【摘要】目前，我國(guó)的公安民警公共服務(wù)體系建設(shè)還不夠完善，媒體上不斷曝光一些公安民警暴力執(zhí)法、冷執(zhí)法的新聞事件大大降低了公安民警在人民群眾心目中的形象，給公安民警的工作開(kāi)展帶來(lái)了很大的困難。要解決這個(gè)問(wèn)題，根本方法就是要改革公安民警的公共服務(wù)體制，幫助樹(shù)立公安執(zhí)法部門(mén)在群眾心目中的良好形象，重建警民魚(yú)水情。
【關(guān)鍵詞】公安民警公共服務(wù)意識(shí) 服務(wù)現(xiàn)狀 改革措施 思想道德建設(shè)
【中圖分類(lèi)號(hào)】D631.13 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
公安民警是建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要力量，肩負(fù)著維護(hù)社會(huì)治安、處理違法事件、監(jiān)督違法行為的重任。在此過(guò)程中，公安民警要給廣大人民群眾提供法律服務(wù)，解決他們的法律問(wèn)題，那么公安民警的公共服務(wù)意識(shí)就顯得尤為重要。在就職生涯中，公安民警一定要強(qiáng)化自己的公共服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻注意自己言行舉止，相關(guān)部門(mén)要建立健全公共服務(wù)體系，加大黨和政府的工作路線和思想路線宣傳，保障我們的公安民警能全心全意的服務(wù)于人民。
我國(guó)公安民警公共服務(wù)工作現(xiàn)狀
目前，我國(guó)公安民警在公共服務(wù)工作方面還存在很多的缺陷，比如過(guò)于惡劣的執(zhí)法事件涌現(xiàn)出來(lái)，這其中折射出來(lái)的不僅僅是公安民警個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，還包括了一些相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督和法律漏洞。下文我們來(lái)具體闡釋一下我國(guó)公安民警公共服務(wù)工作現(xiàn)狀以及其中透露出的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。
部分公安民警在思想上還沒(méi)有樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。民警工作應(yīng)該逐步的從“管理型”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;服務(wù)型”，公安民警的主要工作內(nèi)容就是維護(hù)社會(huì)秩序，如果我們從服務(wù)的角度去開(kāi)展工作，會(huì)使得社會(huì)變得更加的和諧，必要的時(shí)候再采取強(qiáng)制措施。但是，在實(shí)際的工作當(dāng)中，我們的公安民警還沒(méi)有形成這樣的服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有對(duì)各類(lèi)民事事件進(jìn)行科學(xué)的分類(lèi)管理，采取不同的服務(wù)措施，而是一味的用法律武器強(qiáng)行的采取措施；另外，在服務(wù)型事件上，例如辦理戶口一類(lèi)的，在服務(wù)時(shí)態(tài)度惡劣、冷漠，一副高高在上的管理者的態(tài)度，完全丟失了人民公仆的形象，這當(dāng)中折射出的就是對(duì)公安民警的公共服務(wù)監(jiān)督力量和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教育不夠。
