踐行卓越績效管理理念方法 推動企業(yè)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展

——湖北宜昌九年來推行卓越績效模式的實踐探索和思考

國際質(zhì)量管理大師朱蘭有句著名的話：“21世紀是質(zhì)量的世紀，質(zhì)量將成為和平占有市場最有效的武器。”伴隨著經(jīng)濟全球化和顧客定義品牌時代的來臨，世界范圍內(nèi)的競爭越來越多地表現(xiàn)為質(zhì)量和品牌的競爭，從更深層次來看又表現(xiàn)為是管理、技術(shù)和標準的競爭。

在當前中美貿(mào)易爭端不斷、貿(mào)易保護主義抬頭的背景下，在產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)快速迭代、競爭環(huán)境日益加劇的今天，到底什么管理理念方法才是我們可以信賴的選擇？筆者認為推動政府和企業(yè)質(zhì)量變革是唯一途徑，聚焦顧客需求變化持續(xù)改進和創(chuàng)新是唯一捷徑。卓越績效管理模式就是當前國際上廣泛認同的一種組織綜合運營管理的質(zhì)量變革方法之一，該模式源自美國波多里奇國家質(zhì)量獎評審標準，是一個系統(tǒng)化的組織績效管理方法。目前，全球有100多個國家和地區(qū)借鑒采用卓越績效準則開展質(zhì)量獎評審。

2010年，宜昌市政府設(shè)立三峽質(zhì)量獎，等同采用《卓越績效評價準則》作為評價標準，引導(dǎo)廣大企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式，以卓越績效準則對企業(yè)進行評價，樹立行業(yè)標桿，推動企業(yè)進行標桿對比，走上追求卓越的道路。九年來實施卓越績效評價標準的實踐探索給了我們許多啟示和思考。

一、卓越績效管理標準概況和國際國內(nèi)推行情況介紹

上世紀七十年代日本就把振興質(zhì)量確立為國家戰(zhàn)略之一，最先提出了全面質(zhì)量經(jīng)營理念和方法。20世紀80年代初期，美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位受到日本的強有力挑戰(zhàn)。在此情形之下，美國社會和企業(yè)界許多專家學(xué)者開始研究日本經(jīng)濟飛速增長的原因，研究結(jié)果表明日本經(jīng)濟的騰飛主要歸根于日本的全面質(zhì)量管理。

全面質(zhì)量管理（TQM）是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到永續(xù)經(jīng)營的管理途徑。美國政府在日本基礎(chǔ)上將全面質(zhì)量管理標準化具體化，以國會立法的形式推出國家質(zhì)量獎和卓越績效標準。卓越績效模式就是一套以顧客和結(jié)果為導(dǎo)向推動組織持續(xù)改進創(chuàng)新追求卓越績效的全面經(jīng)營管理理念方法，它為組織實施TQM提供了更加有效的手段，被國際上稱為“組織成功的路線圖”。

它是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗和管理實踐的總結(jié)，不斷在吸納被證明行之有效的那些前沿管理實踐。它對任何組織領(lǐng)導(dǎo)者管理者強化現(xiàn)代管理理念提升管理能力都有很大幫助和啟迪。上世紀八十年代美國圍繞波多里奇國家質(zhì)量獎及其評價標準開展了廣泛的質(zhì)量管理活動。

2010年，美國政府公布的國家質(zhì)量獎對經(jīng)濟影響的績效評估報告表明：在社會層面，該項目產(chǎn)生的全部經(jīng)濟凈收益和社會成本之間的保守估計比例為820:1；在企業(yè)層面，該模式使美國幾十萬家企業(yè)獲益，據(jù)此建立績效管理模式的企業(yè)三年后各項指標平均提高25%，有力促進了美國上世紀90年代經(jīng)濟復(fù)蘇，并提升了美國國家經(jīng)濟的全球竟爭力。

中國質(zhì)量協(xié)會自2001年開始參考卓越績效評價標準進行全國質(zhì)量獎的評審；2004年，中國發(fā)布了質(zhì)量獎評審標準——GB/T19580卓越績效評價準則和GB/Z19579卓越績效評價準則實施指南。目前，廣東、浙江和湖北等地一直同步等同采用卓越績效評價準則來進行政府質(zhì)量獎評審。

