【摘要】為了全面提升政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、便利化水平，確保為企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)，行政部門(mén)應(yīng)轉(zhuǎn)變行政理念、整合部門(mén)資源、完善電子政務(wù)、強(qiáng)化政務(wù)考核，達(dá)成“最多跑一次”目標(biāo)、落實(shí)“一窗辦理”標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)現(xiàn)“零跑腿”目標(biāo)、杜絕“推諉扯皮”亂象，真正實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)“便利化”。

【關(guān)鍵詞】行政服務(wù) 服務(wù)型政府 電子政務(wù) 【中圖分類(lèi)號(hào)】D630 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

長(zhǎng)期以來(lái)，一些地區(qū)的行政部門(mén)給人留下了“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦”的不佳印象，行政服務(wù)質(zhì)量不高、效率低下，成為社會(huì)發(fā)展的一大阻礙?；诖?，行政部門(mén)亟需轉(zhuǎn)變態(tài)度，扭轉(zhuǎn)群眾印象，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，構(gòu)建服務(wù)型政府。

轉(zhuǎn)變行政理念，簡(jiǎn)化行政審批程序，達(dá)成“最多跑一次”目標(biāo)

轉(zhuǎn)變行政服務(wù)理念，構(gòu)建服務(wù)型政府。當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，這迫切要求我國(guó)政府從“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，不斷滿(mǎn)足人民群眾的愿望和需求。就具體實(shí)踐而言，一方面，要妥善處理與市場(chǎng)的關(guān)系。黨的十八屆三中全會(huì)《決定》明確提出，“使市場(chǎng)在資源配置中起決定性作用和更好發(fā)揮政府作用”。為此，政府既要大力加強(qiáng)市場(chǎng)體系建設(shè)，進(jìn)一步完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，又要圍繞建設(shè)法治政府和服務(wù)政府，簡(jiǎn)政放權(quán)，大幅度減少對(duì)資源的直接配置。另一方面，要妥善處理與社會(huì)的關(guān)系。政府應(yīng)培育社會(huì)自治機(jī)制，提升行政服務(wù)供給質(zhì)量、供給能力，允許公眾自由選擇，充分調(diào)動(dòng)人民群眾的積極性和創(chuàng)造性。

簡(jiǎn)化行政審批程序，革新行政審批制度。行政服務(wù)改革的核心在于簡(jiǎn)政放權(quán)，簡(jiǎn)化行政審批程序是行政服務(wù)“便利化”的最直觀(guān)體現(xiàn)。一方面，要減少審批項(xiàng)目，理順行政服務(wù)流程，促進(jìn)行政審批標(biāo)準(zhǔn)化，提高行政服務(wù)效率。例如，可以前移行政審查環(huán)節(jié)，即當(dāng)行政審批資料短缺時(shí)，經(jīng)申請(qǐng)人書(shū)面承諾，行政部門(mén)可先行受理，待材料補(bǔ)齊后，直接審批。另一方面，要轉(zhuǎn)變“家長(zhǎng)式”管理方式，將部分審批程序交由市場(chǎng)和社會(huì)，或下放給基層，保留監(jiān)管權(quán)力，這不僅能夠降低行政成本，更有益于“陽(yáng)光審批”的落實(shí)。

做好“加減法”，達(dá)成“最多跑一次”目標(biāo)。政府部門(mén)在開(kāi)展行政服務(wù)時(shí)應(yīng)堅(jiān)持做“加法”，依照“馬上辦、就近辦、一次辦”要求，將行政服務(wù)延伸至各個(gè)角落，尤其是交通不便的偏遠(yuǎn)地區(qū)，打通服務(wù)群眾的“最后一公里” 。同時(shí)，在行政審批材料環(huán)節(jié)應(yīng)堅(jiān)持做“減法”，依照“減環(huán)節(jié)、減材料、減費(fèi)用”要求，優(yōu)化行政服務(wù)流程、精簡(jiǎn)辦事系統(tǒng)，全面推行“一次告知” “一表申請(qǐng)”，以提高辦事效率為核心，達(dá)成“最多跑一次”目標(biāo)。

整合部門(mén)資源，落實(shí)行政服務(wù)規(guī)范和“一窗辦理”標(biāo)準(zhǔn)

