調(diào)查時間：2019年3月1日—2019年3月8日。

調(diào)查方式：通過互聯(lián)網(wǎng)和微信公眾平臺發(fā)布網(wǎng)絡(luò)問卷進(jìn)行調(diào)查。

調(diào)查樣本：此次問卷調(diào)查共回收問卷4340份，數(shù)據(jù)有效率82.12%。男性受訪者占61.35%，女性受訪者占38.65%。樣本年齡覆蓋全部人口，20歲及以下占10.75%，21-30歲占45.49%，31-40歲占35.59%，41-50歲占6.79%，51-60歲占1.26%，61歲及以上占0.12%。樣本地域覆蓋華北地區(qū)（19.25%）、東北地區(qū)（19.01%）、華東地區(qū)（28.29%）、華中地區(qū)（14.50%）、華南地區(qū)（12.22%）、西南地區(qū)（4.62%）、西北地區(qū)（2.11%）。日常居住在直轄市或省會城市的受訪者占37.84%、地級市占33.30%、縣級市占18.50%、鄉(xiāng)鎮(zhèn)村占10.36%。

重要發(fā)現(xiàn)：

·當(dāng)前中國公眾最熟悉的人機(jī)交互應(yīng)用為“語音轉(zhuǎn)換文字”和“智能客服”；公眾對“智能家居”具有較高的消費(fèi)熱情，但受價格因素和消費(fèi)能力的限制，尚未形成新的消費(fèi)熱點(diǎn)。

·“人機(jī)交互”的信息交換模式已經(jīng)超越“人際交流”成為中國公眾的首選。此外，45.35%的受訪者明確表示對“通過腦電波，意識開啟人機(jī)交互”的實(shí)踐有較大期待。

·九成（90.39%）受訪者對智能機(jī)器人發(fā)展的情感態(tài)度是積極的，僅有不到一成（9.61%）的受訪者情感態(tài)度是消極的；超過半數(shù)受訪者表達(dá)出對市場化的智能機(jī)器人的使用欲望。

·公眾對搜索引擎、在線服務(wù)網(wǎng)站的應(yīng)用滿意度最高，超八成（83.87%）受訪者認(rèn)為，使用智能客服總的來說是便利的；38.8%的受訪者認(rèn)為未來“人－機(jī)互動”會越來越多，相應(yīng)的，“人－人交流”將越來越少。

·公眾最期待人機(jī)交互在醫(yī)學(xué)、應(yīng)急管理、辦公協(xié)作、交通領(lǐng)域的應(yīng)用，公眾對人機(jī)交互相關(guān)內(nèi)容關(guān)注度最高的是其對醫(yī)學(xué)、教育、養(yǎng)老方面的影響。超半數(shù)（53.21%）受訪者主張用法律制度保障人機(jī)交互技術(shù)的未來發(fā)展。

人機(jī)交互，主要是指人與計(jì)算機(jī)之間的信息交換活動。相對于人際交流來說，人機(jī)交互歷經(jīng)了鍵盤、鼠標(biāo)、操縱桿，觸摸、手寫，語音、視覺、動作等突破性發(fā)展階段。人們對美好生活日益增長的需要，引領(lǐng)著消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，也促進(jìn)了人機(jī)交互相關(guān)產(chǎn)業(yè)的細(xì)化發(fā)展。未來，各種服務(wù)型機(jī)器人可能會像手機(jī)一樣普及。

