【摘要】滿意度測評是黨和政府機關獲取人民群眾對其工作真實想法的重要手段，是民意投射的重要工具。當前，滿意度測評工作中存在一些突出問題，如評價對象選擇不規(guī)范、指標內容設置不科學、評價結果存在信息不對稱等。我們要切實提振廣大民眾的參與熱情，建立專業(yè)化的滿意度測評隊伍，提升滿意度測評工作水平。

【關鍵詞】滿意度 測評 民意 提升 【中圖分類號】D261.3 【文獻標識碼】A

每到歲末年初，基層各部門和單位的滿意度測評工作便會如火如荼。滿意度測評是黨和政府機關獲取人民群眾對其工作真實想法的重要手段，是民意投射的重要工具。一些單位和部門為了獲得理想的滿意度結果，不惜采用暗示引導、輪番勸說以及送禮發(fā)獎等方式給人民群眾做工作。這種“非正常”手段贏得的“民意”、獲得的“滿意度”，不僅背離了滿意度測評的初衷，更背離了人民群眾真實意思表示、違背了人民群眾真實意愿，是一種摻雜使假的“水貨”民意。只有通過客觀、公正、科學、嚴謹?shù)臐M意度測評工作，黨和政府機關才可以獲得人民群眾有針對性、有參考性的意見與建議，獲得真實、有效的測評結果。

建立科學的滿意度測評機制有利于樹立正確的政績導向，實現(xiàn)科學民主決策

滿意度測評工作的實質就是運用科學的方式方法，定期調查廣大人民群眾對于黨和政府工作的滿意程度，讓廣大人民群眾廣泛參與到對黨和政府工作的評價中來。黨和政府工作好壞的唯一標準是民意標尺，那便是“群眾滿意不滿意、高興不高興、允許不允許、答應不答應”。廣大人民群眾既是黨和國家路線、方針、政策的受益者與體驗者，更是親歷者與關切者。無論是對于黨和政府形象的評價，還是對于黨和政府工作態(tài)度、工作進展以及工作實效的評判，廣大人民群眾無疑是最有發(fā)言權的。

建立科學的滿意度測評機制有利于樹立正確的政績導向。黨的十九大報告指出，“中國共產黨人的初心和使命，就是為中國人民謀幸福，為中華民族謀復興”。我們黨的根本政治立場便是人民立場，人民群眾永遠都是我們黨的力量之源。習近平總書記強調，“全黨同志一定要永遠與人民同呼吸、共命運、心連心，永遠把人民對美好生活的向往作為奮斗目標”。正確的政績導向就是要切實執(zhí)政為民、施政為民。唯有樹立正確的政績導向，欺上瞞下、弄虛作假的形式主義才能消弭殆盡。唯有心中裝著人民，始終將人民的利益記在心頭，一切以人民的利益為重，黨和政府的形象才不至于受到玷污，黨和政府的工作才不會偏離正確的航向。

建立科學的滿意度測評機制有利于實現(xiàn)科學民主決策。黨和政府機關的形象、工作態(tài)度、工作進展、工作實效等，都可以通過詢問人民群眾的意見而得到確切、真實的反映。這樣的意見與建議是彌足珍貴的，這樣的測評結果無疑是有利于我們黨和政府改進工作、改善作風的。通過滿意度測評工作，廣大人民群眾的所思所盼可以得到全面、真實、準確的反映，黨和政府工作中的經驗與教訓可以得到深刻地汲取，失誤與漏洞可以得到有效地匡正與彌補。由此，黨和政府的工作便可以實現(xiàn)科學化與民主化，黨的方針政策可以得到及時地調整與完善。

當前基層部門和單位滿意度測評工作中存在的問題

評價對象選擇不規(guī)范從而造成評價結果難以反映客觀現(xiàn)實，是當前基層部門和單位滿意度測評工作中存在的突出問題?？茖W的滿意度測評機制需要選擇規(guī)范的能夠代表各個群體各個階層利益的評價對象，這是評價結果科學性與公正性的基礎保障。離開了評價對象選取的客觀性與公正性，評價結果只能是流于形式、沒有任何參照意義、沒有任何指向功能的“圈圈與叉叉”。在實踐過程中，一些基層部門和單位為了簡化滿意度測評工作流程，縮短測評工作所耗費的時間，往往選取所在轄區(qū)的一些企業(yè)管理者來參加測評工作，這樣不僅能夠保證參與度，而且能夠在一定程度上提高滿意度測評的分數(shù)。因評價對象選取的不科學不公正，評價結果的公正度與可信度便大打折扣，客觀性與科學性無從談起，更多的是跌入形式主義的泥潭。