沒(méi)有建立平等的警民服務(wù)合作關(guān)系。警民交流合作關(guān)系不平等源于二者之間相互不了解，不包容。首先，隨著社會(huì)的發(fā)展，人民對(duì)公共安全的要求越來(lái)越高了，公安民警那種“辦公室”的工作方式已經(jīng)不能滿足人民群眾的需求了，由于公安民警的保密性質(zhì)，人民對(duì)公安民警工作的了解不夠全面，對(duì)這份職業(yè)的認(rèn)識(shí)也不夠，對(duì)執(zhí)法的理解度不高；其次，公安民警缺少和人民之間的交流，沒(méi)有主動(dòng)深入到人民群眾中去了解他們的需求，解決他們的難題，逐漸的有了“吹空調(diào)”的樂(lè)享主義，認(rèn)為自己工作就是管理社會(huì)治安，而不是服務(wù)于社會(huì)治安。當(dāng)下有一句非常生動(dòng)的話：民警工作就是辦公室、看報(bào)紙、喝涼茶、炒股票、斗地主，這樣的說(shuō)法可能比較夸張，但是顯然已經(jīng)是人民群眾對(duì)公安民警工作的常態(tài)認(rèn)識(shí)了，警民之間的交流合作有了更大的隔閡與不信任。
沒(méi)有形成全員公關(guān)理念。公安民警的公關(guān)理念既是指通過(guò)對(duì)全部公安民警進(jìn)行公關(guān)業(yè)務(wù)上的教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)公安民警的處事和調(diào)節(jié)能力，提高公安民警的服務(wù)自覺(jué)性，加強(qiáng)各部門(mén)和各個(gè)人員之間的配合與協(xié)調(diào)，提高全體人員參與公共服務(wù)事業(yè)的積極性，形成良好的公共服務(wù)文化氣氛，使全體人員認(rèn)識(shí)到一個(gè)組織的形象、信譽(yù)這種無(wú)形資產(chǎn)比有形的資金、設(shè)備更為珍貴，更為難得。目前，我們的公安民警還沒(méi)有形成這樣的理念，第一沒(méi)有管理好自身的公關(guān)關(guān)系。第二沒(méi)有管理好公安單位與人民的關(guān)系，第三沒(méi)有維護(hù)好單位形象。有甚至于在公共場(chǎng)合舉止粗俗，辦事態(tài)度惡劣，對(duì)人民群眾實(shí)施暴力等等，完全成了封建社會(huì)的“衙門(mén)作風(fēng)”，嚴(yán)重的阻礙了公安民警隊(duì)伍的建設(shè)，給公安民警隊(duì)伍摸黑。
缺少危機(jī)意識(shí)。公安民警人員的危機(jī)意識(shí)指的是他們要擁有一種能夠心系人民群眾安全，提前預(yù)見(jiàn)危險(xiǎn)、困難，提前預(yù)防，提前服務(wù)的意識(shí)。在這樣的危機(jī)意識(shí)下，公安民警人員能夠更好的為人民服務(wù)，勵(lì)志圖強(qiáng)，提高解決各類(lèi)民事、刑事案件的能力，同時(shí)要加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹(shù)立職業(yè)危機(jī)意識(shí)。當(dāng)前，我國(guó)公安民警缺少這樣的意識(shí)，認(rèn)為自己端了一個(gè)“鐵飯碗”，工作中“不作為”，缺乏對(duì)公共突發(fā)事件的預(yù)見(jiàn)力，這也降低了公安民警應(yīng)對(duì)各類(lèi)危害公共安全事件的能力，在大的安全事件發(fā)生時(shí)，沒(méi)有相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案對(duì)其進(jìn)行處理，常常不能承受這樣的壓力，在事件中表現(xiàn)的迷茫，不能隨機(jī)應(yīng)變，轉(zhuǎn)危為安。這也透露出相關(guān)部門(mén)沒(méi)有制定嚴(yán)格合理的公安民警工作制度，對(duì)公安民警的工作監(jiān)督力度不夠。
沒(méi)有繼承工作傳統(tǒng)，沒(méi)有形成系統(tǒng)化的警察公共關(guān)系。我國(guó)的警察公共關(guān)系理念形成時(shí)間比較晚，相關(guān)人員的認(rèn)識(shí)還不全面，不論是理論知識(shí)還是理論實(shí)踐都與理想當(dāng)中的差距非常大，建立良好的警察公共關(guān)系是一個(gè)周期很長(zhǎng)的系統(tǒng)化工程，公安民警們?nèi)鄙龠@樣的意識(shí)，沒(méi)有對(duì)自己公共關(guān)系采取長(zhǎng)期有效的管理和維護(hù)，沒(méi)有打公共關(guān)系持久戰(zhàn)的思想準(zhǔn)備。