2016年5月，工信部部長苗圩在黨組理論學(xué)習(xí)中心組（擴(kuò)大）會議上提出，要推動形成萬物互聯(lián)、人機(jī)交互、天地一體的網(wǎng)絡(luò)空間。2017年12月，習(xí)近平總書記在中共中央政治局就實(shí)施國家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略進(jìn)行第二次集體學(xué)習(xí)時強(qiáng)調(diào)，要加快構(gòu)建高速、移動、安全、泛在的新一代信息基礎(chǔ)設(shè)施，統(tǒng)籌規(guī)劃政務(wù)數(shù)據(jù)資源和社會數(shù)據(jù)資源，完善基礎(chǔ)信息資源和重要領(lǐng)域信息資源建設(shè)，形成萬物互聯(lián)、人機(jī)交互、天地一體的網(wǎng)絡(luò)空間。隨著基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施5G網(wǎng)絡(luò)的全面鋪開，我們即將迎來一個萬物互聯(lián)的人機(jī)交互新時代。

當(dāng)前，公眾對人機(jī)交互產(chǎn)品的認(rèn)知度和接受度如何，對人機(jī)交互技術(shù)在各行各業(yè)各領(lǐng)域應(yīng)用發(fā)展現(xiàn)狀如何評價，公眾對人際交流和人機(jī)交互的未來有怎樣的期待？人民論壇問卷調(diào)查中心對以上問題展開了調(diào)查，并就此得出了一些重要結(jié)論。

在人機(jī)交互的形式上，受訪者更傾向于使用鼠標(biāo)、鍵盤、操縱桿等傳統(tǒng)的硬件設(shè)備，同時，人們對“通過腦電波，意識開啟人機(jī)交互”的實(shí)踐有較大期待

本次調(diào)查結(jié)果顯示，中國公眾當(dāng)前最熟悉的人機(jī)交互應(yīng)用為“語音轉(zhuǎn)換文字”（3.12分，總分5分，下同），其次為“智能客服”（3.07分）和“智能車載”（3.03分）。根據(jù)當(dāng)前中國人機(jī)交互市場情況，這一調(diào)查結(jié)果可能與微信、qq等聊天工具的普及，以及電商、銀行、保險、電信等行業(yè)開通電子客服相關(guān)。受技術(shù)條件的限制，人機(jī)交互相關(guān)產(chǎn)業(yè)還處于萌芽期，成本較高，規(guī)模有限，因此，相關(guān)產(chǎn)品價格尚未形成吸引購買力的優(yōu)勢，諸如智能家居、聊天機(jī)器人等產(chǎn)品的市場認(rèn)知度不高。調(diào)查結(jié)果顯示，體感游戲（2.97分）、聊天機(jī)器人（2.95分）、智能家居（2.89分）的公眾認(rèn)知度較低。此外，智能穿戴設(shè)備的公眾認(rèn)知度評分為3.00分，智能手機(jī)助手為2.99分。

傳感器、云計(jì)算、識別碼、生物技術(shù)和分布式網(wǎng)絡(luò)，讓萬物緊緊聯(lián)系在一起，“人與物彼此嵌入”的時代正在到來。人機(jī)交互所包含的信息交換過程分為兩個部分：人到計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)到人。對于從計(jì)算機(jī)的程序流程，可以劃分為四個階段——信息獲取、信息識別、信息理解、信息表達(dá)。在信息獲取和識別階段，我們常見的形式有鼠標(biāo)、鍵盤、操縱桿等傳統(tǒng)硬件設(shè)備喚醒，語音喚醒，觸控喚醒，動作手勢喚醒，眼動追蹤、表情識別，甚至更高層次的腦電波喚醒。

調(diào)查結(jié)果顯示，在不考慮外界環(huán)境因素和技術(shù)可實(shí)現(xiàn)程度的條件下，公眾更傾向于通過鼠標(biāo)、鍵盤、操縱桿等傳統(tǒng)的硬件設(shè)備開啟人機(jī)交互（50.45%）；其次，人們對通過腦電波，意識開啟人機(jī)交互的實(shí)踐有較大期待（45.35%）；此外，有39.31%的受訪者選擇語音交互，38.59%的受訪者選擇眼動追蹤、表情識別，35.65%的受訪者選擇了動作手勢，34.05%的受訪者選擇了觸控開啟人機(jī)交互。在常見的人機(jī)交互系統(tǒng)中，公眾較為常用的是語音識別（40.21%），如語音轉(zhuǎn)文字，錄音轉(zhuǎn)寫，聽歌識曲等等；光線傳感器（38.80%），如煙霧報警器，明火探測器等等；手勢識別（34.95%），如手勢操控的駕駛系統(tǒng)等等。