指標內容設置不科學從而造成評價結果可信度較低，是當前基層部門和單位滿意度測評工作中存在的一個重要缺陷。指標內容是滿意度測評工作的中心環(huán)節(jié)?？茖W的指標內容設置不僅能夠增加工作的針對性與操作性，更重要的是有利于匡正工作中的過失，推動工作中的創(chuàng)新。在指標內容的設置上，一方面，根據(jù)黨和政府工作中各職能的重要程度以及與廣大人民群眾的密切程度分配不同的權重比例；另一方面，加強針對性與操作性，科學設置量化標準，而不是簡單地以好、較好、一般、較差、差以及不清楚等定性指標作為考核選項。指標權重設置上的不科學在于“官本位”思維作祟以及沒有引進因子分析法、相關性分析法等科學的分析方法，從而造成滿意度評價體系的不科學；以定性指標為主而定量指標為輔的指標內容設置，原因在于形式主義思想作怪以及為民務實責任擔當?shù)娜笔?。定性指標主觀隨意性大、缺乏科學數(shù)據(jù)的支持，因而評價結果難以具有科學性與代表性。

評價結果因信息不對稱從而造成公眾獲取困難，是當前基層部門和單位滿意度測評工作中引起人們深度關注的一個重要問題。因信息不對稱而導致的廣大民眾對于滿意度測評結果獲取困難，也是滿意度評價工作流于形式的一個重要原因。廣大民眾獲取有關黨和政府相關評價結果的信息較為困難，這種狀況不利于廣大民眾提出有針對性、有參考價值的意見和建議，也不利于民眾對黨和政府工作進行監(jiān)督，更不利于黨和政府進一步改進工作，改善作風。

優(yōu)化基層部門和單位滿意度測評工作的路徑選擇

建立科學的滿意度測評制度有利于黨和政府推進工作中的創(chuàng)新，引導思維上的變革，切實樹立執(zhí)政為民、施政為民的理念，扎實拼搏、砥礪前行。因此，要將滿意度測評工作擺在重要位置，將其視為一項具有深遠意義與重大價值的基礎性工作，從推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的高度，將其作為一個關乎全局的重大時代課題來抓。要以科學嚴謹?shù)膽B(tài)度、勤奮務實的作風、“踏石留印、抓鐵有痕”的實踐，切實提升滿意度測評工作的效能，決不能讓滿意度測評淪為形式主義的“假”民意。

切實提振廣大民眾的參與熱情，是提升滿意度測評工作效能的一個重要路徑選擇。提振廣大民眾的參與熱度離不開評價對象選取的廣泛性、科學性，離不開指標內容設置的務實性與操作性，更離不開評價結果的公開性、可信性與透明性。在評價對象選取上，要積極拓寬各種可能的渠道與方法，不僅使廣大的企業(yè)經營者參與進來，更重要的是要使廣大的基層人民群眾都能有機會參與到對黨和政府工作的評價中來，并讓其積極建言獻策以使得評價結果更能貼近人民群眾的心聲，更具有客觀性與公正性；在指標內容設置上，要加強滿意度測評的理論與實踐研究，要從我國的國情出發(fā)，充分借鑒國際先進的測評理念與技術，加強中國特色的滿意度測評理論研究，及時將實踐中總結出的新經驗新方法上升為理論，使得指標內容設置更加科學更加合理；在評價結果上，進一步擴大廣大民眾的知情權，通過各種途徑與形式讓測評結果為大眾所熟知，以便進一步改進工作，改善作風，真正做到務實為民。

建立專業(yè)化的滿意度測評隊伍，是提升當前滿意度測評工作的一個重要指向。滿意度測評工作事無巨細，不僅需要科學嚴謹?shù)淖黠L，更需要專業(yè)化、現(xiàn)代化的測評隊伍，以確保評價對象、評價內容、評價過程以及評價結果的科學性、客觀性以及規(guī)范性。需要培養(yǎng)熟悉測評工作，關心人民群眾心聲，一心為民辦實事的人才隊伍。由此，滿意度測評工作便可以在“真、實、準”上下足功夫。唯有追求不加“修飾”、不被干擾的滿意度測評工作，才能使人民群眾擺脫“被滿意”而感到“真滿意”。這有利于黨和政府在今后工作過程中汲取經驗教訓、匡正過失，務實為民、砥礪前行。

（作者為常州大學制藥與生命科學學院、護理學院副書記，副教授）

【參考文獻】

①鄭蓉：《社區(qū)滿意度第三方測評研究——基層社會中治理技術的向度分析》，《黨政研究》，2018年第1期。

責編/溫祖俊 美編/于珊

聲明：本文為人民論壇雜志社原創(chuàng)內容，任何單位或個人轉載請回復本微信號獲得授權，轉載時務必標明來源及作者，否則追究法律責任。