關(guān)鍵作用，打破條塊分割、各自為戰(zhàn)的僵局困局，授權(quán)街道集中行使城管執(zhí)法等五部門400多項行政執(zhí)法權(quán)，創(chuàng)新“6室+1綜合執(zhí)法隊+3中心”的內(nèi)設(shè)機構(gòu)模式，常態(tài)化承接治安巡防隊員等16類24萬余名協(xié)管員隊伍，讓街鄉(xiāng)治理主體既有“三頭六臂”又有“鐵齒銅牙”。針對需要跨部門解決的復(fù)雜訴求，由街鄉(xiāng)吹哨、請部門報到，統(tǒng)籌調(diào)動各方力量以最短周期和最強合力解決堵點痛點難點問題，推動治理重心往街鄉(xiāng)下移、行政資源在街鄉(xiāng)匯聚、組織力量向街鄉(xiāng)下沉，把“像繡花一樣精細”的城市管理水平體現(xiàn)到解決群眾身邊問題的能力上，形成具有首都特點簡約高效的基層治理體系。

堅持人民主體，激活基層治理的“神經(jīng)末梢”

習(xí)近平總書記多次指出，人民是創(chuàng)造歷史的動力，強調(diào)必須尊重人民首創(chuàng)精神，緊緊依靠人民推動改革。北京市“吹哨報到、接訴即辦”改革注重發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，通過黨建引領(lǐng)、黨員先行，發(fā)動群眾參與、共建共享，最大限度調(diào)動黨員干部和人民群眾投身基層治理的積極性、主動性、創(chuàng)造性，運用政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢為城市社區(qū)“造血輸血”，在城市治理的基本單元體現(xiàn)社會治理的層次與水平，傳遞魚水情深的力量與溫度。

一面黨建引領(lǐng)的旗幟，把組織優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為治理效能。北京市“吹哨報到、接訴即辦”改革以區(qū)域化黨建為依托，提升基層黨組織統(tǒng)籌轄區(qū)資源的能力，在全市所有街道黨工委建立黨建工作協(xié)調(diào)委員會，推動駐區(qū)單位尤其是中央機關(guān)單位黨組織“向下扎根”，與屬地街道社區(qū)構(gòu)建雙向需求征集、雙向服務(wù)供給、雙向溝通反饋、雙向考核評價等“四個雙向”工作機制，注重吸納轄區(qū)有代表性的新型經(jīng)濟和社會組織黨組織“合抱聚力”解決物業(yè)管理、環(huán)境污染、交通秩序等基層治理難題。創(chuàng)新“街巷長”“社區(qū)專員”制度，選派1.6萬余名黨員干部兼任街巷長，安排1300余名黨員干部專職擔(dān)任社區(qū)專員，投入資源、發(fā)揮優(yōu)勢、深入一線，到群眾身邊察民情解民憂，用心用力辦好群眾家門口的事。實行“雙報到”機制，70余萬名北京市機關(guān)企事業(yè)單位在職黨員全部回屬地（居住地）街鄉(xiāng)、社區(qū)（村）報到，亮身份、做表率，參與各類社區(qū)活動260萬余次，帶動和感染了更多居民，把組織優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成了城市治理效能。

一種匯聚民智的參與，實現(xiàn)從“干給群眾看”到“帶著群眾干”。北京市“吹哨報到、接訴即辦”改革在黨建引領(lǐng)、黨員先行的示范效應(yīng)下，廣泛發(fā)動人民群眾、調(diào)動社會力量參與共建共治。健全黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的居民自治機制，發(fā)動社區(qū)群眾自我管理、自我服務(wù)，拓寬群眾參與渠道，搭建社區(qū)議事廳、居民懇談會、居民理事會、居民“微提案”等平臺，整合網(wǎng)格員、協(xié)管員、社區(qū)工作者和志愿者等基層力量，打造聽民聲、匯民意、集民智的“網(wǎng)上四合院”，讓群眾自己“說事、議事、主事”。針對超大城市治理中的治安盲區(qū)死角、秩序維護困局、矛盾消解難題，發(fā)動群眾力量參與集中整治，招募2.3萬余名熱心居民擔(dān)任“小巷管家”，履行“每日詢、經(jīng)常訪、及時記、隨手做、實時報”等職責(zé)，涌現(xiàn)出“朝陽群眾”“西城大媽”“海淀網(wǎng)友”“石景山老街坊”“回天居民”等一大批特點鮮明、影響廣泛的群眾品牌。廣大群眾成為了基層治理中“流動的攝像頭”“說話的紅綠燈”“便裝的志愿者”，有效營造了“眾人拾柴火焰高，大家事情大家辦”的良好氛圍，有力破解了“政府干著、群眾看著，政府很努力、群眾不認(rèn)同”的治理困局，讓群眾的獲得感、認(rèn)同感、信任感在參與和奉獻中得到顯著提升。