消費者通?？梢酝ㄟ^自己的感知、市場評價、第三方測評等進行綜合分析與評判，來確定某一個產(chǎn)品的質(zhì)量。但對于企業(yè)來說，如何衡量其管理先進性以及與競爭對手之間的差別？如何判斷其生產(chǎn)與服務(wù)過程有效并符合技術(shù)潮流與趨勢？是否具有持續(xù)的創(chuàng)新能力？這需要一套嚴密、科學(xué)的評價體系，而卓越績效模式恰恰能起到這樣的作用，卓越績效的魅力也就在這里。

管理大師德魯克指出：“如何發(fā)現(xiàn)自我優(yōu)勢？要找出自己的優(yōu)勢，只有一個方法，就是反饋分析法，把實際成果和預(yù)期做比較。”卓越績效評價準則的核心是定點超越，一方面分析本企業(yè)與歷史同期進步與否，激勵企業(yè)持續(xù)改進創(chuàng)新；另一方面引導(dǎo)企業(yè)與行業(yè)標桿進行對比，找出差距，提升績效。卓越績效評價準則由領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客等7個類目11個核心價值觀組成。

卓越績效管理是一套以顧客和市場為導(dǎo)向，以11項核心價值觀為基礎(chǔ)，通過建立系統(tǒng)的經(jīng)營管理體系，持續(xù)改進創(chuàng)新，不斷提升競爭力，趕超對手和標桿，實現(xiàn)高績效，是現(xiàn)代先進的經(jīng)營管理理念和方法，其本質(zhì)是對全面質(zhì)量管理的標準化、規(guī)范化和具體化。

每一次管理成功，都是管理者的成功，每一次失敗都是管理者的失敗，而當今世界企業(yè)的失敗不是人的失敗，而是管理體系的失敗。卓越績效模式是建立在“大質(zhì)量”理念之上的，關(guān)注的是系統(tǒng)質(zhì)量和系統(tǒng)有效性。卓越績效標準是企業(yè)自我評估的工具，企業(yè)在實施過程中要回答準則提出的問題。企業(yè)需要根據(jù)答案去采取行動。

2004年深圳在國內(nèi)率先設(shè)立“市長質(zhì)量獎”，累計選拔了78家質(zhì)量標桿。據(jù)《深圳質(zhì)量獎績效研究報告》顯示，深圳獲獎企業(yè)數(shù)量與經(jīng)濟增長規(guī)模成正比，獲獎企業(yè)申獎前后自比績效增長達4.75倍，卓越績效已經(jīng)成為“深圳速度”向“深圳質(zhì)量”跨越的“重要推手”。華為、招行和海洋王等很早就將“TQM”理念融入到企業(yè)的思想和血液中，運用其指導(dǎo)企業(yè)運營管理，其蘊含的理念方法已經(jīng)成為在全球廣泛傳播的企業(yè)經(jīng)營理念和方法。政府部門、學(xué)校等公共組織通過實施卓越績效模式，為顧客服務(wù)落實到工作中，工作人員價值觀、行為習慣發(fā)生了很大變化，公眾滿意度持續(xù)躍升。

二、卓越績效模式在宜昌推廣應(yīng)用的情況及初步成效

我市在推行卓越績效管理模式之初，就以深圳作為學(xué)習標桿。2010年，宜昌市建立了以“政府主導(dǎo)、企業(yè)為主、社會參與、技術(shù)支撐”的推廣應(yīng)用格局。在三峽質(zhì)量獎影響下，宜都、長陽等地設(shè)立了縣市區(qū)級質(zhì)量獎。著力實施卓越績效管理5111工程，即十二五期間，推動全市500家單位學(xué)習卓越績效管理，100家企業(yè)系統(tǒng)建立卓越績效模式，10家企業(yè)成為卓越績效標桿，1家企業(yè)獲得中國質(zhì)量獎。

全市搭建了標桿示范點，建立了部門、企業(yè)聯(lián)合推進的平臺，通過開展標準培訓(xùn)、示范帶動、標桿學(xué)習等活動，推廣效果明顯。全市超過200多家組織導(dǎo)入應(yīng)用，累計舉辦培訓(xùn)30多期，培訓(xùn)人員超過4000人次。截止目前，全市共有63家企業(yè)參評三峽質(zhì)量獎，共評選了25家質(zhì)量標桿，其中有1家獲中國質(zhì)量獎提名獎，有5家獲長江質(zhì)量獎。