增強(qiáng)公安民警公共服務(wù)意識(shí)的措施
增強(qiáng)公安民警公共服務(wù)意識(shí)要多舉并行，首先從宏觀上進(jìn)行調(diào)控，然后再?gòu)募?xì)節(jié)入手，進(jìn)行有針對(duì)性的改善管理，逐步實(shí)現(xiàn)公安民警工作向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)型，建立他們的服務(wù)意識(shí)，提高工作效率，樹(shù)立良好的工作形象，建立為人民服務(wù)，人民公仆的優(yōu)良傳統(tǒng)，讓公安民警的工作能夠得到人民群眾的大力支持，更加符合社會(huì)的需求，幫助構(gòu)建和諧的社會(huì)風(fēng)氣。
強(qiáng)化內(nèi)部管理，展開(kāi)隊(duì)伍內(nèi)部公關(guān)。強(qiáng)化公安民警隊(duì)伍的內(nèi)部管理就是要展開(kāi)內(nèi)部公關(guān)，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督力。公安民警隊(duì)伍內(nèi)部要做好公關(guān)關(guān)系管理工作，調(diào)理和化解內(nèi)部矛盾，增強(qiáng)民警與民警之間的溝通，增強(qiáng)民警與干部領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通，拉近人員之間的關(guān)系，團(tuán)結(jié)內(nèi)部力量，工作當(dāng)中相互配合，生活上相互關(guān)心，要形成統(tǒng)一的工作思想，保持嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度，樹(shù)立“老百姓的事再小都是大事”的工作態(tài)度，領(lǐng)導(dǎo)班子要公平對(duì)待每一名基層的公安民警，嚴(yán)禁走后門(mén)、特殊對(duì)待，以身作則，起到工作帶頭作用，開(kāi)展“領(lǐng)導(dǎo)干部到基層，基層民警參與管理”的活動(dòng)，增進(jìn)內(nèi)部人員之間的相互了解，相互體諒對(duì)方工作的難處與不易，只有讓公安民警隊(duì)伍內(nèi)部擰成一股繩，才能壯大服務(wù)隊(duì)伍。
大力整治公安民警窗口服務(wù)。公安民警的窗口服務(wù)是接觸老百姓最多的地方，也是對(duì)公安民警隊(duì)伍形象影響最深的地方之一。公安民警窗口服務(wù)直接與老百姓打交道，能夠及時(shí)的了解到老百姓的大事、難事，加大窗口服務(wù)的管理可以從以下幾個(gè)方面開(kāi)展：
第一，制定實(shí)施窗口服務(wù)制度。工作制度能規(guī)范工作人員的工作習(xí)慣和作風(fēng)，對(duì)于公安民警的亦是如此，在制定窗口服務(wù)制度時(shí)要根據(jù)上級(jí)的工作規(guī)章制度進(jìn)行，結(jié)合公安民警的工作手冊(cè)科學(xué)合理的制定服務(wù)制度，充分的尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣，尊重地方百姓的人格和權(quán)利。
第二，制定窗口服務(wù)內(nèi)容。公安民警的窗口服務(wù)一般都是給老百姓提供一些簡(jiǎn)單的服務(wù)，例如：報(bào)警服務(wù)、戶籍服務(wù)、證件辦理服務(wù)等等，在安排窗口服務(wù)內(nèi)容的時(shí)候一定要堅(jiān)持公開(kāi)公正，以減少老百姓的壓力為目標(biāo)，能在窗口服務(wù)完成的事情堅(jiān)決不讓老百姓多跑路，不能在窗口服務(wù)完成的事情不予受理，堅(jiān)決禁止走后門(mén)。