在不同場景中對“人際交流”和“人機(jī)交互”的路徑選擇上，公眾認(rèn)為“非此即彼”的選擇不如共存，以滿足多樣化的需求

2019全國兩會開幕，新華社新媒體中心為記者們配備了智能AR直播眼鏡，人民網(wǎng)人民視頻推出文字報道AR掃描功能，用手機(jī)掃掃報紙版面就可呈現(xiàn)兩會全景。當(dāng)前，人機(jī)交互技術(shù)被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)，并逐漸融入了人們的日常生活。上班簽到變成手機(jī)打卡考勤，看報紙雜志改變?yōu)榉雌撩交蚱渌娮赢a(chǎn)品，遠(yuǎn)程教育技術(shù)、精細(xì)化機(jī)械臂手術(shù)、全自動化無人車間、線上支付、無人超市、無人駕駛……雖然人們未必深度了解人機(jī)交互概念，但一定接觸過人機(jī)交互產(chǎn)品或應(yīng)用。

在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，公眾對路徑選擇的自主性有較強(qiáng)需求。例如，在工作協(xié)助場景下，公眾表現(xiàn)出對人際交流和人類團(tuán)隊(duì)的依賴，46.37%的受訪者希望在完成工作的過程中有人類助理或團(tuán)隊(duì)支持，相應(yīng)的，選擇由無情感的辦公機(jī)器人協(xié)作的公眾人數(shù)占比僅為15.02%，還有38.62%的受訪者拒絕由人類或者機(jī)器提供協(xié)作，希望所有事項(xiàng)都親力親為。當(dāng)面對諸如挑選、介紹、稱重、打包、支付等購買消費(fèi)活動時，39.82%的受訪者傾向于由人類提供服務(wù)，13.51%的受訪者接受全部由機(jī)器服務(wù)完成。對于諸如引導(dǎo)入場、位置指引、常見問題答疑等場館服務(wù)活動，34.14%的受訪者選擇由人類提供服務(wù)，23.72%的受訪者接受全部由機(jī)器服務(wù)完成。此外，在上述場館服務(wù)和消費(fèi)服務(wù)場景中，分別有42.13%和46.67%的受訪者希望人際交流和人機(jī)交互兩種方式同時存在以供選擇。這說明了中國公眾對人機(jī)交互技術(shù)應(yīng)用在心理上和需求上有一定差異性，公眾希望人際交流和人機(jī)交互不是一種“非此即彼”的路徑選擇，而應(yīng)該共存以滿足多樣化的需求。

“人機(jī)交互”的信息交換模式已經(jīng)超越“人際交流”成為公眾的首選，在多數(shù)公眾眼中人機(jī)交互具有可靠、簡單、便捷、安全、專業(yè)、準(zhǔn)確等優(yōu)勢

本次調(diào)查中，當(dāng)被問及“不考慮外界環(huán)境因素和技術(shù)可實(shí)現(xiàn)程度，遇到問題尋求答案時，您更傾向于采用哪種方式獲取信息”，51.71%的受訪者選擇了與機(jī)器文字交流；45.68%的受訪者選擇了與機(jī)器語音交流；44.23%的受訪者選擇了與機(jī)器思維交流。此外，42.58%的受訪者選擇了與人文字交流，39.76%的受訪者選擇了與人語音交流，32.76%的受訪者選擇了與人面對面交流。調(diào)查結(jié)果表明，人機(jī)交互的信息交換模式成為公眾的首選。

