【摘要】近年來(lái)，一些消費(fèi)者因?yàn)榫S權(quán)難，寧可吃虧也不維權(quán)的做法助長(zhǎng)了部分網(wǎng)絡(luò)商家的囂張氣焰，使得侵害網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的行為變得越發(fā)頻繁，消費(fèi)者的權(quán)益訴求更加岌岌可危。我們應(yīng)深入剖析形成這種困境的原因，徹底根除網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)中商家對(duì)消費(fèi)者的侵權(quán)行為。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者 維權(quán) 困境 解決對(duì)策 【中圖分類號(hào)】D161 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)所遇到的困境

一是無(wú)法確定網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物侵權(quán)的主體。通常當(dāng)消費(fèi)者遇到侵權(quán)問(wèn)題后，第一反應(yīng)就是對(duì)不符合要求的產(chǎn)品進(jìn)行拍照，而后與包裹上留有聯(lián)系電話的賣家聯(lián)系，闡述自身對(duì)貨品的不滿，請(qǐng)求退換貨物或者給予一定數(shù)額的經(jīng)濟(jì)賠償。但很多消費(fèi)者因?yàn)樯蟼鹘o網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的證據(jù)不足，而被系統(tǒng)和商家拒絕退貨或退款。更有部分商家直接避開(kāi)產(chǎn)品本質(zhì)問(wèn)題，而將所有責(zé)任都推給合作的快遞公司，將商品的損壞歸結(jié)為運(yùn)輸過(guò)程中快遞人員大幅丟拋。

二是難以尋找到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物侵權(quán)主體?；ヂ?lián)網(wǎng)購(gòu)物的虛擬性導(dǎo)致消費(fèi)者在交易過(guò)程中只能掌握商家的收款賬號(hào)、電話號(hào)碼、收款者姓名等信息。由于消費(fèi)者難以找到網(wǎng)店店主實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址和相關(guān)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，就無(wú)法依法啟動(dòng)維權(quán)訴訟程序，故而，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者找到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物侵權(quán)主體的可能性較小，無(wú)法進(jìn)行相應(yīng)的維權(quán)。

三是無(wú)法明確買賣雙方的責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物買賣雙方的權(quán)責(zé)并不明確，沒(méi)有成文的約定，常常存在缺失維權(quán)證據(jù)的情況。依照我國(guó)“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的規(guī)定，要想維護(hù)自己的消費(fèi)權(quán)益，消費(fèi)者就要承擔(dān)舉證的責(zé)任。然而，舉證就要取證，在調(diào)取證據(jù)方面，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者并不具備優(yōu)勢(shì)。因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)物過(guò)程里，即便是大宗買賣，銷售者與消費(fèi)者之間也不會(huì)簽訂文字性的合同或者銷售協(xié)議，一些銷售要素，如銷售數(shù)量、標(biāo)的、履行期限和方式、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式等沒(méi)有全面的約定，這樣會(huì)在糾紛發(fā)生時(shí)無(wú)法確定銷售雙方的責(zé)任。

四是高額的維權(quán)成本投入?；ヂ?lián)網(wǎng)購(gòu)物平臺(tái)整體銷售的數(shù)額十分龐大，然而落實(shí)到每一個(gè)消費(fèi)者身上，消費(fèi)額度并不大，幾百元、幾十元一件的銷售訂單普遍存在。消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)維權(quán)擬使用的訴訟方式耗費(fèi)精力和時(shí)間，取證、調(diào)證、投訴、鑒定、等待賠償?shù)倪^(guò)程較為漫長(zhǎng)，消費(fèi)者投入的維權(quán)成本較高，部分疲于維權(quán)的消費(fèi)者就會(huì)主動(dòng)放棄訴訟。

五是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物監(jiān)管不足，存在立法缺失。實(shí)體商廈的銷售情況時(shí)刻在我國(guó)行政部門的有效監(jiān)管之中，可是借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行的銷售就不存在專門的監(jiān)管，盡管有些網(wǎng)店在網(wǎng)頁(yè)上標(biāo)注了相關(guān)銷售認(rèn)證信息，以及網(wǎng)絡(luò)報(bào)警服務(wù)等監(jiān)管方式，可是消費(fèi)者維權(quán)溝通面對(duì)的常常是平臺(tái)系統(tǒng)固定模式的回復(fù)，不能夠?qū)崿F(xiàn)即時(shí)的人人對(duì)話，更無(wú)法實(shí)現(xiàn)工商、質(zhì)監(jiān)、公安等部門的綜合管理，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的相關(guān)立法不存在。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)困境的原因剖析