第三，完善窗口服務(wù)設(shè)施。窗口的服務(wù)設(shè)施包括：公共座椅、飲水設(shè)施、信息填寫(xiě)簿、民警聯(lián)系本、窗口指示牌等等，在工作中要做好相關(guān)設(shè)施的管理維護(hù)，及時(shí)的維修損壞的設(shè)備，更換陳舊的設(shè)備，購(gòu)進(jìn)缺少的設(shè)備。所謂事無(wú)巨細(xì)，只有從小事做起，才能有大成，完善相關(guān)的窗口服務(wù)設(shè)施是從硬件上滿足老百姓的服務(wù)需求，方便老百姓辦事，為人民群眾提供更好的服務(wù)。
第四，培養(yǎng)窗口服務(wù)人員的服務(wù)技能。服務(wù)人員的服務(wù)技能直接決定了窗口服務(wù)的質(zhì)量，加強(qiáng)人員技能培訓(xùn)首先要做好人員的思想工作，讓他們意識(shí)到窗口服務(wù)的重要性，保障各窗口人員保持高度熱情的心態(tài)投入工作，然后提供相關(guān)的職業(yè)技能培訓(xùn)，現(xiàn)代的公安民警窗口服務(wù)大都使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，工作在服務(wù)窗口的公安民警很多都是從一線退下來(lái)的老警察，在計(jì)算機(jī)運(yùn)用這方面還不夠成熟，當(dāng)然也包括一些年輕化的公安民警，上級(jí)部門(mén)要定期給窗口服務(wù)人員提供專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，定期考察他們的職業(yè)技能。
建立誠(chéng)信服務(wù)體系，樹(shù)立雷厲風(fēng)行的行事風(fēng)格。建立誠(chéng)信服務(wù)體系，樹(shù)立雷厲風(fēng)行的行事風(fēng)格主要是為了拉近人民與公安民警之間的距離，嚴(yán)格辦事態(tài)度，提高工作效率。建立誠(chéng)信服務(wù)體系需要將公安民警的塑造的更加親民，減少人民對(duì)公安民警的畏懼感，對(duì)人民承諾的事情要說(shuō)到做到，絕不能拖拖拉拉，推卸責(zé)任，工作上玩“踢皮球”，找制度上的漏洞，不管不顧人民的需求，推給其他部門(mén)。要建立起一支“誠(chéng)信隊(duì)伍”，盡量讓老百姓辦事“能跑一趟，絕不跑兩趟”，制定實(shí)施“誠(chéng)信處事”的工作體制，用制度去要求規(guī)范公共服務(wù)工作，對(duì)于違反規(guī)章制度，給警隊(duì)摸黑的人要嚴(yán)懲不貸；樹(shù)立雷厲風(fēng)行的行事風(fēng)格要求公安民警要清楚民事案件與刑事案件之間的區(qū)別，民事案件盡量采取司法調(diào)節(jié)或口頭勸告手段，避免進(jìn)行法庭調(diào)節(jié)，減少人民的經(jīng)濟(jì)損失和國(guó)家的公共管理成本，對(duì)于刑事案件，要仔細(xì)記錄罪犯口供，移交上級(jí)辦事機(jī)關(guān)，正面面對(duì)工作中的困難，堅(jiān)持“三不信”：不相信有克服不了的困難，不相信有完成不了的任務(wù)、不相信有戰(zhàn)勝不了的敵人，時(shí)刻保持警惕，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，勇于面對(duì)，勇于擔(dān)當(dāng)。
開(kāi)展學(xué)習(xí)先進(jìn)活動(dòng)，貫徹落實(shí)黨和政府的工作思路。為了提高公安民警隊(duì)伍的服務(wù)意識(shí)，要充分的挖掘?yàn)樯鐣?huì)服務(wù)的典型人物，大力宣傳他們的事跡，定期開(kāi)展學(xué)習(xí)先進(jìn)活動(dòng)，學(xué)習(xí)他們先進(jìn)的工作思想，借鑒他們的工作方式，實(shí)質(zhì)上這樣的活動(dòng)是老一輩傳承下來(lái)的，比如學(xué)習(xí)雷鋒活動(dòng)。