基于上述調(diào)查結(jié)果，我們力圖探究在中國公眾眼中相對于人際交流，人機(jī)交互有哪些顯見的優(yōu)勢。在調(diào)查中，我們按照可靠性、簡單性、便捷性、安全性、專業(yè)性、準(zhǔn)確性六大指標(biāo)對兩種信息交換方式進(jìn)行公眾測評。得到的結(jié)果如圖1所示：排除33.48%的受訪者認(rèn)為無法確定答案，有36.97%的受訪者認(rèn)為機(jī)器比人更可靠，29.55%的受訪者反對這一觀點(diǎn)；排除20.99%表示不確定的受訪者，有48.02%的受訪者認(rèn)為通過機(jī)器獲取信息比人與人交流更簡單；48.05%的受訪者認(rèn)為通過機(jī)器獲取信息比人與人交流更便捷；49.16%的受訪者認(rèn)為在計(jì)算機(jī)上儲存的信息比將信息告訴他人更安全；46.01%的受訪者認(rèn)為人機(jī)交互獲得的信息比人與人交流獲得的信息更專業(yè)；45.86%的受訪者認(rèn)為人機(jī)交互獲得的信息比人與人交流獲得的信息更準(zhǔn)確。調(diào)查結(jié)果表明，在多數(shù)公眾眼中，無論是可靠性、簡單性、便捷性，還是安全性、專業(yè)性、準(zhǔn)確性等方面，相對于人際交流，人機(jī)交互都有顯見優(yōu)勢。

面對機(jī)器人市場化，公眾中“積極樂觀型”人群占比最高，其次是“冷靜觀望型”，只有極少數(shù)受訪者對智能機(jī)器人的研發(fā)和應(yīng)用表示抗拒

機(jī)器人的研發(fā)、制造、應(yīng)用是衡量一個國家科技創(chuàng)新和高端制造業(yè)水平的重要標(biāo)志。傳統(tǒng)機(jī)器人只能執(zhí)行一些預(yù)設(shè)的指令，而當(dāng)前我國自主研發(fā)的智能機(jī)器人已經(jīng)可以憑借三維視覺和人工智能算法，完成一些自主“思考”性工作。在調(diào)查中，我們將人際交流與人機(jī)交互可能涉及的內(nèi)容項(xiàng)分列，讓公眾對其重要性進(jìn)行評價（滿分5分）。結(jié)果顯示，公眾認(rèn)為，在與人進(jìn)行交流的過程中，最重要的是語言內(nèi)容（4.05分）、其次是聲調(diào)語氣（4.00分）、再次是面部表情（3.95分）、最后是肢體動作（3.88分）；而在與機(jī)器進(jìn)行交流的過程中，公眾認(rèn)為最重要的是語言內(nèi)容的精準(zhǔn)性（4.03分）、其次是肢體動作的擬人化（3.86分）、再次是聲調(diào)語氣的合理性（3.85分）、最后是面部表情的生動性（3.84分）。

那么，當(dāng)智能機(jī)器人能夠滿足語言內(nèi)容精準(zhǔn)、聲調(diào)語氣合理、面部表情生動、肢體動作像人類一樣協(xié)調(diào)，公眾的情感態(tài)度是怎樣的？市場上出現(xiàn)這種智能機(jī)器人時，公眾是否愿意使用？在調(diào)查中，我們將公眾的情感態(tài)度分為積極和消極兩種類型，積極型具體包括樂觀、愉快、興奮、喜愛；消極型具體包括悲傷、恐懼、厭惡、焦慮。調(diào)查結(jié)果顯示，九成（90.39%）受訪者面對語言內(nèi)容精準(zhǔn)、聲調(diào)語氣合理、面部表情生動、肢體動作像人類一樣協(xié)調(diào)的智能機(jī)器人時，情感態(tài)度是積極的，僅有不到一成（9.61%）的受訪者情感態(tài)度是消極的。不考慮可得性和購買力等因素，24.89%的受訪者表示，如果市場上出現(xiàn)該種類型的機(jī)器人，并不愿意使用，20.04%的受訪者表示一般，55.07%的受訪者表示愿意使用。