近年來，安琪酵母、稻花香酒業(yè)、長機科技、市中心人民醫(yī)院、人福藥業(yè)、東陽光、710研究所等單位獲得三峽質(zhì)量獎榮譽，他們都是行業(yè)標桿企業(yè)，其中有些現(xiàn)已發(fā)展全球第一、亞洲第一、全國全省第一。導(dǎo)入卓越績效管理模式的組織范圍覆蓋了制造、交通、教育、醫(yī)療、旅游等行業(yè)。

▲安琪酵母股份有限公司生產(chǎn)車間。

安琪大力踐行“遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)”核心理念，長期把中高層領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)放在首要位置，管理人員全面履職能力大幅提升?？茖W(xué)評價績效水平和管理的成熟度，對績效評價更加客觀和理性，績效考核更加有操作性，經(jīng)營績效結(jié)果逐年提升，銷售收入從2009年的21億元增長到2018年的67億元。人福藥業(yè)高度重視企業(yè)文化建設(shè)，高層領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，企業(yè)文化建設(shè)、履行社會責任方面卓有成效；基于顧客細分和顧客聲音的傾聽，明確差異化的顧客需求，增進顧客滿意度和契合度，打造了科學(xué)嚴謹規(guī)范的運營體系。710研究所牢記使命，系統(tǒng)地開展戰(zhàn)略制定工作，形成了軍民產(chǎn)品合理的戰(zhàn)略布局；重視持續(xù)改進和自主創(chuàng)新，不斷強化綜合性研究所的核心競爭能力。市一中進一步明確學(xué)校使命愿景價值觀，以師為本，注重教職工學(xué)習與發(fā)展；以生為本，成就學(xué)生自我教育和自主發(fā)展；注重過程的持續(xù)改進與創(chuàng)新，不斷提升管理績效。

▲宜昌人福藥業(yè)出口藥品基地

通過總結(jié)獲獎企業(yè)應(yīng)用卓越績效管理模式的經(jīng)驗，主要有以下幾個方面：一是主要領(lǐng)導(dǎo)親自參與是導(dǎo)入卓越績效管理模式的第一要務(wù)。實施卓越績效成效較好的組織的主要領(lǐng)導(dǎo)，全都把實施卓越績效模式作為“一把手工程”，高層領(lǐng)導(dǎo)親自參與實施，并且配置優(yōu)勢資源。二是全面的經(jīng)營管理系統(tǒng)是實施卓越績效標準的重點。企業(yè)的各個部門和員工、各項業(yè)務(wù)、各個流程都應(yīng)被覆蓋，通過對各部門、各業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)的整合，形成企業(yè)高效、無縫的大質(zhì)量的經(jīng)營管理體系。即在以往的質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，對經(jīng)營績效、戰(zhàn)略、顧客、員工、社會責任等多個方面有效整合，全面系統(tǒng)化地整合好企業(yè)內(nèi)部的管理體系，進行管理創(chuàng)新，更好地促進整個企業(yè)的經(jīng)營管理能力與綜合績效提高。三是建立優(yōu)秀的企業(yè)文化是建立卓越績效管理體系的靈魂。獲獎企業(yè)為全面實施卓越績效標準奠定了良好的文化基礎(chǔ)，而且是把卓越績效模式的核心價值觀全面落實到企業(yè)經(jīng)營管理活動的實踐，這樣就可以達到“內(nèi)化于心、外化于行和固化于制”的理想境界。四是持續(xù)應(yīng)用是實施卓越績效標準的根本。推行卓越績效模式不會立竿見影，高層領(lǐng)導(dǎo)不僅需要有信心和決心，還要有耐心。獲獎的企業(yè)普遍認為，卓越績效理念方法為企業(yè)帶來了先進的管理理念方法。安琪酵母董事長俞學(xué)鋒認為：“安琪的貫標永遠在路上。”五是卓越績效模式可以適用于任何行業(yè)的組織變革管理。中心醫(yī)院、市一中、三峽機場、實驗小學(xué)、中心血站等單位通過踐行卓越績效理念方法逐步走入健康發(fā)展道路，中心醫(yī)院楊俊院長認為：“每一次通過卓越績效標準獨具魅力的成熟度評價，讓我們不斷檢討自身存在的短板和問題，持續(xù)改進和創(chuàng)新，促進了醫(yī)院綜合管理能力、醫(yī)療質(zhì)量和患者滿意度的提升。”第一中學(xué)付全新校長認為：“實施卓越績效管理模式，讓我們第一次用企業(yè)管理的方法和思維重新審視教育管理中存在的問題，推動了學(xué)校管理機制的效率變革，它是引導(dǎo)學(xué)校走向成功，邁向卓越的指南針。”