而現(xiàn)在，我們要學(xué)習(xí)的是現(xiàn)代的公安民警典型先進(jìn)事跡，在傳承傳統(tǒng)優(yōu)秀思想的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)符合現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展需求的公共服務(wù)意識(shí)，推進(jìn)公安民警服務(wù)意識(shí)建設(shè)的現(xiàn)代化進(jìn)程，使其工作內(nèi)容更加貼合實(shí)際需求，增加公安隊(duì)伍建設(shè)的時(shí)代氣息。例如：在安徽合肥的高速公路收費(fèi)處有這樣一幅標(biāo)語(yǔ)“你開(kāi)車(chē)這么任性你媽知道嗎？你媽等你回家吃飯呢”，這樣的行車(chē)安全管理生動(dòng)有趣，富有時(shí)代氣息，足夠深入人心，起到了很好的教育和警示作用。貫徹落實(shí)黨和政府的工作思路思想要定期開(kāi)展思想政治教育，保持公安民警隊(duì)伍政治思想高度一致，提升公安民警的思想素質(zhì)，讓一切公共服務(wù)工作以人民利益為根本出發(fā)點(diǎn)，教會(huì)公安民警平衡好個(gè)人利益、群眾利益和國(guó)家利益，工作中采取主動(dòng)模式，主動(dòng)與人民溝通，主動(dòng)找工作問(wèn)題，杜絕“不作為”，樹(shù)立在人民群眾心目中的良好形象。
加強(qiáng)對(duì)公共服務(wù)設(shè)備的管理。公安民警的公共服務(wù)設(shè)備有警用車(chē)輛、警用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、警用電話等等，相關(guān)部門(mén)一定要做好設(shè)施的管理工作。嚴(yán)格監(jiān)督警務(wù)車(chē)輛的用途，禁止公車(chē)私用，做好警用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和警用電話管理工作，嚴(yán)禁工作期間使用警用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上網(wǎng)游戲，嚴(yán)禁警用電話長(zhǎng)時(shí)間占線，延遲出警速度。
建設(shè)陽(yáng)光警務(wù)。在實(shí)際的公共服務(wù)工作當(dāng)中，要增加警務(wù)工作的透明度，保證公開(kāi)、公正、誠(chéng)信，一方面是增進(jìn)人民群眾對(duì)公安民警工作的了解，另一方面也是加大群眾監(jiān)督力度和媒體監(jiān)督力度，對(duì)與人民關(guān)系密切的公共性事件，在保護(hù)國(guó)家機(jī)密，維護(hù)社會(huì)秩序的基礎(chǔ)上公開(kāi)事件細(xì)節(jié)和處理方法，真實(shí)反映社會(huì)情況。廣泛的聽(tīng)取人民群眾的意見(jiàn)和建議，傾聽(tīng)人民群眾的心聲，嚴(yán)格警風(fēng)建設(shè)，加大工作監(jiān)督力度，采取領(lǐng)導(dǎo)班子不定期進(jìn)基層明查暗訪的形式監(jiān)督基層工作，嚴(yán)禁搞形式主義，堅(jiān)決不允許有“吃飯、視察、唱歌”的形式主義監(jiān)督，建立警務(wù)咨詢(xún)平臺(tái)與投訴建議平臺(tái)，逐層實(shí)施對(duì)公安民警的監(jiān)督管理，建設(shè)陽(yáng)光警務(wù)。
公安民警的職責(zé)及職責(zé)需求
我們民警公安人員需要履行的職責(zé)主要有：通過(guò)各種技術(shù)手段和暴力手段預(yù)知防治和處置違法犯罪活動(dòng)；參與維護(hù)社會(huì)治安、社會(huì)和諧，幫助構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)；做好社會(huì)消防工作，參與監(jiān)督和處置社會(huì)消防安全時(shí)間；做好各類(lèi)危險(xiǎn)、違法物品的管理、銷(xiāo)毀工作，包括非法武器、毒品、管制刀具等；監(jiān)督管理社會(huì)中的法定義務(wù)和責(zé)任行為落實(shí)；警衛(wèi)國(guó)家規(guī)定的特定人員，守衛(wèi)重要的場(chǎng)所和設(shè)施；管理集會(huì)、游行、示威活動(dòng)；管理社會(huì)人員流動(dòng)，包括：出境、入境、戶口人員遷移、旅游等等；維護(hù)國(guó)土安全和完整；依法監(jiān)督、管理、限制違法人員，防止二次違法，屢教不改；依法保護(hù)國(guó)家信息安全；監(jiān)督黨政機(jī)關(guān)、企業(yè)、社會(huì)自然人的法律責(zé)任落實(shí)，依法抓捕、嚴(yán)懲違法人員。