整合行政部門(mén)資源，實(shí)現(xiàn)部門(mén)間的無(wú)縫銜接。長(zhǎng)期以來(lái)，行政部門(mén)服務(wù)效率低、質(zhì)量差，原因在于各部門(mén)間的協(xié)作能力不強(qiáng)，未能建立協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制。行政服務(wù)“便利化”就是要整合部門(mén)資源，將多個(gè)行政服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一整合為一類(lèi)事項(xiàng)，由牽頭部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作，形成整體性對(duì)外服務(wù)，將原有的服務(wù)相對(duì)人自行協(xié)商轉(zhuǎn)變?yōu)樾姓块T(mén)內(nèi)部協(xié)商，打通行政服務(wù)結(jié)點(diǎn)梗阻，實(shí)現(xiàn)各部門(mén)間的無(wú)縫銜接。同時(shí)，各部門(mén)之間應(yīng)加強(qiáng)溝通交流，提高行政服務(wù)緊密度，進(jìn)而提升行政服務(wù)效率。

落實(shí)行政服務(wù)規(guī)范，出臺(tái)《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》。當(dāng)前，國(guó)務(wù)院已經(jīng)發(fā)布《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》，強(qiáng)調(diào)行政服務(wù)要采用標(biāo)準(zhǔn)化方式，實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)系統(tǒng)化、透明化與常態(tài)化發(fā)展。各地方行政部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格遵照要求，對(duì)行政服務(wù)中心的建立、運(yùn)行、服務(wù)、監(jiān)督給予詳細(xì)指導(dǎo)，提升行政服務(wù)的質(zhì)量與效率。

大廳“多門(mén)”變“一門(mén)”，落實(shí)“一窗辦理”標(biāo)準(zhǔn)。 “多門(mén)跑、來(lái)回跑”問(wèn)題始終困擾著行政對(duì)象，加大了行政對(duì)象的辦事成本，實(shí)體大廳“多門(mén)”變“一門(mén)”迫在眉睫。為此，行政服務(wù)大廳必須具備“一站式”功能，形成“前臺(tái)受理、后臺(tái)審批、窗口出件”服務(wù)模式，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象 “只進(jìn)一扇門(mén)、只用一扇窗”，加速實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)“便利化”。

完善電子政務(wù)，搭建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)人民群眾“零跑腿”目標(biāo)

完善電子政務(wù)體系，緩解政務(wù)大廳業(yè)務(wù)壓力。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，行政服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)密切結(jié)合，“互聯(lián)網(wǎng)+行政服務(wù)”應(yīng)運(yùn)而生。電子政務(wù)不僅能夠提高行政服務(wù)效率，而且能夠降低行政服務(wù)成本，信息公開(kāi)、業(yè)務(wù)辦理、民意調(diào)查、數(shù)據(jù)記錄與查詢(xún)、電子化證照等均可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)途徑得到解決。

搭建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，提供“管家+專(zhuān)家”式服務(wù)。隨著電子政務(wù)的興起，我國(guó)對(duì)網(wǎng)絡(luò)行政服務(wù)平臺(tái)的重視度提升。以天津自貿(mào)區(qū)行政服務(wù)為例，為順應(yīng)電子政務(wù)潮流，天津自貿(mào)區(qū)行政服務(wù)搭建“雙創(chuàng)通”企業(yè)服務(wù)平臺(tái)，提供“管家+專(zhuān)家”式服務(wù)：一是為企業(yè)提供咨詢(xún)、指導(dǎo)、辦理、代辦等行政服務(wù)，以及“全程跟蹤、督辦催辦”等管家服務(wù)；二是利用政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)方式，引入高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)機(jī)構(gòu)，延伸服務(wù)范疇，比如在資質(zhì)申請(qǐng)、財(cái)稅咨詢(xún)、審計(jì)評(píng)估等環(huán)節(jié)提供專(zhuān)家式服務(wù)，為企業(yè)免除后顧之憂(yōu) 。

