同程旅游創(chuàng)始人、同程控股CEO吳劍發(fā)表主題演講

同程正式創(chuàng)立于2004年，從事在線旅游有十五六年的時(shí)間，經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)從早期滿足用戶的單品預(yù)訂發(fā)展到更加注重品質(zhì)旅游的階段，服務(wù)環(huán)節(jié)更復(fù)雜、更繁瑣。近兩年來，整個(gè)在線旅游的平均客單價(jià)和傭金率呈現(xiàn)增長態(tài)勢，消費(fèi)者主動(dòng)購買優(yōu)質(zhì)服務(wù)比率不斷提升，這些數(shù)據(jù)也驗(yàn)證了我們正處于品質(zhì)旅游的升級(jí)期。

眾所周知，跟團(tuán)游是旅行社行業(yè)非常傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，但同時(shí)也是消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)，根據(jù)多方的調(diào)研分析，在投訴比例中，用戶旅行痛點(diǎn)主要集中在餐標(biāo)、旅游體驗(yàn)和導(dǎo)游等幾大方面，其中導(dǎo)游所占比例又是最多的，直接影響著游玩品質(zhì)。同程經(jīng)過不斷探索品質(zhì)旅游服務(wù)的創(chuàng)新舉措，目前度假產(chǎn)品整體好評(píng)率提升到了95%以上。從服務(wù)保障上來講，主要包括兩大方面，一個(gè)是產(chǎn)品質(zhì)量對供應(yīng)商的管控和自營方面的要求，另一個(gè)方面是對于差評(píng)和點(diǎn)評(píng)的管理。比如我們要求產(chǎn)品經(jīng)理對差評(píng)必須進(jìn)行回訪，且每一個(gè)差評(píng)采取百分百問責(zé)制，很大程度上提高了我們服務(wù)的滿意度，同時(shí)我們還設(shè)立了首問責(zé)任制、24小時(shí)處理制、先行賠付制、監(jiān)控報(bào)備等機(jī)制。

在我看來，如果用戶滿意度沒有得到實(shí)質(zhì)的提升，前期所謂的數(shù)據(jù)搜集、數(shù)據(jù)滿意度、點(diǎn)評(píng)覆蓋等等是沒有用的，用戶的認(rèn)可才是核心關(guān)鍵。作為在線旅游企業(yè)，我們應(yīng)該少關(guān)注競爭對手，多關(guān)注用戶需求。在線旅游也曾掀起過“價(jià)格戰(zhàn)”，但從近兩年來的發(fā)展趨勢看，大家已經(jīng)從價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)移到關(guān)注更高效的技術(shù)服務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新上。

最后，想與大家分享同程郵輪的發(fā)展歷程，因?yàn)檫@個(gè)項(xiàng)目一直在推動(dòng)我們?nèi)ニ伎?，在線旅游的品類該如何做到更好。根據(jù)外部的研究報(bào)告，同程郵輪已連續(xù)四年位居在線郵輪OTA市場份額首位，在2018年度在線郵輪OTA市場，同程旅游以42.5%的市場份額繼續(xù)保持領(lǐng)先地位。最近十年正好是在線旅游郵輪發(fā)展的黃金十年，我認(rèn)為，提升旅游服務(wù)品質(zhì)有兩個(gè)非常重要的驅(qū)動(dòng)，技術(shù)驅(qū)動(dòng)和信息驅(qū)動(dòng)。提升品質(zhì)必須要以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，要為用戶設(shè)計(jì)出有樂趣、有價(jià)值的創(chuàng)新產(chǎn)品。對此，同程郵輪率先在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“郵輪+”產(chǎn)品模式，不斷加大布局新文化的打造，先后推出了“郵輪+戲曲”“郵輪+公益”“郵輪+旗袍”等各種定制化主題航次，而我們推出的“量全其美”“小小航海家”和“海上梨園”三個(gè)主題航次都獲得了國家注冊商標(biāo)。同時(shí)，我們在公司內(nèi)部設(shè)置了郵輪人才的管理學(xué)院，并與各個(gè)商校、學(xué)校以及人才培養(yǎng)基地共同建立全球旅游郵輪學(xué)院，在郵輪上和郵輪下有一些課堂設(shè)計(jì)，已在全球做了模板滲透。

我們目前處于同程郵輪發(fā)展的4.0時(shí)代，技術(shù)驅(qū)動(dòng)和信息建設(shè)非常重要。以前我們沒有辦法對郵輪用戶實(shí)現(xiàn)護(hù)照的自動(dòng)抓取和識(shí)別，而現(xiàn)在技術(shù)普及使用戶可以在線選艙，甚至選相連的房間、同一樓層等等。在同程郵輪，我們建立了十大標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)、投訴處理的服務(wù)、差評(píng)問責(zé)、30分鐘響應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化、上下岸的標(biāo)準(zhǔn)化，郵輪管家小程序等等，這些技術(shù)驅(qū)動(dòng)著產(chǎn)品向標(biāo)準(zhǔn)化、更深服務(wù)發(fā)展，對改善服務(wù)體驗(yàn)起到了很大的作用。從技術(shù)層面，我們還和全球郵輪公司以及上下游公司進(jìn)行直聯(lián)，包括數(shù)據(jù)開發(fā)、一站式服務(wù)等共同合作。

總之，我們希望可以通過技術(shù)創(chuàng)新、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、品質(zhì)服務(wù)為用戶帶去更好的體驗(yàn)！

（作者為同程旅游創(chuàng)始人、同程控股CEO。本文根據(jù)作者在2018國家治理高峰論壇在線旅游數(shù)據(jù)生態(tài)與治理峰會(huì)上的發(fā)言整理。）