堅持人民評判，把為民辦事為民造福作為最重要的政績

習(xí)近平總書記始終強調(diào)，人民是我們黨的工作的最高裁決者和最終評判者。要求在決策部署和推動改革中把人民滿意不滿意作為一切工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)，把是否給人民群眾帶來實實在在的獲得感，作為改革成效的評價標(biāo)準(zhǔn)。北京市“吹哨報到、接訴即辦”改革堅持把工作的評價權(quán)交給北京市民，建立接訴響應(yīng)率、問題解決率、群眾滿意率相結(jié)合的“三率”考評機制，強化解決問題的導(dǎo)向、突出群眾滿意的目標(biāo)，用老百姓的獲得感、幸福感、安全感衡量改革的得失成敗，在政府服務(wù)的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革中，引導(dǎo)廣大黨員干部把為民辦事為民造福作為最重要的政績，做到民之所好好之，民之所惡惡之。

一套“七有”“五性”的標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建以人民為中心的評價體系。在北京市“吹哨報到、接訴即辦”改革中，市委主要領(lǐng)導(dǎo)每月主持區(qū)委書記點評會，對全市16個區(qū)、300多個街鄉(xiāng)以及有關(guān)行政管理部門和公共服務(wù)企業(yè)的“三率”（接訴響應(yīng)率、問題解決率、群眾滿意率）成績進行排名通報，表揚先進、督促后進，同時組建專班幫助排名靠后的單位分析研判原因、及時整改問題，做到以評促建、以評促改。圍繞群眾反映突出的幼有所育、學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居、弱有所扶等“七有”核心問題，突出城市生活便利性、宜居性、多樣性、公正性、安全性等“五性”本質(zhì)要求，將人民對美好生活的需要量化為涵蓋79類326項監(jiān)測指標(biāo)的城市治理評價體系，用“七有”“五性”衡量城市發(fā)展?fàn)顩r、居民生活水平，讓群眾眼里的短板與弱項主導(dǎo)政府的關(guān)切與投入，倒逼公共服務(wù)供給模式從政府“端菜”向群眾“點菜”轉(zhuǎn)變，變“政府拿主意給群眾辦事”為“群眾拿主意政府來落實”，彰顯以人民為中心的發(fā)展思想，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

一串指引方向的數(shù)據(jù)，推動“接訴即辦”向“未訴先辦”深化。北京市“吹哨報到、接訴即辦”改革充分利用12345市民服務(wù)熱線匯聚的群眾訴求與反饋信息，建立“日通報、周匯總、月分析”機制，從基本態(tài)勢、發(fā)展趨勢上對數(shù)據(jù)進行量化分析，通過訴求熱力圖、分布類型圖、高頻事項圖等，努力發(fā)現(xiàn)普遍性問題、苗頭性風(fēng)險以及不作為現(xiàn)象。圍繞群眾反映突出的市場管理、交通秩序、環(huán)境治理、物業(yè)管理等普遍性問題，堅持源頭治理、系統(tǒng)治理，先后出臺《北京市街道辦事處條例》《北京市物業(yè)管理條例》《北京市生活垃圾管理條例》《北京市文明行為促進條例》等文件，從制度上為解決問題松綁賦權(quán)、充電賦能。針對接訴即辦過程中捕捉到的問題隱患、投訴苗頭等，堅持主動治理、聯(lián)動治理，及時通報、預(yù)防、規(guī)范和化解，推動“有一辦一”的被動響應(yīng)向“舉一反三”的主動治理轉(zhuǎn)變。此外，北京市還把“接訴即辦”工作情況納入各級領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部日?？己梭w系，注重在一線鍛煉、識別、考察干部，對群眾訴求辦理不作為、慢作為現(xiàn)象由市紀(jì)委市監(jiān)委嚴(yán)肅執(zhí)紀(jì)問責(zé)、通報曝光，以為群眾辦事為標(biāo)準(zhǔn)，在“吹哨報到、接訴即辦”改革中樹立能者上、庸者下、劣者汰的選人用人導(dǎo)向。

正如習(xí)近平總書記指出，共產(chǎn)黨是為人民服務(wù)的政黨，為民的事沒有小事，要把群眾大大小小的事辦好。北京市“吹哨報到、接訴即辦”改革一切都是為了辦好群眾的事。作為推進首都超大城市治理體系與治理能力現(xiàn)代化的創(chuàng)新舉措，北京市“吹哨報到、接訴即辦”改革使黨的政治引領(lǐng)作用不斷強化，政府服務(wù)管理更加精準(zhǔn)高效，黨員干部擔(dān)當(dāng)務(wù)實的作風(fēng)更加鮮明，人民群眾的獲得感、幸福感、安全感顯著增強，是發(fā)揚黨的群眾工作優(yōu)良傳統(tǒng)、走好新時代群眾路線的成功范例，充分展現(xiàn)了習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想一以貫之的鮮明人民立場與真摯人民情懷。

（作者均為中國人民大學(xué)習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想研究院研究員）

責(zé)編/周小梨 美編/陳媛媛

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