公眾對搜索引擎、在線服務(wù)網(wǎng)站的應(yīng)用滿意度最高，超八成（83.87%）受訪者認(rèn)為使用智能客服是便利的

調(diào)查中，我們列舉了當(dāng)前日常生活中常見的人機(jī)交互應(yīng)用領(lǐng)域，邀請公眾結(jié)合自身經(jīng)歷和感受對不同領(lǐng)域的人機(jī)交互發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行滿意度評價，滿分為5分。調(diào)查結(jié)果顯示，公眾滿意度最高的是搜索引擎、在線服務(wù)網(wǎng)站（3.90分），其次是社交產(chǎn)品、娛樂游戲（3.83分），教學(xué)模擬、醫(yī)療新技術(shù)（3.81分），銷售、餐飲服務(wù)業(yè)電子客服（3.78分），政府、銀行業(yè)務(wù)機(jī)器辦理（3.76分），聊天機(jī)器人、虛擬人物對話（3.74分）。

以公眾對智能客服的評價為例，我們設(shè)計(jì)了5項(xiàng)正向表述和5項(xiàng)負(fù)向表述，綜合考察了公眾對智能客服的滿意度和公眾眼中智能客服存在的問題。調(diào)查結(jié)果顯示，57.81%的受訪者有過“按照電子音指示沒有找到要辦理的業(yè)務(wù)”的經(jīng)歷，56.70%的受訪者表示曾經(jīng)在與智能客服的溝通中出現(xiàn)了“無法理解的術(shù)語或表達(dá)”。83.94%的受訪者認(rèn)為，當(dāng)前機(jī)器客服的語速和語調(diào)容易讓人感到煩躁，78.95%的受訪者認(rèn)為機(jī)器客服和自動回復(fù)很浪費(fèi)時間，還有60.39%的受訪者明確表示自己接入智能客服平臺只是為了等待其說明如何聯(lián)系人工客服。

另一方面，60.09%的受訪者表示經(jīng)常選擇智能/機(jī)器/電子客服，從信息傳遞的雙向效果來看，87.72%的受訪者認(rèn)為自己的意圖可以有效地被機(jī)器客服理解，88.17%的受訪者認(rèn)為智能客服回復(fù)的內(nèi)容步驟清晰、合理。69.73%的受訪者明確表示與智能客服溝通的整個過程并不困難。83.87%的受訪者認(rèn)為，使用智能客服總的來說是便利的。

公眾最期待人機(jī)交互在醫(yī)學(xué)、應(yīng)急管理、辦公協(xié)作、交通領(lǐng)域的應(yīng)用，公眾對人機(jī)交互相關(guān)內(nèi)容關(guān)注度最高的是其對醫(yī)學(xué)、教育、養(yǎng)老方面的影響

當(dāng)問及“您更期待人機(jī)交互技術(shù)應(yīng)用于哪些領(lǐng)域”時，調(diào)查結(jié)果顯示，公眾最期待人機(jī)交互在醫(yī)學(xué)（35.59%）、應(yīng)急管理（34.89%）、辦公協(xié)作（32.55%）、交通領(lǐng)域（32.40%）的應(yīng)用。此外，公眾還期待人機(jī)交互應(yīng)用于法律（26.64%）、人力資源管理與人員培訓(xùn)（25.35%）、心理學(xué)與行為科學(xué)（23.87%）、運(yùn)動健身（23.78%）、教育個性化（23.75%）、娛樂服務(wù)（23.66%）、軟件工程（23.66%）、多媒體（23.63%）、軍隊(duì)（22.67%）、工業(yè)（21.29%）等領(lǐng)域。