加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“零跑腿”目標(biāo)。當(dāng)前，電子政務(wù)在我國(guó)大中型城市均已得到實(shí)施，并逐步得到完善，但在偏遠(yuǎn)地區(qū)依然沒(méi)有得到落實(shí)。為此，政府應(yīng)通過(guò)設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)基金，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，培養(yǎng)信息化人才隊(duì)伍，為電子政務(wù)入駐偏遠(yuǎn)地區(qū)奠定基礎(chǔ)，促進(jìn)偏遠(yuǎn)地區(qū)行政服務(wù)實(shí)現(xiàn)“零跑腿”。

強(qiáng)化政務(wù)考核，加強(qiáng)行政服務(wù)監(jiān)督，杜絕“推諉扯皮”亂象

強(qiáng)化政務(wù)考核，構(gòu)筑內(nèi)部監(jiān)督屏障。行政服務(wù)“便利化”離不開(kāi)有效監(jiān)督，而構(gòu)筑內(nèi)部監(jiān)督屏障是首要之舉。一是明確行政權(quán)力清單，規(guī)范權(quán)力運(yùn)行，各行政服務(wù)部門(mén)應(yīng)做到“不越界、不推諉”，接受上級(jí)主管部門(mén)監(jiān)督 。二是內(nèi)部監(jiān)督公正公開(kāi)。要確保監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)公正公開(kāi)、監(jiān)督流程公正公開(kāi)、監(jiān)督結(jié)果公正公開(kāi)，保障社會(huì)公眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。三是嚴(yán)格落實(shí)失職懲罰機(jī)制。內(nèi)部監(jiān)管應(yīng)采取定期、不定期檢查相結(jié)合的模式，及時(shí)糾正行政服務(wù)部門(mén)存在的不足，對(duì)因服務(wù)欠缺釀成嚴(yán)重后果的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

引入外部監(jiān)督，充分發(fā)揮公眾監(jiān)督力量。知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)是法律賦予公民的基本權(quán)利，為防止內(nèi)部監(jiān)督淪為形式，應(yīng)引入外部監(jiān)督，確保行政服務(wù)高質(zhì)高量。一是高度重視法律監(jiān)督。當(dāng)前，我國(guó)法律對(duì)行政服務(wù)有嚴(yán)格的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，濫用行政職權(quán)勢(shì)必受到法律制裁，司法部門(mén)應(yīng)監(jiān)管行政服務(wù)，確保行政服務(wù)依法進(jìn)行。二是充分發(fā)揮公眾監(jiān)督力量。要引導(dǎo)公眾有序參與監(jiān)督，推進(jìn)行政服務(wù)公開(kāi)透明，確保行政服務(wù)在群眾的監(jiān)督下運(yùn)行。三是借助媒體監(jiān)督力量。一直以來(lái)，媒體在行政監(jiān)督方面具有重要作用，無(wú)論是傳統(tǒng)媒體還是新媒體，都應(yīng)秉承公正態(tài)度，承擔(dān)監(jiān)督責(zé)任，揭露行政服務(wù)中的違法違紀(jì)現(xiàn)象，確保行政服務(wù)始終在陽(yáng)光下運(yùn)行。

實(shí)施行政服務(wù)績(jī)效考核，杜絕“推諉扯皮”亂象。設(shè)定科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，由行政部門(mén)主管單位和服務(wù)對(duì)象對(duì)行政服務(wù)的質(zhì)量、效率、態(tài)度、結(jié)果進(jìn)行量化考核，依照考核結(jié)果實(shí)施獎(jiǎng)懲，督促行政部門(mén)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、高效率服務(wù)。同時(shí)，應(yīng)健全行政問(wèn)責(zé)制，防止產(chǎn)生“推諉扯皮”現(xiàn)象，確保行政服務(wù)便利化發(fā)展。

（作者為山西大同大學(xué)馬克思主義學(xué)院講師）

【參考文獻(xiàn)】

①王慧軍、張寒：《 “一制三化”：天津市深化行政審批制度改革的創(chuàng)新》，《中國(guó)行政管理》，2018年第11期。

②皇甫鑫、丁沙沙：《數(shù)據(jù)共享、系統(tǒng)性創(chuàng)新與地方政府效能提升——基于浙江省“最多跑一次改革”案例》，《中共福建省委黨校學(xué)報(bào)》，2019年第4期。

③胡敏：《創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)背景下行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平的提升——以安徽省為例》，《吉首大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）》，2019年第S1期。

責(zé)編/刁娜 美編/陳媛媛