這些職責(zé)都要求我們的公安民警要強(qiáng)化公共服務(wù)意識(shí)，提高公共服務(wù)的質(zhì)量，要不斷的進(jìn)行自我提高，加強(qiáng)自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
開(kāi)展廉政建設(shè)
針對(duì)以上公安民警的職能，以及現(xiàn)在公安部門(mén)的腐敗貪污現(xiàn)象的嚴(yán)重性，為了增強(qiáng)公安民警的公共服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化清廉作風(fēng)，建設(shè)良好的公眾形象，重塑公安部門(mén)威信，筆者認(rèn)為一定要加強(qiáng)廉政作風(fēng)建設(shè)。
立足現(xiàn)在，放眼未來(lái)。開(kāi)展公安民警的廉政建設(shè)不是一朝一夕的，而是要長(zhǎng)期的堅(jiān)持下去，不間斷的開(kāi)展廉政教育工作，以典型的腐敗案例給公安民警以事實(shí)教訓(xùn)，通過(guò)愛(ài)國(guó)主義教育，提高公安民警的集體主義精神、職業(yè)精神和道德精神，踐行“三個(gè)代表”重要思想，恪守“三嚴(yán)三實(shí)”，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從自己做起，加強(qiáng)廉政建設(shè)。
結(jié)合實(shí)際，針對(duì)教育。公安民警的廉政建設(shè)是多樣性的，因?yàn)楦鲘徫坏墓裁窬氊?zé)不同，工作環(huán)境不同、工作內(nèi)容不同，每一個(gè)公安民警都具有自己的思想特點(diǎn)，因此，在開(kāi)展廉政建設(shè)時(shí)，一定要結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，以及公安民警的工作性質(zhì)進(jìn)行，不能違背他們的工作制度，針對(duì)各崗位人員的思想特征和工作難題展開(kāi)廉政思想教育，制定實(shí)施廉政建設(shè)制度。
思想引導(dǎo)，加強(qiáng)監(jiān)督。加強(qiáng)公安民警隊(duì)伍的廉政監(jiān)督，首先要從內(nèi)部做起，建立內(nèi)部防控部門(mén)和防控措施，從基礎(chǔ)做起；其次要加強(qiáng)外界的廉政監(jiān)督，包括：紀(jì)律檢查委員會(huì)監(jiān)督、群眾監(jiān)督、輿論監(jiān)督等等。廉政監(jiān)督工作要以引導(dǎo)教育為主，法律懲罰為輔，不要等到公安民警都犯錯(cuò)誤了才實(shí)施監(jiān)督教育，采取法律制裁，一定要起到警示引導(dǎo)作用，在貪污腐敗欲望的萌芽期就徹底掐掉這樣的念頭，積極的歡迎人民群眾和社會(huì)輿論監(jiān)督視察公安民警工作，全方位增強(qiáng)監(jiān)督力量，強(qiáng)化內(nèi)部的法制建設(shè)，避免執(zhí)法犯法，以法亂權(quán)。
公安民警公共服務(wù)意識(shí)關(guān)系社會(huì)秩序和社會(huì)和諧，公安部門(mén)是一個(gè)擁有執(zhí)法權(quán)的特殊武裝部門(mén)。因此，做好公安民警的服務(wù)意識(shí)建設(shè)工作才可以為經(jīng)濟(jì)建設(shè)和國(guó)家發(fā)展?fàn)I造一個(gè)良好的環(huán)境，促進(jìn)公安民警的職能轉(zhuǎn)型。
（作者單位：湖南警察學(xué)院管理系）
責(zé)編/張蕾