調(diào)查結(jié)果顯示，公眾對人機(jī)共存的未來生活充滿向往。其中，49.61%的受訪者認(rèn)為文娛領(lǐng)域?qū)⒊霈F(xiàn)機(jī)器人寫劇本，創(chuàng)作繪畫、歌曲等藝術(shù)作品，三維模擬圖像制作的電影；45.41%的受訪者認(rèn)為在人機(jī)共存的未來，諸如癌癥、慢性病等醫(yī)學(xué)難題將會被攻克；29.28%的受訪者認(rèn)為未來人類可以控制氣候和自然環(huán)境；27.87%的受訪者認(rèn)為能源污染與能源匱乏將不復(fù)存在。然而，公眾對網(wǎng)絡(luò)安全和職業(yè)替代的安全感較低。47.33%的受訪者認(rèn)為未來網(wǎng)絡(luò)安全和隱私數(shù)據(jù)領(lǐng)域的犯罪會大幅增加；43.00%的受訪者認(rèn)為導(dǎo)購、助理、新聞播報員、清潔工、司機(jī)等行業(yè)將消失。

對此，我們調(diào)查了在人機(jī)交互沖擊下，公眾對個人發(fā)展規(guī)劃有哪些“應(yīng)對之策”。調(diào)查結(jié)果如圖3所示，公眾認(rèn)同度最高的前三項(xiàng)內(nèi)容包括：44.41%的受訪者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)注重培養(yǎng)自己同理心、感性表達(dá)、團(tuán)隊(duì)合作等人類“獨(dú)有”價值，即規(guī)避機(jī)器發(fā)展的優(yōu)勢方向，從“機(jī)器做不了什么”轉(zhuǎn)換思維，探索有哪些工作是機(jī)器可以完成、但我們依舊想要由人類來完成的。44.29%的受訪者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)做新技術(shù)的開創(chuàng)者，創(chuàng)造支持智能決策和行動的新系統(tǒng)；42.49%的受訪者主張建立全局觀，彌補(bǔ)機(jī)器的思維決策短板。此外，“樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，跟隨機(jī)器的升級換代一起進(jìn)步”（40.84%），“打造‘專精’優(yōu)勢，沿著專長的精細(xì)路徑深入學(xué)習(xí)”（37.72%），“職業(yè)規(guī)劃應(yīng)合理避讓可能被機(jī)器取代的發(fā)展方向”（37.03%）也成為公眾的選擇。

更大廣度和深度的人機(jī)交互應(yīng)用，不僅對個人生活造成影響，也會為整個社會帶來改變。調(diào)查結(jié)果顯示，47.18%的受訪者認(rèn)為，在人機(jī)交互+萬物互聯(lián)的基礎(chǔ)上，組織權(quán)威和管理權(quán)威在一定程度上會被協(xié)作共贏的聯(lián)盟關(guān)系取代；與此同時，44.80%的受訪者認(rèn)為“信息過載”和“24小時在線”會給人際社交帶來壓力；44.65%的受訪者指出，未來社會中會充滿跟不上技術(shù)更新?lián)Q代的“知識焦慮”。此外，39.76%的受訪者認(rèn)為通用工具將成為各行各業(yè)溝通的基礎(chǔ)；37.63%的受訪者認(rèn)同“跨界發(fā)展的產(chǎn)業(yè)會越來越多”的趨向；還有30.21%的受訪者認(rèn)為，人機(jī)交互產(chǎn)業(yè)的發(fā)展會導(dǎo)致技術(shù)壟斷越來越嚴(yán)重。

(報告還對不同情境中公眾對人機(jī)交互的偏好、不同人群對未來人機(jī)交互發(fā)展的不同期待、不同人群對于智能型機(jī)器人的心態(tài)表征等內(nèi)容做相關(guān)的調(diào)查研究，如需完整調(diào)查報告請聯(lián)系《國家治理》周刊編輯部。)

【執(zhí)筆：人民智庫研究員 李思琪】

責(zé)編：李 懿 / 蔡圣楠