一是消費(fèi)者知情權(quán)無(wú)法得到保障?；ヂ?lián)網(wǎng)購(gòu)物虛擬性強(qiáng)，消費(fèi)者不能直接觀察了解到所購(gòu)買商品的真實(shí)情況，無(wú)法甄別銷售網(wǎng)頁(yè)中商品介紹的信息內(nèi)容的真實(shí)性和有效性。而網(wǎng)絡(luò)商家常常在利益最大化的驅(qū)動(dòng)下，通過(guò)華美的言辭來(lái)美化商品，過(guò)度宣傳商品優(yōu)點(diǎn)，避諱和隱瞞所售商品的缺點(diǎn)，如此一來(lái)消費(fèi)者無(wú)法獲取商品的真實(shí)信息。

二是商品銷售過(guò)程中侵權(quán)人難確定?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)物具有異地遠(yuǎn)程交易的特性，商品銷售者與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)商品交易就要借助物流公司。在貨物運(yùn)輸?shù)耐局?，有時(shí)會(huì)因?yàn)槲锪鬟\(yùn)輸人員的疏忽造成產(chǎn)品破損或丟失，直接危害到消費(fèi)者的權(quán)益。產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題所導(dǎo)致的維權(quán)糾紛，主要是消費(fèi)者無(wú)法確定是供應(yīng)商品的商家對(duì)商品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)，還是在運(yùn)輸途中物流公司的問(wèn)題導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，因此侵權(quán)行為人在商家和第三方物流之間難以確立。

三是消費(fèi)者后悔權(quán)制度難實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)階段我國(guó)消費(fèi)者后悔權(quán)制度難以落實(shí)，主要因?yàn)椋菏紫龋唐纺芊裢素浕驌Q貨等信息不明顯，比如無(wú)理由退貨要求沒(méi)有明顯標(biāo)注在貨品上或者貨品所在頁(yè)面顯眼位置。其次，有些商家退貨的標(biāo)準(zhǔn)極為苛刻，使得消費(fèi)者在退貨期間產(chǎn)生的糾紛極多。再次，部分網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者推脫或以各種理由拒絕退換貨，不履行在貨物購(gòu)買之前所提出的無(wú)理由退貨承諾。

維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益的對(duì)策

一是通過(guò)法律途徑保證消費(fèi)者的知情權(quán)。盡管我國(guó)的新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法不斷完善相關(guān)條款和規(guī)定，但是當(dāng)前法律規(guī)定上對(duì)此類約束沒(méi)有提升到法定義務(wù)的高度，只是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自身要求商家實(shí)名認(rèn)證，上傳相關(guān)信息，對(duì)商家提供的虛假信息的復(fù)核監(jiān)督并不嚴(yán)格。未來(lái)應(yīng)當(dāng)把公開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)商家真實(shí)信息納入新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法之中，明確提供虛假信息的商家需要承擔(dān)的法律責(zé)任。

二是通過(guò)分配舉證責(zé)任維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。我國(guó)新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中只確立了耐用商品或者裝飾裝修經(jīng)營(yíng)者一定期限內(nèi)的舉證倒置責(zé)任，對(duì)其他舉證責(zé)任沒(méi)有更加深入明確的說(shuō)明。故而，今后立法中應(yīng)該在分配舉證責(zé)任上進(jìn)一步加強(qiáng)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)物的舉證責(zé)任部分應(yīng)放在商品銷售者身上，對(duì)消費(fèi)者被侵犯的知情權(quán)加以保護(hù)，讓消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中舉證的成本下降，提升解決消費(fèi)糾紛的成效。

三是細(xì)化消費(fèi)者“后悔權(quán)”并強(qiáng)化落實(shí)。2014年我國(guó)執(zhí)行新消法至今，消費(fèi)者后悔權(quán)的進(jìn)一步細(xì)化與落實(shí)沒(méi)有到位。針對(duì)消費(fèi)者后悔權(quán)適用范疇和執(zhí)行準(zhǔn)則的相關(guān)補(bǔ)充細(xì)則不完善，與消費(fèi)交易聯(lián)系緊密的可操作細(xì)則甚少。為杜絕消費(fèi)者的“后悔權(quán)”只有規(guī)則沒(méi)有執(zhí)行，應(yīng)當(dāng)明確將退換貨時(shí)的完好程度標(biāo)準(zhǔn)以及經(jīng)營(yíng)者違反相關(guān)制度的懲處標(biāo)準(zhǔn)撰寫成文。