九年來，我市推廣卓越績效管理標準取得了一定的成效，樹立了一批行業(yè)標桿，獲獎企業(yè)持續(xù)改進追求卓越。同時，我們也清晰的看到亟需解決的問題：各級政府及部門領(lǐng)導(dǎo)認識不平衡，推廣工作不系統(tǒng)，工作機制不健全；本土中介咨詢服務(wù)機構(gòu)培育不夠，質(zhì)量技術(shù)社會組織的作用還未發(fā)揮；部分企業(yè)重視不夠，企業(yè)導(dǎo)入的成熟度參差不齊；宣傳培訓(xùn)力度不夠等等。九年來企業(yè)實施的經(jīng)驗教訓(xùn)表明推行卓越績效管理應(yīng)該是組織內(nèi)心的訴求，凡是努力踐行這套管理理念和方法的組織就會發(fā)展的越來越好，凡是沒有有效實施的組織就會逐漸走下坡路。

三、九年來的實施卓越績效標準實踐探索帶來的思考和啟迪

（一）各級政府及有關(guān)部門和廣大企業(yè)（組織）高度重視，把推行卓越績效作為推動企業(yè)走有質(zhì)量可持續(xù)經(jīng)營的有效途徑。宜昌本土較少有像安琪、人福等在全國有影響力的企業(yè)出現(xiàn)，究其原因，從根本上來說是企業(yè)缺乏現(xiàn)代經(jīng)營管理理念方法、技術(shù)和標準所致。因此，要進一步強化黨委政府部門對質(zhì)量和標準工作的重視，引導(dǎo)各行業(yè)踐行卓越績效管理理念和方法工具。

（二）制定實施卓越績效管理標準提升工程規(guī)劃，建立卓越績效模式長效推廣機制。要科學(xué)制定實施工作規(guī)劃，對于中小企業(yè)有效實施標準的，政府給予一定的資金、政策等支持。以爭創(chuàng)質(zhì)量獎為“指揮棒”和 “抓手”樹立行業(yè)標桿，推廣企業(yè)追求卓越的成功經(jīng)驗。

（三）借鑒發(fā)達地區(qū)工作經(jīng)驗，逐步擴大三峽質(zhì)量獎效力。借鑒深圳等地辦獎經(jīng)驗，探索市場化、社會化推廣模式，加大卓越績效模式的全社會推廣力度，在全市更廣的范圍推廣應(yīng)用卓越績效模式。

（四）企業(yè)要以實施卓越績效標準為契機變革創(chuàng)新探尋最佳管理實踐路徑，聚焦為顧客創(chuàng)造價值的各類創(chuàng)新和改進。探尋中國特色的經(jīng)營質(zhì)量管理之路，應(yīng)用卓越績效、精益生產(chǎn)等理念方法，建立覆蓋全員全過程全企業(yè)的適應(yīng)企業(yè)實際的科學(xué)管理體系。

（五）進一步規(guī)范推廣卓越績效模式長效工作機制，加快建設(shè)專業(yè)質(zhì)量人才隊伍。要進一步完善評獎管理制度，真正發(fā)揮引導(dǎo)作用。實施企業(yè)管理人才素質(zhì)提升工程，加快質(zhì)量技術(shù)社會組織和技術(shù)創(chuàng)新平臺建設(shè)。

（六）加大宣傳力度，營造濃厚的質(zhì)量第一社會氛圍。要講好質(zhì)量故事，構(gòu)建質(zhì)量文化體系，努力營造全社會追求質(zhì)量、享受質(zhì)量的良好氛圍。

（作者：郭一彬 湖北省宜昌市政府副秘書長；邱 勇 湖北省宜昌市市場監(jiān)管局）