四是完善當(dāng)前與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)的立法。雖然我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物消費(fèi)者維權(quán)方面的立法工作在持續(xù)開(kāi)展，可是立法多以部門相應(yīng)的規(guī)章、指導(dǎo)性方法為主，缺乏強(qiáng)制執(zhí)行的手段，部門之間的溝通也不順暢。因此，我國(guó)要規(guī)劃出臺(tái)可符合網(wǎng)絡(luò)交易實(shí)際需要的、可監(jiān)督和管理雙方并懲處違法行為的、可為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式的健康發(fā)展提供指引方向的法律條款或政策。

五是嚴(yán)格互聯(lián)網(wǎng)交易市場(chǎng)的準(zhǔn)入機(jī)制。要成立專門的機(jī)構(gòu)，針對(duì)商家在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)店資金、規(guī)模、貨源、產(chǎn)品質(zhì)量、信用記錄等方面內(nèi)容進(jìn)行審查與管控，這種審查應(yīng)該是定期與不定期相結(jié)合展開(kāi)，而且要及時(shí)向廣大消費(fèi)者進(jìn)行公示。應(yīng)當(dāng)全面執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)銷售方電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照申領(lǐng)制度，申領(lǐng)條件除了實(shí)體店鋪要求的營(yíng)業(yè)執(zhí)照等規(guī)定內(nèi)容外，更要加入店鋪網(wǎng)絡(luò)域名、互聯(lián)網(wǎng)地址、服務(wù)有效期等內(nèi)容，當(dāng)審核到信息不符時(shí)可以不予批準(zhǔn)上線經(jīng)營(yíng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)信息有變動(dòng)時(shí)可以及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。網(wǎng)店應(yīng)該在網(wǎng)頁(yè)顯著位置掛上電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照，方便消費(fèi)者查詢信息。

六是消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)學(xué)習(xí)維權(quán)知識(shí)。互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)當(dāng)提供給消費(fèi)者維權(quán)處理程序和相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)網(wǎng)頁(yè)，構(gòu)建專門的團(tuán)隊(duì)幫助消費(fèi)者維權(quán)。實(shí)行24小時(shí)人工在線服務(wù)，以專業(yè)的維權(quán)服務(wù)提升廣大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者的防護(hù)意識(shí)，進(jìn)而保障他們的購(gòu)物安全。

七是細(xì)化網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中間商責(zé)任。當(dāng)前很多網(wǎng)站并不為賣家提供任何的法律參考依據(jù)，僅僅是為了自身的利益，為網(wǎng)絡(luò)賣家提供經(jīng)營(yíng)平臺(tái)。個(gè)別網(wǎng)店賣家為吸引消費(fèi)者而使用虛假信息來(lái)進(jìn)行廣告宣傳，部分網(wǎng)站對(duì)此并無(wú)任何約束，甚至為了獲利，幫助網(wǎng)店賣家欺騙消費(fèi)者。對(duì)于此種惡劣行為必須細(xì)化網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中間商責(zé)任，嘗試推進(jìn)“保證金”制度來(lái)確保賠償及時(shí)性。按照義務(wù)和權(quán)利相當(dāng)?shù)脑瓌t，依法規(guī)范網(wǎng)店賣家的日常經(jīng)營(yíng)行為，尤為關(guān)注節(jié)假日和其他特殊節(jié)日時(shí)賣家的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品宣傳是否存在虛假性，保障網(wǎng)站中各類產(chǎn)品廣告信息的真實(shí)性和可靠性，依法查處侵權(quán)信息和虛假信息。

八是設(shè)立網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者保障體系。雖然網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物以虛擬平臺(tái)為基礎(chǔ)，但是最終消費(fèi)者還是花錢購(gòu)買到了真實(shí)的商品，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和實(shí)體店面購(gòu)物盡管在購(gòu)物方式上有所區(qū)別，但是最終購(gòu)買到的產(chǎn)品是一樣的。網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者的信用高低是消費(fèi)群體網(wǎng)購(gòu)的第一大判別要素，而我國(guó)到目前尚未構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)交易權(quán)威公正的信用體系。

（作者單位：廣州商學(xué)院）

【參考文獻(xiàn)】

①云姣：《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保障體系的完善》，《知識(shí)經(jīng)濟(jì)》，2012年5月。

責(zé)編/張寒 美編/于珊 王夢(mèng)雅(見(jiàn)習(xí))

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